O que aconteceu
Indenização de furto não paga há quase 1 ano, apesar de documentação aprovada.
Em outubro de 2025, fui vítima do furto da minha motocicleta Honda CG Titan 150, placa *****. Imediatamente após o ocorrido, acionei a Seguradora Ello e cumpri todos os procedimentos e exigências solicitados pela empresa.
No dia 21/10/2025, encaminhei toda a documentação exigida, sob o protocolo/processo n *****. Na ocasião, fui informado de que o valor de referência da motocicleta era de R$ 13.708,00, sendo prevista uma indenização de aproximadamente R$ 12.491,00 após os descontos.
No dia seguinte, 22/10/2025, recebi um e-mail da Sra. Larissa Pinheiro, informando expressamente que toda a documentação apresentada estava correta.
Ocorre que, apesar de toda a documentação ter sido entregue e aprovada ainda em outubro de 2025, até o presente momento, setembro de 2026, a indenização não foi paga. Ou seja, já se passaram aproximadamente 11 meses desde a entrega da documentação completa, sem que o processo tenha sido efetivamente concluído.
A justificativa apresentada pela seguradora é de que eu deveria realizar um PIX referente ao valor necessário para quitar o saldo do financiamento da motocicleta, para somente então ocorrer o pagamento da indenização.
Essa exigência, na prática, torna a situação impossível de ser solucionada, pois estou sendo cobrado por um valor que justamente depende do recebimento da indenização para que eu consiga regularizar a situação.
Enquanto a seguradora não conclui o processo e não efetua o pagamento, as parcelas do financiamento continuam vencendo, sendo que atualmente já existem seis prestações em aberto, o que vem aumentando significativamente meu prejuízo financeiro, além dos encargos decorrentes do atraso.
Ressalto que não estou questionando a existência do financiamento, mas sim a demora excessiva e a ausência de uma solução efetiva para um sinistro cuja documentação, conforme informado pela própria seguradora, estava correta desde 22/10/2025.
Diante disso, solicito uma solução definitiva e urgente, com:
A conclusão imediata do processo de sinistro n *****;
O pagamento da indenização devida, observados os valores e descontos contratualmente aplicáveis; ou
Caso a seguradora entenda que existe algum impedimento contratual para o pagamento, que apresente justificativa clara, detalhada e fundamentada no contrato, indicando precisamente qual cláusula impede o pagamento e por qual motivo o processo permanece pendente há quase 1 ano.
Entendo que a conduta adotada pela seguradora, especialmente a manutenção do processo sem solução por período tão prolongado e a exigência de que o consumidor antecipe recursos para viabilizar o próprio recebimento da indenização, configura prática abusiva e viola os direitos do consumidor, especialmente diante dos prejuízos financeiros que continuam sendo acumulados enquanto a seguradora permanece sem concluir o sinistro.
Diante da extrema demora e da ausência de uma solução concreta, concedo o prazo de 5 (cinco) dias corridos, contados da publicação desta reclamação, para que a Seguradora Elo apresente uma solução definitiva e efetive as providências necessárias ao pagamento da indenização.
Caso não haja retorno efetivo e satisfatório dentro desse prazo, informo desde já que adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive o ajuizamento da demanda competente, para buscar o recebimento da indenização, bem como a reparação dos prejuízos decorrentes da demora e demais consequências suportadas.
Aguardo, portanto, uma resposta objetiva, fundamentada e definitiva, evitando-se a continuidade de uma situação que já se prolonga há quase um ano.
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4Interações da reclamação
Ello Benefícios respondeu
22/09/2026 às 15:54
Olá Sr. Eduardo,
Lamentamos os transtornos relatados e, após análise do histórico do processo, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.
O processo de furto foi aberto em 22/10/2025 e encaminhado para análise na mesma data. A análise foi concluída em 28/10/2025 e, após a realização da sindicância, o processo teve parecer regular.
Em 21/11/2025, foram encaminhadas ao associado as orientações referentes à documentação necessária, ao valor previsto de ressarcimento de R$ 12.491,00 e à necessidade de o veículo estar livre de ônus e impedimentos para conclusão do pagamento.
Como o veículo possui financiamento, em 09/01/2026 o setor de indenização entrou em contato para solicitar o boleto de quitação. Foi oferecida a possibilidade de a ELLO realizar a quitação diretamente com o valor do ressarcimento. Contudo, o saldo devedor do financiamento era superior ao valor da indenização, sendo necessária a complementação da diferença para que a quitação integral pudesse ser realizada.
Em 23/01/2026, houve novo contato para solicitar o boleto atualizado e a regularização da diferença. Na ocasião, o associado informou que não dispunha do valor necessário. Desde então, o processo permanece aguardando essa regularização.
Ressaltamos ainda que o processo não ficou sem acompanhamento. O setor responsável realizou verificações periódicas entre fevereiro e setembro de 2026, sem que houvesse, nesse período, a regularização necessária para continuidade do pagamento.
Portanto, a pendência atual não decorre de falta de análise ou de recusa da ELLO em realizar o ressarcimento, mas da necessidade de regularização do financiamento para que seja possível concluir a indenização.
Permanecemos à disposição para retomar o processo assim que o associado puder apresentar a documentação e a regularização necessárias, orientando-o quanto aos próximos passos para conclusão do atendimento.
Atenciosamente,
ELLO Clube de Benefícios