Question 1

Como entrar em contato com o Suporte SumUp?

Accepted Answer

Você pode falar com o nosso suporte pelo chat , que é o nosso canal oficial e mais rápido para resolver qualquer dúvida ou problema. Para acessar: 👉 Acesse o link:

Question 2

Por que minha conta foi encerrada e como proceder?

Accepted Answer

O encerramento pode ocorrer quando identificamos informações ou movimentações que não seguem nossos Termos e Condições. Quando isso acontece, enviamos um e-mail com todas as orientações. Caso não encontre a mensagem, verifique sua caixa de spam ou entre em contato com nosso suporte. Como devolver a maquininha? Com código de postagem: embale o equipamento e leve a uma agência dos Correios. A postagem é gratuita. Sem código: entre em contato com nosso suporte para solicitar o reenvio. Quando receberei o reembolso da maquininha? O reembolso é realizado após o recebimento e conferência do equipamento. PIX: até 30 dias. Cartão: até 2 ciclos de fatura. Não recebi o e-mail de encerramento. O que fazer? Verifique: caixa de spam, e-mail cadastrado e notificações no aplicativo. Se ainda assim não localizar, fale com nosso suporte e solicite o reenvio da mensagem. O que acontece com o saldo da conta encerrada? Após o encerramento, existe um período de análise interna de 90 dias . Somente após esse prazo você poderá nos contatar para verificar se há valores disponíveis para transferência. O descredenciamento ocorre em situações de quebra contratual, e nesses casos não é possível intervir no saldo antes do prazo. Também não é possível reverter o descredenciamento nem adiantar a liberação do saldo, conforme previsto em contrato. Ao final dos 90 dias, caso não haja contestação, o valor será disponibilizado para transferência. Se você recebeu um e-mail solicitando dados bancários, basta responder ao próprio e-mail com as informações pedidas. Caso o prazo já tenha sido concluído, entre em contato com nosso atendimento. Onde consultar os Termos e Condições? https://sumup.com.br/termos https://sumup.com.br/termos

Question 3

Minha conta está suspensa - como regularizar?

Accepted Answer

A suspensão da sua conta pode acontecer quando precisamos confirmar suas informações cadastrais ou validar sua atividade como pessoa física ou jurídica. Para reativar o acesso, é necessário enviar os documentos solicitados pelo aplicativo ou, em alguns casos, pelo e-mail cadastrado. Quais documentos podem ser solicitados? Documento de identidade Selfie Comprovante de residência Comprovantes de atividade Documentos do negócio, quando necessário para verificar o cadastro, a atuação e a regularidade das transações Como enviar os documentos pelo app Abra o app SumUp Acesse SumUp Bank → Ativar Clique em Continuar Envie a selfie e as fotos do documento com boa iluminação Observação : envio de comprovante de endereço e documentos de atividade no caso de PJ não é feito pelo app , apenas quando solicitado por e-mail. Envio por e-mail Em algumas situações, você pode receber um e-mail pedindo documentos adicionais do negócio ou comprovantes de atividade. Basta responder à mensagem anexando os arquivos solicitados. 👉 Importante: se sua conta está suspensa para verificar atividade, confira sua caixa de entrada, spam e lixo eletrônico. Caso não encontre a solicitação, entre em contato com o suporte para confirmar se houve envio. Por que meus documentos não foram aceitos? Motivos comuns: Foto borrada, escura ou cortada Informações ilegíveis Documento inválido, vencido ou incompleto Importante: todos os documentos devem estar em nome do titular do cadastro. A validação só é concluída após análise e aprovação das informações enviadas.

Question 4

Minhas taxas aumentaram, o que fazer?

