Decolar

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São Paulo - SP

16/06/2026 às 14:43

ID: 251496623

Solicitação de Reanálise de Reembolso por Falecimento de Familiar Durante Viagem

No dia 02/06/2026, adquiri junto à Decolar um pacote de viagem para o Rio de Janeiro para três pessoas (eu e meus pais), com retorno programado para o dia 06/06/2026.

Entretanto, na noite do dia 04/06/2026, por volta das 22h30, fomos surpreendidos pela notícia do falecimento da irmã do meu pai. Diante da gravidade da situação e da necessidade de retornarmos urgentemente a São Paulo para participar do velório e sepultamento de nossa familiar, fomos obrigados a interromper a viagem e adquirir novas passagens aéreas para retorno antecipado já no dia seguinte.

Após o ocorrido, procurei a Decolar e a Azul linhas aéreas para verificar a possibilidade de cancelamento parcial e reembolso dos serviços não utilizados em razão dessa situação excepcional e totalmente imprevisível. Durante o processo, fui submetida a diversas solicitações de documentos, tendo encaminhado repetidas vezes os mesmos comprovantes exigidos, inclusive a documentação relativa ao falecimento.

Após dias de tratativas, fui informada de que o pedido havia sido aprovado, porém a empresa ofereceu o reembolso de apenas R$ 187,00 para três passageiros, valor que considero absolutamente desproporcional diante dos serviços não usufruídos e das circunstâncias extraordinárias que motivaram o cancelamento.

Além disso, o sistema da empresa não permite qualquer contestação do valor apresentado. O consumidor é colocado diante de apenas duas opções: aceitar o valor oferecido ou encerrar/cancelar integralmente a solicitação, sem qualquer canal para discussão ou revisão da quantia proposta.

Ressalto que não estou buscando vantagem indevida, mas apenas uma solução justa e razoável para um caso de força maior decorrente do falecimento de familiar próximo, situação devidamente comprovada por documentos enviados à empresa.

Antes de buscar a tutela do Poder Judiciário, gostaria de oportunizar à Decolar e Azul linhas aéreas a reanálise do caso e a apresentação de uma proposta de ressarcimento compatível com os serviços efetivamente não utilizados e com os princípios da boa-fé e do respeito ao consumidor.

Aguardo retorno e solução adequada para a presente reclamação.