O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação com a Donamaid pela falta de flexibilidade e sensibilidade no atendimento ao cliente.
Contratei e paguei antecipadamente por um serviço de faxina. Porém, no dia agendado, minha bebê começou a passar mal, apresentando febre e indisposição, o que me impossibilitou de receber a profissional em casa.
Entrei em contato com a empresa explicando a situação e solicitando o cancelamento ou reagendamento para o dia seguinte. Entretanto, a Donamaid se limitou a informar que não permite cancelamentos ou reagendamentos com menos de 6 horas de antecedência e que, mesmo sem a realização do serviço, o valor seria cobrado integralmente.
Compreendo que empresas possuem regras e políticas de cancelamento, mas estamos falando de uma situação de saúde inesperada, envolvendo uma bebê, que não poderia ser prevista com antecedência.
O que mais me indignou foi a postura inflexível da empresa, que não apresentou nenhuma alternativa para solucionar o problema, mesmo diante de uma situação excepcional.
Além disso, considero contraditório que a plataforma permita a substituição de profissionais em cima da hora, inclusive quando a profissional originalmente escolhida cancela, mas não ofereça qualquer flexibilidade ao consumidor diante de um imprevisto.
Não estou solicitando um benefício gratuito, mas uma solução razoável para um serviço que já foi pago e que não tenho condições de receber por motivo de força maior.
Diante disso, solicito à Donamaid:
- O reembolso do valor pago.
Espero que a empresa reavalie sua postura e ofereça uma solução justa, considerando as circunstâncias apresentadas e os direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.
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4Interações da reclamação
Donamaid respondeu
30/10/2026 às 10:00
Olá! Tudo bem?
Sentimos muito pela situação vivenciada e esperamos que sua bebê esteja bem. Compreendemos que imprevistos de saúde podem acontecer e que situações como essa exigem atenção e cuidado. Ainda assim, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.
Verificamos que a limpeza estava agendada para iniciar às 14h e que nossa equipe de Suporte recebeu sua solicitação de reagendamento às 13h18. Naquele momento, a profissional já estava a caminho do endereço e praticamente chegando ao local.
Em relação à substituição da profissional inicialmente selecionada, esclarecemos que ela ocorreu porque a profissional que você havia selecionado, cancelou o atendimento. Nesse cenário, nossa equipe seguiu o procedimento correspondente à opção escolhida por você no momento da contratação.
Durante a compra, disponibilizamos duas possibilidades para esses casos: o cliente pode optar por receber os perfis de outras profissionais para escolher uma substituta ou autorizar que a própria equipe realize a substituição. Assim, quando a segunda opção é selecionada, nossa equipe dá continuidade ao processo de troca conforme a autorização concedida.
Reforçamos que, mesmo diante de imprevistos e independentemente da antecedência, buscamos fazer o possível para que o serviço seja realizado, considerando toda a organização e o planejamento envolvidos na contratação da limpeza.
Quanto à solicitação de reagendamento, identificamos o atendimento realizado por nosso Suporte, ocasião em que foram esclarecidas as regras da plataforma, disponíveis para consulta de todos os clientes. A política de cancelamento com menos de 6 horas de antecedência busca preservar também os profissionais autônomos, que organizam suas agendas previamente e podem deixar de receber por outro serviço ao reservar aquele horário.
Compreendemos a situação excepcional que você relata envolvendo sua bebê e respeitamos sua preocupação. Entretanto, no histórico do atendimento que consultamos, não identificamos o relato dessa circunstância específica, mas sim a continuidade de uma divergência em relação à política informada pela equipe. Caso tivéssemos recebido esse contexto, poderíamos ao menos compreender melhor as circunstâncias apresentadas, embora isso não significasse necessariamente a possibilidade de exceção à regra.
Lamentamos que o atendimento não tenha correspondido às suas expectativas. Nosso objetivo é conduzir essas situações com respeito e transparência, buscando conciliar as necessidades dos clientes com o compromisso de respeitar os profissionais que utilizam a plataforma.
Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois seu relato é importante para que possamos avaliar continuamente nossos processos de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Donamaid