Reembolso não realizado após cancelamento de compra e promessa de devolução
Respondida
São Paulo - SP
01/07/2026 às 01:06
ID: 252763739
Realizei uma compra no dia 1 de junho. No dia 2 de junho, a empresa entrou em contato exigindo o envio de um comprovante de endereço, mesmo todos os meus dados cadastrais estando corretos.
Diante dessa situação, que considerei incomum, solicitei imediatamente o cancelamento da compra. Fui informada de que o estorno seria realizado no prazo de 5 a 8 dias úteis.
No dia 8 de junho, recebi um WhatsApp informando que o reembolso havia sido concluído com sucesso. Entretanto, hoje, 1 de julho, quase um mês depois, o valor ainda não foi devolvido.
Estou sendo prejudicada financeiramente, pois continuo pagando por uma compra que não foi entregue e cujo valor também não foi estornado. A empresa informou que o reembolso foi realizado, mas, na prática, isso não aconteceu.
Solicito a devolução imediata do valor pago e uma solução definitiva para esse problema.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 15:40
Olá, Kerolainy.
Todos os pedidos realizados em nosso site com pagamento por cartão de crédito passam por uma análise de segurança do setor financeiro, com o objetivo de garantir a proteção das transações. Durante esse processo, pode ser solicitada a confirmação de alguns dados. O envio dessas informações é opcional, porém necessário para a continuidade da análise e aprovação do pedido.
Em nosso atendimento via WhatsApp, a senhora informou que não possuía o comprovante de residência solicitado e que optava pelo cancelamento da compra, pois o prazo de entrega não atenderia mais à sua necessidade.
Dessa forma, o pedido foi cancelado, onde confirmou o recebimento da notificação informando que o estorno havia sido concluído.
Como não recebemos novos contatos sobre o assunto, entendemos que o processo havia sido finalizado com sucesso.
Após o registro da manifestação, acionamos novamente a intermediadora de pagamento para solicitar o reprocessamento da operação e a emissão da carta de cancelamento, documento que comprova oficialmente a realização do estorno.
O prazo para disponibilização desse documento é de 2 a 5 dias úteis. Assim que o recebermos, ele será encaminhado para o e-mail cadastrado no momento da compra.
Enquanto isso, orientamos que entre em contato com a administradora do seu cartão para verificar o prazo de processamento do crédito, pois o tempo de lançamento do estorno pode variar de acordo com a política de cada instituição financeira.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Dot Cosméticos.