O que aconteceu
Sou médica e contratei a plataforma Doctoralia com o objetivo de otimizar a gestão do meu consultório, facilitar a comunicação com os pacientes e garantir segurança no recebimento das consultas realizadas via telemedicina. No entanto, estou enfrentando uma situação extremamente desgastante, incoerente e constrangedora causada por falhas no sistema da plataforma. No dia 24/08/2026 às 11:30, realizei uma teleconsulta pela própria plataforma da Doctoralia com a paciente G.* (nome ocultado em respeito à LGPD). A chamada em vídeo ocorreu normalmente dentro do sistema, e, logo após o atendimento, a própria plataforma enviou automaticamente à paciente o pedido de avaliação da consulta o que comprova que o atendimento foi concluído com sucesso.
Para minha surpresa, o sistema posteriormente registrou a consulta como "cancelada" e gerou um status de "Reembolsado" no valor de R$ 450,00.
A situação se torna ainda mais grave e incoerente por dois motivos:
1 - Incoerência do sistema: Como a plataforma permite ou registra o "cancelamento" de uma consulta que já foi totalmente realizada, com tempo de vídeo computado e disparo de solicitação de avaliação?
2- Prejuízo financeiro e constrangimento profissional:Devido a esse registro no sistema, não recebi o repasse do valor do atendimento. Ao mesmo tempo, a paciente confirma e comprova por extrato bancário/fatura que NÃO recebeu nenhum estorno ou reembolso.
Isso gerou um enorme constrangimento, pois fico em uma posição delicada frente à paciente, tendo que questionar um pagamento sem ter o respaldo da plataforma. A Doctoralia reteve o valor da consulta, não me repassou e tampouco devolveu à paciente.
Para piorar a situação, procurei a equipe de suporte/pós-venda para resolver o problema de forma amigável pela primeira vez em 17 de Setembro de 2026. Ao acionar o suporte, a única "solução" dada por e-mail foi que eu mesma cobrasse a paciente novamente e que, alegando que constava o cancelamento da consulta, eles não poderiam fazer nada.
Trata-se de um absurdo completo. A plataforma retém o dinheiro da consulta realizada, alega um reembolso que a paciente não recebeu e repassa a mim a responsabilidade e o constrangimento de cobrar novamente uma paciente por uma falha do próprio sistema da Doctoralia.
Exijo da Doctoralia:
A verificação urgente do registro do atendimento em vídeo do dia 24/08/2026;
O repasse imediato do valor de R$ 450,00 referente à consulta devidamente prestada;
Uma postura responsável no atendimento ao suporte e a correção no sistema para que cancelamentos/estornos não ocorram indevidamente em consultas já finalizadas;
Uma tratativa direta e adequada com a paciente para esclarecer o ocorrido com o valor retido e evitar qualquer desgaste na relação médico-paciente.
Fico no aguardo de uma solução definitiva.