Accepted Answer

As taxas da SumUp podem ser ajustadas em situações específicas, sempre com aviso prévio e conforme os Termos e Condições aceitos no momento do cadastro. Entenda abaixo por que isso acontece e como verificar suas condições atuais. Por que as taxas mudaram? As taxas podem ser atualizadas para acompanhar mudanças econômicas que impactam diretamente os custos das operações financeiras. Um dos fatores que mais influência esse cenário é a Taxa Selic, utilizada como principal instrumento de controle da inflação no Brasil. Quando há variação na Selic ou nas condições do mercado, os custos operacionais das empresas de pagamentos também se alteram, podendo ser necessário ajustar as taxas aplicadas. Esses ajustes seguem o que está previsto no contrato e no nosso regulamento de taxas. Fui avisado a dessas mudanças? Sim. Sempre que há necessidade de atualização, enviamos um e-mail com aviso prévio mínimo de 7 dias. Nesse comunicado, informamos: A data em que as novas taxas entrarão em vigor A possibilidade de solicitar o encerramento do cadastro sem qualquer ônus, caso você não concorde Obs: Se você não localizou o aviso, recomendamos verificar sua caixa de entrada, spam, lixo eletrônico e o e-mail cadastrado na conta. Onde vejo minhas taxas atuais? Você pode consultar suas taxas e condições comerciais diretamente no app ou solicitar uma negociação personalizada com nosso time — especialmente se seu perfil de faturamento mudou. É possível negociar as taxas? A negociação depende de vários fatores — como o seu perfil de uso, volume de vendas, tipo de atividade e histórico de transações. Para verificar se há possibilidade de negociação no seu caso, entre em contato com a gente pelo chat no aplicativo, nosso canal oficial para análise personalizada das suas condições.

Question 5

Conta SumUp Bank no Registrato, o que fazer?

Accepted Answer

Encontrei uma conta SumUp no Registrato e não reconheço. O que fazer? Se você identificou uma conta SumUp no Registrato e não sabe do que se trata, não se preocupe, estamos aqui para ajudar. Antes de tudo: o que é a Conta SumUp e quais são seus benefícios? A Conta SumUp é uma conta de pagamento gratuita e digital, criada automaticamente para quem se cadastra na SumUp. Ela permite: Receber suas vendas diretamente na conta, sem tarifas escondidas; Cartão SumUp gratuito, para compras online, físicas e saques; Pagamentos de boletos e transferências PIX sem custo; Acesso ao saldo instantaneamente, conforme o plano escolhido; Segurança bancária, com proteção de dados e verificação de identidade. Mesmo assim, se você não reconhece essa conta, pode solicitar o encerramento facilmente. Como solicitar o encerramento da conta pelo aplicativo método mais rápido Se você tem acesso ao aplicativo SumUp, siga o passo a passo: 1. Abra o app SumUp. 2. Toque no ícone de perfil bonequinho , no canto superior direito. 3. Acesse a opção "Suporte". 4. Clique em "Fechar meu perfil SumUp". 5. Na tela seguinte, selecione "Confirmar encerramento". 6. Aguarde o carregamento — e pronto! Sua solicitação será enviada para análise. Não tem acesso ao aplicativo? Tudo bem — você pode solicitar por e-mail Se você não consegue acessar o app ou não tem mais o número/e-mail cadastrado, envie a solicitação para: 📧 suporte@sumup.com.br mailto:suporte@sumup.com.br Assunto: Solicitação de encerramento de conta SumUp – Registrato No e-mail, inclua: 1. Confirmação dos seus dados completos nome completo, CPF e telefone . 2. Selfie frontal segurando seu documento aberto. 3. Selfie lateral perfil segurando o documento aberto. 4. Foto nítida do documento frente e verso, se aplicável . 🔒 Importante: Para segurança, nossa equipe pode solicitar confirmações adicionais pelo e-mail antes de finalizar o encerramento. Isso garante que somente o verdadeiro titular peça o fechamento de uma conta. Por que esses documentos são necessários? A SumUp segue normas de segurança e regulamentações financeiras para evitar fraudes e proteger os usuários. Por isso, qualquer solicitação que envolva dados sensíveis ou encerramento de perfis precisa passar por validação.

Question 6

Como solicitar exclusão dos meus dados conforme (LGPD)?

