O que aconteceu
À equipe de atendimento da Electrolux,
Venho, por meio desta, registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação em razão da demora excessiva e da falta de solução para a solicitação de troca de um produto adquirido por meio do site da Electrolux: **Depurador DE8SB80C**, recebido com avarias.
O primeiro contato com a empresa ocorreu em **24/09/2026**, por meio do atendimento telefônico, com o atendente Fernando Santos, sob o protocolo n *********. Desde então, foram realizadas diversas tentativas de resolução, incluindo novos contatos telefônicos nos dias **07/10 e 13/10/2026**, sem que a solicitação fosse efetivamente concluída.
Em **16/10/2026**, em novo contato, a atendente Ana Soares informou que a solicitação ainda não havia sido finalizada e permanecia pendente. Na ocasião, fui novamente informada de que o procedimento havia sido concluído e que deveria aguardar a liberação do setor financeiro, no prazo de 72 horas, para emissão da Nota Fiscal e posterior realização da chamada *troca casada*, na qual o novo produto seria entregue simultaneamente à retirada daquele recebido com avarias.
No dia **21/10/2026**, às 09h32, recebi por e-mail a Nota Fiscal n *********, referente ao novo depurador. Entretanto, para minha surpresa, às 12h22 do mesmo dia, recebi uma comunicação informando o cancelamento do pedido. Inesperadamente, às 13h29, recebi novamente um e-mail com a mesma Nota Fiscal encaminhada pela manhã.
Diante da inconsistência das informações, entrei em contato pelo chat de atendimento e fui informada de que tanto o pedido quanto a Nota Fiscal haviam sido cancelados, sob a justificativa de indisponibilidade do produto, sem previsão de reposição em estoque e sem a existência de outro modelo similar disponível para substituição. Diante desse cenário, solicitei o **reembolso integral do valor pago**, conforme registrado no atendimento realizado em 21/10/2026.
No entanto, em **26/10/2026**, fui surpreendida pela visita da transportadora, que compareceu exclusivamente para retirar o depurador avariado. O entregador estava de posse da referida Nota Fiscal, já cancelada, para que eu a assinasse, porém não havia qualquer produto novo para entrega. Realizei a devolução do equipamento avariado, mas me recusei a assinar a Nota Fiscal, uma vez que não houve a entrega do novo produto, mas apenas a retirada do equipamento.
Após dois dias, diante da ausência de qualquer comunicação ou atualização sobre o reembolso, entrei novamente em contato por telefone, informando que o produto havia sido devidamente devolvido em 26/10/2026. Na ocasião, fui orientada a aguardar mais 72 horas para que, após a confirmação da devolução, o setor financeiro providenciasse o reembolso.
Ocorre que, mesmo após todos esses contatos, prazos e procedimentos, **já se passaram mais de 40 dias desde a primeira solicitação e, até o momento, não houve a efetivação da troca nem a devolução do valor pago pelo produto**.
É inadmissível que uma situação que deveria ter sido resolvida de maneira simples e eficiente tenha se transformado em uma verdadeira sequência de transtornos, informações contraditórias, cancelamentos, procedimentos desencontrados e sucessivos prazos não cumpridos.
Ressalto que o produto foi recebido com avarias, a empresa foi comunicada tempestivamente, o equipamento já foi devolvido à transportadora e, ainda assim, continuo sem o produto adquirido e sem o respectivo reembolso.
Diante do exposto, **SOLICITO**:
1. A imediata regularização da solicitação de reembolso, considerando que o produto avariado já foi recolhido pela transportadora em 26/10/2026;
2. A devolução integral do valor pago, sem qualquer cobrança adicional ou novo prazo injustificado;
3. O envio de uma confirmação formal do processamento do reembolso, com a indicação do prazo efetivo para que o valor esteja disponível;
4. Um posicionamento conclusivo da empresa, sem novas informações contraditórias ou solicitações para que eu reinicie procedimentos que já foram realizados.
Espero que a Electrolux trate esta reclamação com a seriedade e a urgência que a situação exige, apresentando uma solução definitiva, e não mais uma orientação para aguardar novos prazos.
Aguardo retorno formal e a efetiva solução do problema.