Sophy quebrou a estrutura e me derrubou; Elements nega garantia por foto, sem ver a peça

Olá, Giancarlo, como vai?Agradecemos o contato e lamentamos o transtorno relatado com a sua cadeira Sophy.

Recapitulando o atendimento do protocolo *****: o produto foi entregue em 05/12/2024, e a solicitação de garantia foi aberta em 28/09/2026, cerca de 21 meses após a entrega, com fotos e vídeos dos itens relatados (chapa de fixação do encosto, trava de altura do encosto, cilindro de gás, apoio de cabeça e revestimento dos braços). Em 01/10/2026, informamos o encaminhamento do caso para análise técnica. Em 02/10/2026, comunicamos a conclusão da análise remota. Em 05/10/2026, enviamos ao seu e-mail o laudo técnico por escrito, conforme sua solicitação.

A análise realizada até aqui teve como base as imagens e os vídeos enviados. O laudo concluiu que os itens relatados envolvem componentes sujeitos a esforço mecânico, atrito e desgaste ao longo da utilização, e que não foram identificados elementos técnicos suficientes para caracterizá-los como vício de fabricação. Ainda, foram identificamos indícios de desgaste por uso contínuo nas imagens e vídeos encaminhados pelo cliente. Conforme nossa Política de Garantia, o desgaste natural de peças móveis ou sujeitas a atrito não possui cobertura.

Caso deseje a revisão dessa conclusão, nossa Política de Garantia prevê a opção de análise técnica presencial: o produto é enviado à nossa sede e analisado em até 30 dias após o recebimento, com emissão de laudo. Nessa modalidade, o frete de envio fica a cargo do cliente e é reembolsado caso o vício de fabricação seja constatado. Reforçamos que a medida não garante aprovação da Garantia após revisão e, caso seja dada a negativa, o custeio do frete para análise fica sob responsabilidade do cliente. Para receber as instruções de envio, basta responder ao e-mail do protocolo *****. Por segurança, recomendamos que a cadeira não seja utilizada até a conclusão da análise.

Seguiremos sempre à disposição para dialogar e esclarecer eventuais dúvidas ou novas demandas, através dos nossos canais de atendimento:0800 067 0017(48) [email protected]

Atenciosamente,Equipe Elements

Olá, equipe Elements. Agradeço a resposta e registro alguns pontos.

A Elements confirma aqui que toda a análise foi feita à distância, a partir das minhas fotos e vídeos, sem que ninguém da empresa tenha examinado a peça. Desde 29/09 eu peço que a chapa fraturada seja analisada presencialmente e a mantenho preservada, à disposição para coleta.

O componente que falhou não é "peça móvel ou sujeita a atrito": é a chapa de aço fixa que prende o encosto ao mecanismo do assento. Ela não se desgasta; ela rompeu por uma trinca progressiva a partir do furo do parafuso, sem deformação e com os parafusos íntegros, comigo sentado, com um único usuário dentro da capacidade anunciada de 150 kg. A exclusão por desgaste citada na política não descreve esse componente. Noto também que em 02/10 a negativa foi por "superação do limite de carga ou posicionamento inadequado" e agora passou a ser desgaste: são duas causas incompatíveis, e nenhuma foi demonstrada. A própria Elements recomenda que a cadeira não seja mais utilizada, o que não se diz de um produto desgastado, e sim de um produto que quebrou.

Sobre a análise presencial: aceito, é o que peço desde o início. Mas o exercício da garantia não pode gerar custo ao consumidor, então solicito que a Elements envie código de logística reversa ou organize a coleta. Não possuo mais a embalagem original, e transportar a cadeira desmontada sem embalagem adequada traria risco de dano que depois poderia ser atribuído a mim. Por isso enviarei a chapa fraturada, que é o componente em discussão, fotografada e com rastreio; a cadeira permanece disponível caso a Elements queira examiná-la por completo, com coleta por conta da empresa. Peço que o laudo identifique o responsável técnico e que a chapa seja devolvida ao final da análise, qualquer que seja o resultado.

Mantenho o pedido de substituição por produto novo ou restituição do valor pago (CDC, art. 18, 3). Registro que o prazo legal de 30 dias para saneamento do vício, contado da abertura do chamado em 28/09, se encerra em 28/10/2026, independentemente do tempo de análise.

Olá, Giancarlo, como vai?

Agradecemos o retorno e a disponibilidade para a análise presencial.

Sim, a análise técnica foi feita à distância, conforme aprovação para tal da nossa equipe técnica. A avaliação presencial só é sugerida ao cliente em situações onde o material visual foi insuficiente. Não foi o seu caso. Ainda assim, quando trata-se de solicitação explícita do cliente, mesmo que não haja necessidade técnica, podemos e vamos seguir pela análise presencial.

Para dar andamento à análise, enviaremos ao seu e-mail cadastrado no protocolo *****, até a data de hoje (05/10/26), o procedimento para o envio da chapa de fixação do encosto ao nosso Centro de Distribuição. Conforme mencionado com relação à nossa Política de Garantia, nesta etapa o frete de envio fica a cargo do cliente. Caso a análise constate vício de fabricação e a garantia seja aprovada, o valor do frete será integralmente reembolsado a você. Do contrário, a Elements não se compromete com o estorno do custo logístico, responsabilidade esta do consumidor que solicitou a reanálise.

A análise técnica presencial será concluída em até 30 dias após o recebimento da peça e formalizada em laudo técnico com identificação do responsável pela análise. Ao final, a chapa será devolvida a você, independentemente do resultado. Recomendamos que a peça seja bem protegida na embalagem e fotografada antes do envio, conforme você mencionou. O resultado e os próximos passos serão comunicados pelo e-mail do protocolo *****.

Seguiremos sempre à disposição para dialogar e esclarecer eventuais dúvidas ou novas demandas, através dos nossos canais de atendimento:

0800 067 0017

(48) 99942-9288

[email protected]

Atenciosamente,

Equipe Elements