Compras não reconhecidas e estorno negado, com recusa de crédito posterior
Em réplica
Belo Horizonte - MG
13/07/2026 às 16:57
ID: 253802939
Tenho o aplicativo onde são depositados valores de Vale transporte e vale alimentação da empresa onde trabalho. Na segunda passada 06/07 efetuaram 3 compras com o meu cartão. Duas no valor de 300,00 na shoppee e outra de 50,00 reais numa loja de enxoval pra bebê. Na hora que recebi a notificação já entrei em contato com a empresa com menos de 30 minutos após as transações serem feitas para informar que não não reconhecia a compra. Tanto por ligação quanto por WhatsApp e após 7 dias prazo estipulado a pela instituição me enviaram uma mensagem informando que as compras não seriam estornadas pelo histórico de compra on-line que tenho. Infelizmente demonstraram pouco caso e transferiram a responsabilidade da segurança para o usuário. Nunca repassei os dados do cartão para terceiros e eles deduziram que uma falha de alguma empresa ocasionou o vazamento dos dados e que por essa razão não poderiam fazer nada e que. A responsabilidade/ prejuízo seriam meus. Sei que é uma prática abusiva e ilegal e espero que de alguma forma possa resolver sem maiores problemas.
Pra piorar tentei efetuar duas compras via crédito no cartão da instituição e foram negadas mesmo com saldo para compra. Gostaria de uma solução mais justa para que outras pessoas não passem pela mesma injustiça.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 16:47
Boa tarde, Sra. Fernanda
Conforme solicitado, o seu caso foi encaminhado para uma nova reanálise junto ao setor responsável. Nessa etapa, todo histórico de utilização do cartão e as informações apresentadas pela senhora foram analisados novamente, com o objetivo de verificar se existiam elementos que justificassem a alteração do parecer inicial.
Durante essa reavaliação, foi identificado que o cartão virtual vinha sendo utilizado com frequência para compras em diferentes plataformas de comércio eletrônico nos últimos meses. Pegamos alguns exemplos de plataformas on-line em que a senhora utilizou esse cartão:
IFD*OLIVEIRA ANDRADE 03/04/2026 R$ 166,98;
SHEIN *SHEIN.COM 10/04/2026 R$ 278,33;
SHOPEE *UTILEFAST 01/05/2026 R$ 23,41;
JIM.COM* 12663071 GRAC 05/05/2026 R$ 313,16;
SHOPEE *MANIAACESSORIO 01/06/2026 R$ 22,99;
MP*LEONARDO 05/06/2026 R$ 143,00.
Essas informações demonstram que o mesmo cartão virtual já era utilizado anteriormente em diversas compras on-line, em diferentes estabelecimentos, como Mercado Pago, Shopee, TikTok Shop, InfinitePay e Shein.
É importante esclarecer que, em compras realizadas pela internet, os dados do cartão podem ficar armazenados nos sites em que foram utilizados ou em plataformas intermediadoras de pagamento, conforme a autorização concedida pelo próprio usuário durante a compra. Isso pode gerar exposição dos dados em caso de incidentes de segurança ou vazamentos nessas plataformas. Não estamos informando que a senhora não pode utilizar o seu cartão para compras on-line, mas sim que temos medidas preventivas que orientamos aos nossos clientes para que possam utilizar o cartão com maior segurança e proteção dos seus dados.
Pensando na segurança dos clientes, a ECX Pay disponibiliza, em seu aplicativo, funcionalidades que permitem desabilitar compras on-line quando essa modalidade não estiver sendo utilizada, bem como alterar a numeração do cartão virtual sempre que o cliente desejar. Essas ferramentas foram desenvolvidas justamente para aumentar a segurança das transações realizadas pela internet e minimizar riscos em compras futuras.
Compreendemos que esse não é o resultado esperado pela senhora e continuamos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e orientá-la sobre as funcionalidades de segurança disponíveis no aplicativo, caso deseje reforçar a proteção do seu cartão para futuras utilizações.Se preferir estamos disponíveis WhatsApp, através do número (31) 3279-0062, de segunda à sábado, de 08:00h às 19:00h.
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 17:00
Se a funcionalidade do cartão virtual são compras on-line e mesmo após a notificação fiz todos os trâmites informando a empresa que não reconhecia a compra (menos de 15 minutos), a justificativa da empresa é uma mera suposição. Tendo em vista que a maior insatisfação não é apenas devolução do valor, mas tratar o usuário como leigo.
Infelizmente serei obrigada a buscar outros formas até pra que reforcem a tratativa mais respeitosa com pessoas que talvez não conheçam os seus direitos.
Respeito a decisão, porém por não concordar com a prática abusiva outros meios serão acionados. Grata.