Relógio Huawei com defeito: Loja Emporium/Shopee se nega à troca e alega mau uso indevidamente
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
08/09/2025 às 14:16
ID: 226378179
Estou abrindo esta reclamação para que todos os consumidores saibam qual é a política da empresa e como ela trata seus clientes.
No dia 21/06/2025, recebi um relógio inteligente da marca Huawei, modelo Watch Fit 4, comprado pela Shopee no valor de R$ 790,00, em uma loja que se identifica na plataforma como Loja Oficial Huawei, mas que na realidade é uma tal de Emporium. Essa conduta induz o consumidor a erro, pois leva a acreditar que está adquirindo o produto diretamente da própria fabricante.
Após apenas 8 dias de uso, em 29/06/2025, o aparelho apresentou falha no sistema de carregamento, exibindo a mensagem: Verifique se não há algum metal entre o relógio e o dispositivo de carregamento. O defeito impossibilitou o uso normal do produto (tenho fotos que comprovam).
Comuniquei o problema à empresa e a única orientação recebida foi aguardar o descarregamento completo e formatar o relógio. Realizei o procedimento, mas o vício persistiu. Solicitei a troca por outro igual em perfeitas condições, mas a empresa negou, alegando que sua política só permite devolução e não substituição.
Devolvi o relógio em perfeito estado de conservação (comprovado por foto), mas o reembolso foi recusado sob a alegação de mau uso, com base em um laudo unilateral que cita arranhões na tela fato inverídico, que não tem relação com o defeito funcional apresentado e cuja veracidade é impugnada.
É importante destacar que, ao pesquisar no próprio Reclame Aqui, encontrei outros consumidores que passaram pelo mesmo problema com esta loja: sempre inventam supostos arranhões na tela para alegar mau uso e negar a garantia.
Para reaver o relógio defeituoso, precisei ainda pagar um novo frete. Em 08/08/2025, ao pedir o rastreamento, fui informada de que a entrega havia ocorrido em 04/08/2025. Contudo, o produto não estava no meu condomínio. Descobri depois que ele havia sido enviado para um ponto de retirada na *****, local que não tem qualquer vínculo comigo.
Fui até o endereço, acompanhada do meu bebê de 4 meses, e me informaram que não havia nenhuma encomenda em meu nome e que o estabelecimento sequer recebia pacotes dos Correios, apenas da própria Shopee. No retorno para casa, ainda passei com meu bebê por um [Editado pelo Reclame Aqui] na Rua Barão de Mesquita, situação de risco totalmente causada pela falha da empresa.
Mesmo após todo esse transtorno, a empresa continua se eximindo de responsabilidade, dizendo apenas que o produto foi enviado e que nada mais pode ser feito.
Registrei Boletim de Ocorrência diante da gravidade do caso.
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Resposta da empresa
19/09/2025 às 16:49
Olá boa tarde Natalia!
Espero que esteja bem.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados e gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados com total transparência e respeito ao seu relato
Sobre a devolução e o estado do produto:
Recebemos o smartwatch Huawei Watch Fit 4, juntamente com o brinde (fone), para análise técnica. Conforme nossos procedimentos de garantia, realizamos uma avaliação criteriosa, a qual identificou marcas de mau uso no produto, incluindo riscos visíveis na tela, o que, conforme os termos de garantia do fabricante e do Código de Defesa do Consumidor, invalida a cobertura por defeito de fabricação.
Laudo técnico e negativa de reembolso:
Após a análise, foi emitido um laudo técnico informando a reprovação da garantia por uso indevido. Ressaltamos que a avaria constatada (riscos na tela) pode afetar diretamente o funcionamento do dispositivo, incluindo o sistema de carregamento. Por esse motivo, não foi possível autorizar reembolso, substituição ou troca.
Sobre o envio de retorno do produto:
O relógio foi reenviado exatamente como o recebemos, no endereço informado no cadastro da plataforma de compra. O envio foi realizado via Correios, com rastreamento fornecido. Caso tenha havido qualquer divergência na entrega, o canal adequado para suporte imediato é a transportadora (Correios), que intermedia os envios e localizações de pedidos. Passamos essa orientação através do WhatsApp e também abrimos uma reclamação nos Correios, o pedido foi entregue no endereço cadastrado conforme a devolutiva de reclamação iniciada com os Correios, informamos o nome do recebedor no chat onde estávamos em contato.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e respeito a todos os nossos clientes. Seguimos um processo técnico padronizado para análise de produtos devolvidos e não temos qualquer interesse em negar direito de garantia quando o produto está de fato em conformidade com os critérios exigidos.
Nos colocamos à disposição para fornecer novamente o laudo técnico, o comprovante de envio e rastreamento, caso a cliente deseje. Nosso objetivo é sempre tratar todos os casos com seriedade, ética e dentro dos limites legais.
Atenciosamente,
Emporio do Celular.
Réplica do consumidor
20/09/2025 às 04:57
A presente reclamação tem como finalidade dar ciência a outros consumidores acerca da conduta desta empresa, visto que a responsabilização cabível será buscada nas esferas cível e criminal. Já era de se esperar que a empresa tentasse se eximir de sua obrigação. O grau de desrespeito chega ao ponto de, de forma indevida, transferirem a responsabilidade aos Correios e, ainda, à própria consumidora, que se vê vítima de [Editado pelo Reclame Aqui]. Não bastasse isso, há diversas reclamações semelhantes registradas, relatando a mesma conduta: a alegação de que o consumidor teria perdido a garantia sob a justificativa de supostos arranhões no aparelho. Uma coincidência, no mínimo, suspeita. Ressalto que os danos por mim suportados serão devidamente reparados judicialmente, e lhes asseguro que, após a sentença, o prejuízo da empresa será significativamente maior que aquele que ora me atingiu.
Réplica da empresa
30/09/2025 às 13:55
Prezada Sra. Natalia,
Respeitamos sua decisão de buscar os meios legais que julgar cabíveis. Reafirmamos que seguimos todos os procedimentos técnicos e legais aplicáveis ao caso, com base no laudo emitido após a análise física do produto.
Compreendemos sua insatisfação, mas ressaltamos que a negativa de reembolso não foi arbitrária: decorre de constatação técnica de avarias que, segundo os critérios da garantia contratual e do próprio Código de Defesa do Consumidor, caracterizam uso indevido, inviabilizando a aplicação da garantia por vício de fabricação.
Sobre o envio de retorno do produto, esclarecemos que os dados utilizados foram aqueles cadastrados na própria plataforma de compra (Shopee), conforme comprovantes que já disponibilizamos. Ainda assim, lamentamos qualquer desconforto ou transtorno relacionado à entrega.
A empresa reitera que jamais se exime de sua responsabilidade quando os critérios legais e técnicos estão presentes. O caso foi tratado com seriedade e transparência em todas as interações.
Atenciosamente,
Empório do Celular.