Accepted Answer

Se você deseja excluir seus dados pessoais conforme a Lei Geral de Proteção de Dados LGPD , é possível fazer a solicitação diretamente ao nosso time de Privacidade. Como pedir a exclusão dos meus dados? O pedido deve ser feito exclusivamente pelo e-mail: privacidade@sumup.com mailto:privacidade@sumup.com Quais documentos devo enviar? Para garantir sua segurança e confirmar sua identidade, envie no e-mail: Selfie frontal segurando o documento aberto RG ou CNH Selfie lateral perfil segurando o mesmo documento aberto Foto nítida do documento frente e verso, se aplicável Informações cadastrais: Nome completo CPF E-mail cadastrado na SumUp Telefone cadastrado Breve descrição do pedido: “Solicito a exclusão dos meus dados conforme a LGPD.” ⚠️ Importante: Dependendo da análise, o time de Privacidade pode solicitar confirmações ou documentos adicionais. Quanto tempo leva? O prazo pode variar conforme a validação dos dados, mas você receberá retorno diretamente no mesmo e-mail informado. Informações importantes: Antes de excluir seus dados, precisamos verificar se não há pendências legais, financeiras ou operacionais. Alguns dados podem ser mantidos por exigência legal, mesmo após o pedido de exclusão, conforme previsto na LGPD. Após a conclusão, você receberá a confirmação por e-mail.

Question 7

Meu pagamento esta atrasado ou não foi localizado. O que fazer?

Accepted Answer

Por que meu pagamento ainda não caiu? O prazo depende do plano de recebimento que você escolheu e do tipo de venda. Qual é o prazo de pagamento do meu plano? • Receber em 30 dias por parcela O primeiro pagamento cai 30 dias após a venda. As demais parcelas também caem a cada 30 dias. • Receber em 1 dia útil Vendas feitas até 00h horário de Brasília são pagas no próximo dia útil. E se a venda foi feita no final de semana ou feriado? Pagamentos só acontecem em dias úteis. Se você vendeu na sexta, no final de semana ou na véspera de um feriado, o pagamento será feito no próximo dia útil — independente do plano. Como funciona o prazo do Link de Pagamento? No Link de Pagamento, você pode optar por: Receber em até 2 dias úteis, ou Receber em 30 dias por parcela, se quiser economizar nas taxas. \ \ Atenção: \ \ Como o prazo é sempre contado em dias úteis, uma venda feita na sexta-feira será paga somente na terça-feira considerando que segunda-feira seja o primeiro dia útil . Você pode alterar o prazo de recebimento diretamente no app sempre que desejar. Até que horas a SumUp paga? Todos os pagamentos são feitos até 22h do dia previsto. Se hoje é a data de recebimento e é um dia útil, aguarde até o final do dia e verifique o extrato. Ainda não recebi. O que fazer? Se o pagamento não caiu após o dia útil previsto, entre em contato com nosso suporte.

Question 8

Não consigo fazer login - recuperação de acesso

Accepted Answer

Esqueceu ou não sabe sua senha de acesso ao app, ou Portal minha conta? Aqui te mostramos como atualizar. Você sabia que vários dados é possível atualizar diretamente pelo seu

Question 9

Transação recusada, mas o valor foi descontado do meu cliente: Como Resolver?

Accepted Answer

Se a transação na maquininha SumUp foi recusada, mas o valor foi descontado do cliente, fique tranquilo: isso pode acontecer quando há uma falha no processamento final da compra. Nesses casos, o banco do cliente realiza uma retenção temporária do valor, mas ele é devolvido automaticamente. Quando o valor volta para o cliente? O estorno ocorre geralmente em até 12 horas. Caso tenha realmente ocorrido falha, o reembolso é feito automaticamente pelo banco ou pela operadora do cartão. Por que isso acontece? Principais causas e como evitar 1\. Falha ou instabilidade na conexão Ocorre quando há oscilação de internet. A aprovação é enviada, mas a finalização não. Como evitar: verifique o sinal do chip, conecte-se a um Wi-Fi estável ou reinicie o modem. 2\. Máquina com pouca bateria Baterias baixas podem interromper o processamento da transação. Como evitar: mantenha a máquina sempre com pelo menos 50% de carga. 3\. Problemas na leitura do cartão Chips sujos ou danificados podem causar falha. Como evitar: limpe o chip do cartão, tente outro cartão ou oriente o cliente a verificar o cartão com o banco. 4\. Instabilidade da operadora do cartão Às vezes o problema é externo, na bandeira ou operadora. O que fazer: verifique se outros comerciantes enfrentam o mesmo problema e tente novamente após alguns minutos. 5\. Máquina desatualizada Versões antigas do sistema podem travar ou falhar. Como resolver: atualize a máquina no menu de configurações. 6\. Chip da maquininha sem registro ou com falha Se o chip interno não estiver registrado, a venda pode falhar. Como resolver: 1. Entre no menu da máquina 2. Vá em Configurações Gerais 3. Clique em “Sobre” 4. Digite 0 5. Selecione “Linksolutions” ou “ Sumup.vivo http://Sumup.vivo ” 6. Aguarde o registro 7. Se aparecer “Registro na rede celular finalizado”, faça uma venda teste de R$1,00 7\. Problemas de hardware Leitor desgastado ou falhas internas podem impedir o processamento. Solução: verifique a condição da máquina; se necessário, solicite manutenção. 8\. Sobrecarga de processamento Realizar muitas transações simultâneas pode causar lentidão. Solução: dê alguns segundos entre uma venda e outra ou use mais de um terminal. O que o cliente precisa fazer? Nada. O valor retorna automaticamente para ele. Caso não volte em até 12 horas, ele deve confirmar com o banco. Ainda precisa de ajuda? Fale com a nossa equipe pelo chat no aplicativo SumUp .

