Empório do Celular

Reclamar dessa empresa

Recife - PE

13/08/2025 às 15:16

ID: 224449365

Em continuidade ao atendimento referente a nota fiscal ao pedido n *****, registro formalmente minha enorme insatisfação, apontando não apenas os descumprimentos legais identificados, mas também as falhas graves de atendimento, serviço e gestão de relacionamento que impactam diretamente a imagem e credibilidade da Empório do Celular junto a este consumidor.

1. Entrega incompleta e produto com defeito

O pedido incluía display e ferramentas de troca, conforme anúncio no site. Recebi um display trincado, com marcas de manuseio, e sem as ferramentas prometidas.
Essa situação não representa apenas descumprimento de oferta (arts. 30 e 35, CDC) e vício de produto (arts. 18 e 20), mas também transmite a percepção de falta de controle de qualidade e cuidado logístico, prejudicando a confiança do cliente na integridade dos produtos vendidos pela empresa.

2. Solução imposta sem consulta ao cliente

Apesar da gravidade do problema, não fui consultado inicialmente sobre qual solução atenderia melhor minha necessidade. A decisão inicial e unilateral pelo estorno e descarte do produto ignorou completamente o direito de escolha previsto no CDC e gerou a sensação de que a empresa priorizou ENCERRAR RAPIDAMENTE a ocorrência ao invés de RESTAURAR a minha confiança.
Esse tipo de postura, além de contrariar a legislação, afeta diretamente a percepção de empatia, respeito e cuidado com o cliente, que são pilares de uma marca saudável.

3. Atendimento sem protocolo formal

Em contato telefônico, fui informado que não há número de protocolo e que o número do pedido serviria como substituto. Essa prática inviabiliza a rastreabilidade da reclamação e transmite ao consumidor a sensação de processos internos frágeis e pouco estruturados.
Ainda que o CDC não imponha expressamente tal protocolo a todos os segmentos, as boas práticas de SAC e o Decreto n 6.523/2008 recomendam identificação inequívoca do atendimento algo esperado de qualquer empresa que preze por profissionalismo.

4. Transferência indevida de responsabilidade

Atribuir o problema exclusivamente aos Correios é contrário ao que dispõe o CDC (arts. 12 e 18), que estabelece responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.
Do ponto de vista de branding, terceirizar o problema ao transportador sem assumir integralmente a situação demonstra distanciamento do compromisso de cuidar da experiência do cliente do início ao fim, o que enfraquece a imagem da marca.

5. Falhas no nível de serviço e gestão de relacionamento

AUSÊNCIA DE ESCUTA ATIVA INICIAL: não houve interesse genuíno em compreender INICIALMENTE qual seria a solução ideal para mim.

Comunicação defensiva: a narrativa privilegiou justificativas em detrimento da solução proativa.

FALTA DE REPARAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: não houve gesto de compensação ou esforço extra para reverter a insatisfação.

Gestão de crise ineficaz: o caso não foi PRIORIZADO NEM ESCALADO RAPIDAMENTE E DE FORMA ESPONTÂNEA a gerência ou diretoria, prolongando a experiência negativa.

Essas falhas, além de gerar prejuízo imediato à minha experiência como consumidor, contribuem para erosão da credibilidade e da reputação da empresa, pois CADA CLIENTE INSATISFEITO É TAMBÉM UM POTENCIAL COMUNICADOR DESSA EXPERIÊNCIA NEGATIVA em redes sociais e canais de avaliação pública.

Informo que foi iniciado procedimento de estorno do valor de compra, hoje dia 13 de agosto de 2025, como simples e única medida de reparação a insatisfação deste cliente, ou seja, a experiência na relação de consumo não está como base fortalecedora do propósito da empresa.