Decolar

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Rio de Janeiro - RJ

21/10/2025 às 11:20

ID: 229870901

Comprei uma passagem aérea pela Decolar no dia 18/10/2025, para uma viagem que ocorreria em 25/10/2025, em nome do meu pai. No entanto, por motivos pessoais, ele não poderá mais viajar, motivo pelo qual, dentro do prazo legal, em 21/10/2025, tentei realizar o cancelamento e solicitar o reembolso integral.

Para minha surpresa, a Decolar informou que não fará o reembolso integral do valor pago, alegando que a passagem não é reembolsável, e que o reembolso se restringiria apenas às taxas.

Tal conduta é abusiva e ilegal, pois o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de 7 dias, a contar da compra, quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial (art. 49 do CDC). Esse direito independe da política da companhia aérea ou da Decolar, tratando-se de uma garantia legal irrenunciável.

Portanto, a Decolar deve proceder com o cancelamento e o reembolso integral dos valores pagos, sem qualquer desconto ou retenção, uma vez que a solicitação foi feita dentro do prazo de 7 dias da compra, conforme previsto em lei.

Reitero que o descumprimento do direito de arrependimento fere os princípios da boa-fé objetiva e da proteção ao consumidor, podendo ensejar a adoção das medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário.

Solicito, portanto, o cancelamento integral da passagem e o reembolso total do valor pago, em cumprimento ao art. 49 do CDC.

Abaixo mensagem trocadas com a Decolar:

olá
bom dia
Olá, Mary Hellen Nascimento! Sou a SOFIA, sua assistente com inteligência artificial.
Precisa de ajuda com uma reserva?
Digite "Sim" ou "Não" para continuar.
sim
Perfeito. Para que eu possa te ajudar, escreva o número da sua reserva
É um código que contém até 12 números. Você pode encontrá-lo no detalhe da sua reserva na seção Minhas Viagens ou no voucher que enviamos por e-mail com a confirmação da sua compra.
Reserva *****
Encontrei a sua reserva.
Entendo que você precisa de ajuda com a sua reserva de Voo a São Luís. Qual é a sua dúvida?
tivemos um imprevisto, assim quero cancelar a passagem e solicitar um reembolso ou voucher
Você pode cancelar sua passagem, pois a reserva permite cancelamento. No entanto, é importante saber que o reembolso será apenas referente às taxas, já que a passagem não é reembolsável. Para iniciar o processo, você deve cancelar a reserva primeiro. Como você pagou em dinheiro, precisaremos dos dados da sua conta bancária para realizar o reembolso. Lembre-se que o processo de reembolso pode levar até 120 dias úteis para ser refletido na sua conta. Se precisar de mais informações, estou à disposição!

Solicitar cancelamento:
https://www.decolar.com/aftersale/cancel/flight/78583719201?as_referer=sofia
Mas a lei garante o cancelamento no prazo de 7 dias
A política de cancelamento da sua reserva segue as regras do fornecedor, que, neste caso, não permite reembolso total da passagem. Mesmo que a lei garanta o direito de cancelamento em até 7 dias, a sua passagem não é reembolsável, exceto pelas taxas. Portanto, você pode cancelar, mas o reembolso será apenas referente a essas taxas. Se precisar de mais informações ou ajuda para o cancelamento, estou aqui para ajudar!

Solicitar cancelamento:
https://www.decolar.com/aftersale/cancel/flight/78583719201?as_referer=sofia
tem que seguir as regras do CDC
Entendo sua preocupação com os direitos do consumidor e a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). No entanto, as políticas de cancelamento e reembolso podem variar de acordo com as regras específicas da companhia aérea e do tipo de tarifa adquirida.

Se você deseja prosseguir com o cancelamento e verificar as opções de reembolso ou voucher, posso ajudá-lo com isso. Por favor, me avise como você gostaria de proceder!
quero cancelar e o reembolso
Você pode cancelar sua passagem, pois a reserva permite cancelamento. No entanto, o reembolso será apenas referente às taxas, já que a passagem não é reembolsável. Para iniciar o processo, você deve cancelar a reserva primeiro. Como você pagou em dinheiro, precisaremos dos dados da sua conta bancária para realizar o reembolso. O processo de reembolso pode levar até 120 dias úteis para ser refletido na sua conta. Se precisar de mais informações ou ajuda para o cancelamento, estou à disposição!

Solicitar cancelamento:
https://www.decolar.com/aftersale/cancel/flight/78583719201?as_referer=sofia