Question 10

Fui realizar um pix e foi solicitado a validação do dispositivo. E agora?

Accepted Answer

Se você tentou fazer um Pix e apareceu uma solicitação para validar o dispositivo, não se preocupe. Isso faz parte das medidas de segurança previstas pelo Banco Central e ajuda a proteger sua conta contra acessos não autorizados. A seguir, explicamos por que isso acontece, como validar o dispositivo e o que fazer se algo der errado. Por que preciso validar meu dispositivo? Para aumentar a segurança das suas transações, a SumUp utiliza autenticação de múltiplos fatores. Isso significa que, além da sua senha, é necessário confirmar que o celular usado realmente pertence a você. Esse processo cria um dispositivo confiável , que autoriza suas transações, Pix e outras ações importantes na conta bancária da SumUp. Como realizar a verificação do dispositivo? A validação só aparece quando você tenta fazer um Pix e ainda não tem nenhum dispositivo autorizado. Siga o passo a passo: Abra o aplicativo da SumUp. Acesse Pix e clique em Transferir. Tente realizar uma transferência teste. Ao chegar na etapa de confirmação, surgirá a tela de autorização do dispositivo. Clique em Autorizar. Você receberá um SMS com um código de 6 dígitos no número cadastrado. Crie uma senha de 5 dígitos e memorize-a. Clique em Finalizar. Seu dispositivo estará autorizado. Não tenho mais acesso ao telefone cadastrado. O que fazer? Se você perdeu o celular, trocou de número ou não consegue acessar o telefone cadastrado: Tente realizar um Pix. Na etapa de validação, clique em Não consigo confirmar, tentar de outro jeito. Selecione Autorizar dispositivo. Envie a foto do seu documento conforme solicitado pelo app. Se não funcionar, entre em contato com o suporte pelo chat. Não recebo o SMS com o código de verificação Possíveis causas: O chip pode estar inativo na operadora por falta de recarga. O número cadastrado pode estar incorreto. Se estiver tudo certo e mesmo assim o SMS não chegar, entre em contato com o suporte. Digitei o código, mas o botão “Continuar” não aparece no iOS Para resolver: Vá em Ajustes. Toque em Acessibilidade. Entre em Movimento. Desative Preferir transições cross-fade. Depois, tente novamente. Como desvincular um dispositivo? Essa opção aparece quando você acessa a conta em um aparelho novo ou reinstala o app. 1. Abra o aplicativo da SumUp. 2. Toque em SumUp Bank na tela inicial. 3. Inicie um Pix para ativar a verificação. 4. Clique em Autorizar dispositivo. 5. Selecione Não consigo confirmar usando esse método. 6. Envie a foto do seu documento RG, CNH ou passaporte . 7. A análise leva até 4 minutos. 8. Após a aprovação, o dispositivo será desvinculado e você poderá continuar a autorização. Se ainda tiver dificuldades, fale com o suporte pelo chat.

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