Transfer não compareceu e cliente teve que pagar outro
Em réplica
Belo Horizonte - MG
26/06/2025 às 23:32
ID: 220663425
Compramos pela decolar um transfer que nos levaria do hotel (Majestic colonial- Punta cana) para o aeroporto de punta cana no dia 25/06, porém aguardamos o mesmo e ele não apareceu.
No dia da chegada, 18/06, ao sermos levados ao hotel (também por esse transfer contratado pela decolar) fomos informados que o motorista chegaria ao hotel no dia do check out entre 08:15 e 08:30, na reserva da decolar estava marcando que seria às 08:00 e no papel entregue pela empresa no dia da chegada estava marcando as 09:30 (conforme foto anexada).
No dia do check out estávamos à espera na recepção do hotel às 08:10, porém esperamos e o motorista não chegou.
Desde o dia anterior estávamos tentado entrar em contato com o número do motorista (informado pela empresa) mas sem sucesso. No dia de ir embora as 07:42 mandamos mensagem novamente para o mesmo, sem sucesso. Tentamos por várias vezes ligar, mas o número não atendia.
Somente tempos após, o mesmo nos respondeu falando que havia passado no hotel as 07:45 e como não estávamos na recepção foi embora.
O mesmo (se realmente foi até a recepção), não respondeu nossa mensagem que foi encaminhada antes do horário que o mesmo diz ter chegado ao hotel, sequer tentou entrar em contato e apos isso tudo ainda nos mandou pegar um táxi para ir para o aeroporto e não nos respondeu e atendeu mais, não fazendo a mínima questão de tentar solucionar o problema.
Para evitar a maiores problemas, como a perda do voo, tivemos que pagar um transfer do hotel para nos levar ao aeroporto, no valor de 40 dólares.
Queremos o ressarcimento do valor pago, visto que o transfer já havia sido pago previamente junto a decolar.
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Resposta da empresa
15/07/2025 às 17:34
Olá, Beatriz,
Esperamos que esteja bem!
Desde que tomamos conhecimento do seu relato aqui no Reclame Aqui, iniciamos imediatamente uma análise detalhada do seu caso para buscar a melhor solução possível.
Como intermediadora da sua ******* em contato direto com a empresa responsável pelo serviço de transfer contratado. Segundo retorno da fornecedora, o horário mencionado no voucher trata-se de uma estimativa, conforme também descrito no próprio documento da reserva. De acordo com as regras do serviço, é necessário que o passageiro confirme o horário exato com até 48 horas de antecedência, utilizando o link disponibilizado após a chegada ao destino.
A prestadora também informou que, segundo os registros operacionais locais, o motorista esteve presente no hotel no horário estipulado. No entanto, como os passageiros não se encontravam na recepção no momento da chegada, a ocorrência foi registrada como "No Show" (não comparecimento).
Diante disso, a fornecedora manteve sua posição e não autorizou o reembolso solicitado.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados, especialmente ao final de uma viagem, e reforçamos que seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e continuar acompanhando sua demanda.
Atenciosamente,
Noel Antão
Equipe Decolar
Réplica do consumidor
15/07/2025 às 21:49
Não foi disponibilizado nenhum link para agendamento da hora de saída, somente foi instruído que procurássemos uma pessoa da empresa no resort e não conseguimos achar. Nesse caso, decidimos esperar o transporte antes do horário estimado por eles, tanto no voucher que nos forneceram no primeiro dia quanto no horário do ******* pela Decolar.
A empresa alegou que o motorista estava no local às 07:45, mas às 07:42 entramos em contato com ele via mensagem no WhatsApp e o mesmo não nos retornou. Se estava mesmo lá, poderia ter respondido ou tentado nos ligar para encontrarmos com ele no lobby do hotel, já estávamos prontos. Às 08:00 nós chegamos lá e não havia ninguém, esperamos até as 09:30 tentando ligar para o motorista por várias vezes sem sucesso. Quando finalmente ele atendeu, me orientou a pegar um táxi para não perdermos o voo.