Monitor com defeito não devolvido após reparo e sem retorno da fabricante
Respondida
Belo Horizonte - MG
18/07/2026 às 22:41
ID: 254269567
Em 13/03/2025 adquiri um monitor Duex DX270KGP na loja Pichau (*****).
No início de março de 2026, ainda dentro do prazo de garantia, o monitor apresentou defeito na tela, com falhas horizontais e células danificadas.
No dia 06/03/2026 entrei em contato com a Pichau, que prontamente solicitou informações sobre a compra, descrição do defeito, fotos, vídeos e demais dados necessários para análise.
Após o envio de toda a documentação, em 10/03/2026 a própria Pichau orientou que a garantia fosse tratada diretamente com a fabricante Duex, encaminhando o link oficial do suporte.
Seguindo todas as orientações da empresa, em 10/03/2026 abri a *****.
No dia 11/03/2026 fui orientada pela Duex a enviar o monitor para a assistência técnica localizada em Piratininga/SP.
Realizei o envio via PAC dos Correios em 17/03/2026, arcando com o custo de R$ 76,40.
O produto foi entregue no endereço indicado pela Duex em 24/03/2026, conforme comprovante de rastreamento dos Correios.
Em 23/04/2026, a própria Duex informou que o monitor havia sido reparado e solicitou meus dados para devolução, informando que posteriormente disponibilizaria o código de rastreamento.
Entretanto, o monitor jamais foi enviado.
Desde então realizei diversas cobranças por meio do ticket de suporte.
Em resposta, a empresa limitou-se a informar que enfrentava problemas logísticos e que meu produto estaria em uma "lista prioritária de envios", sem nunca apresentar prazo concreto ou código de rastreamento.
Posteriormente, minhas mensagens deixaram de ser respondidas.
Mesmo após eu conceder prazo para solução e informar que buscaria os órgãos de defesa do consumidor, a empresa apenas repetiu a mesma resposta genérica, permanecendo com o produto em sua posse.
O prazo legal previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor foi ultrapassado há muito tempo.
Além da retenção indevida do meu monitor, tive prejuízo financeiro com o pagamento do envio via PAC, no valor de R$ 76,40, despesa suportada exclusivamente para cumprir a orientação da própria empresa.
Também permaneço há meses privada da utilização de um equipamento adquirido para uso pessoal e profissional.
Solicito solução imediata, com uma das seguintes alternativas:
devolução imediata do monitor, acompanhado do código de rastreamento;
substituição por produto novo equivalente;
restituição integral do valor pago;
reembolso do valor gasto com o envio do produto para garantia (R$ 76,40).
Caso contrário, darei continuidade às medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos.
Compartilhe
Resposta da empresa
22/07/2026 às 14:21
Prezada, Tudo bem?
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todo o transtorno e pela falha em nossa comunicação recente. Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação e você tem toda a razão em nos cobrar; lamentamos muito que esse processo tenha se estendido além do prazo e prejudicado o seu trabalho.
Infelizmente, enfrentamos um gargalo logístico e imprevisto em nossa central, o que acabou represando o envio do seu monitor e de outros equipamentos. No entanto, sabemos que isso não justifica a sua espera e que o prazo legal de 30 dias foi ultrapassado.
Diante do seu relato detalhado e das opções que você nos apresentou, já encaminhamos o seu caso (junto com o comprovante de envio via PAC no valor de R$ 76,40) em caráter de urgência para a nossa gerência e setor financeiro.
Nosso objetivo agora é analisar imediatamente as alternativas solicitadas por você (o envio de um equipamento equivalente ou o estorno integral + reembolso do frete) para resolvermos essa situação da maneira mais justa e amigável possível, sem que você precise esperar mais pela logística daquele monitor específico.
Pedimos apenas um breve momento enquanto alinhamos essa tratativa internamente. Retornaremos o contato o mais rápido possível com a solução definitiva.
Agradecemos pela paciência que teve até aqui e seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Duex