O que aconteceu
:
Sou cliente da Dtel há 4 anos e recentemente precisei mudar de endereço. Entrei em contato com a empresa para solicitar a transferência do meu plano de internet para a minha nova residência (endereço: [Bairro/Cidade do novo endereço]).
Para minha surpresa, a Dtel informou que não possui disponibilidade técnica para instalar o serviço no meu novo endereço. Diante do impedimento da própria empresa em prestar o serviço, solicitei o cancelamento do contrato.
Fui surpreendido com a cobrança de uma taxa/multa rescisória no valor de R$ 905,75.
Vale ressaltar que:
* Sou cliente ativo e adimplente há 4 anos (o prazo máximo de fidelidade permitido pela Anatel é de 12 meses).
* O cancelamento só está ocorrendo porque a própria Dtel não consegue fornecer sinal no meu novo endereço.
* No ato da contratação inicial, fui informado de que não haveria cobrança desse tipo em caso de cancelamento.
A cobrança dessa multa por incapacidade técnica da operadora é abusiva e contraria as normas do Código de Defesa do Consumidor e da Anatel.
Solicito o cancelamento imediato do contrato sem a incidência de qualquer multa ou taxa, o cancelamento da cobrança de R$ 905,75 e a emissão do comprovante de encerramento sem débitos pendentes.
Dados para localização do cadastro:
* CPF: *****
* Protocolo de atendimento: *****
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4Interações da reclamação
DTEL respondeu
26/10/2026 às 13:44
Olá, Raimária!
Me chamo Mércia e fui a analista responsável pelo seu atendimento.
Compreendemos sua insatisfação em relação à cobrança da multa rescisória e entendemos que a necessidade de mudança de endereço, aliada à ausência de viabilidade técnica na nova localidade, gerou essa situação. Agradecemos pela oportunidade de analisar o caso e esclarecer os procedimentos adotados.
Após verificar os registros, identificamos que, no momento da contratação, havia viabilidade técnica para a instalação dos serviços no endereço informado. A indisponibilidade foi constatada posteriormente, após sua solicitação de transferência para uma nova localidade. Portanto, a impossibilidade de instalação no novo endereço está relacionada às condições técnicas existentes nessa região, não representando, por si só, uma falha na prestação do serviço no endereço originalmente contratado.
Em relação à multa rescisória, esclarecemos que as condições referentes à fidelidade e às consequências do encerramento antecipado estão previstas no contrato firmado. No atendimento registrado sob o protocolo *****, foram fornecidas orientações sobre as condições contratuais aplicáveis ao cancelamento.
Entendemos seu questionamento quanto ao valor apresentado e, buscando uma solução para a situação, foi realizado um acordo referente à multa rescisória. Informamos também que o cancelamento dos serviços foi concluído. Ressaltamos que o cadastro dos serviços não está em sua titularidade; contudo, todos os procedimentos e as orientações referentes à solicitação foram realizados diretamente com o titular do contrato.
Lamentamos os transtornos e a insatisfação gerados por essa situação. Reforçamos nosso compromisso com a transparência nas informações e nas negociações, buscando conduzir cada tratativa com clareza e respeito.
Atenciosamente,
Time Sucesso do Cliente | DTEL