Solicitação de reembolso integral de passagens devido a falta de clareza nas condições de cancelamento
Respondida
Salvador - BA
20/08/2026 às 11:46
ID: 256952103
Solicitação de reembolso integral do valor das passagens
Venho registrar minha insatisfação e solicitar o reembolso integral do valor pago pelas passagens adquiridas por meio da Decolar.
Ao solicitar o cancelamento, fui informado(a) de que o reembolso seria apenas parcial, limitado às taxas, conforme termos apresentados durante a contratação. No entanto, considero extremamente inadequada a forma como essa informação foi disponibilizada, uma vez que as condições referentes ao reembolso parcial estavam escritas em letras extremamente pequenas e pouco visíveis, de forma que poderiam facilmente passar despercebidas pelo consumidor.
Uma informação tão importante, que impacta diretamente o direito ao reembolso e o valor que o consumidor poderá recuperar, deveria ser apresentada de maneira clara, visível e de fácil compreensão, e não escondida em condições de difícil visualização.
Considero essa prática uma falta de respeito com o consumidor pois não é razoável esperar que informações tão relevantes sejam apresentadas de forma pouco destacada, especialmente quando podem levar o cliente a realizar uma compra sem ter plena ciência das consequências financeiras em caso de cancelamento.
Dessa forma, solicito que meu caso seja reavaliado e que seja realizado o reembolso integral do valor pago pelas passagens, considerando a falta de transparência e de clareza na apresentação das condições de cancelamento e reembolso.
Aguardo uma solução justa e satisfatória para o caso
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 13:35
Olá Jasmin,
Boa tarde!
Após analisar sua solicitação, não foi possível seguir com o reembolso do valor da reserva. Para que um pedido de exceção seja avaliado pelo fornecedor, é necessário que haja um motivo justificado e documentação que comprove a situação, sem esses documentos, a solicitação não pode ser aberta.
Isso vale tanto para companhias aéreas quanto para hospedagens: os fornecedores só analisam a possibilidade de reembolso quando há comprovação documental. Como a Decolar atua como intermediadora, seguimos as regras estabelecidas pelos fornecedores e não conseguimos processar devoluções sem a documentação exigida e a aprovação dos fornecedores.
Para reforço, seguem as regras de cancelamento do seu voucher:
Cancelamento O que acontecerá se eu quiser cancelar a passagem antes da viagem e o voo ainda não tiver saído? A passagem não é reembolsável. O que acontecerá se eu quiser cancelar algum dos trechos do voo e já tiver pegado o primeiro avião? A passagem não é reembolsável. O que acontecerá se eu quiser cancelar a passagem e não tiver me apresentado no aeroporto? A passagem não é reembolsável.
Para demais dúvidas, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Decolar