Agendamento de endoscopia não localizado na clínica Endoview Leblon

Prezada Sra. Sonia,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados no dia do seu atendimento. Sabemos que a realização de um exame como a endoscopia exige preparo prévio e organização por parte do paciente, razão pela qual compreendemos plenamente a frustração causada pela situação relatada.

Assim que tomamos conhecimento da sua manifestação, realizamos contato telefônico para ouvir sua percepção sobre o ocorrido e iniciamos uma apuração interna detalhada. Naquele momento, entretanto, ainda não havíamos concluído a análise completa dos fatos.

Posteriormente, ouvimos diversas vezes a gravação da ligação realizada com nossa Central de Atendimento e constatamos que, infelizmente, houve um desentendimento na comunicação durante o agendamento.

Pela análise da gravação, ficou evidente que nossa atendente encerrou o atendimento com o entendimento de que a senhora retornaria o contato posteriormente para verificar a possibilidade de antecipar a realização do exame. Por outro lado, para a senhora, ficou clara a confirmação do agendamento para o dia 17/08, com a intenção de, posteriormente, tentar uma antecipação caso surgisse uma nova oportunidade.

Reconhecemos que essa divergência de entendimento resultou na ausência do registro do agendamento em nosso sistema e, consequentemente, na situação enfrentada quando a senhora compareceu à unidade após ter realizado corretamente todo o preparo necessário para o exame.

Assim que identificamos o ocorrido, já com a senhora presente em nossa unidade, nossa equipe buscou uma alternativa para que o exame pudesse ser realizado no mesmo dia, oferecendo atendimento em regime de encaixe, tão logo fosse possível entre os pacientes previamente agendados.

Contudo, compreendemos e respeitamos sua decisão de não aguardar diante do transtorno já vivenciado.

Lamentamos também que, naquele momento, a comunicação prestada pela equipe da recepção não tenha transmitido o acolhimento e os esclarecimentos que a situação exigia. Independentemente da intenção da equipe em buscar uma solução, reconhecemos que a experiência ficou muito aquém do padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos pacientes.

Pedimos nossas mais sinceras desculpas pelo ocorrido. Situações como essa são tratadas com muita seriedade pela Endoview e já estão sendo utilizadas como oportunidade de reforço junto às equipes, especialmente quanto à importância da confirmação clara dos agendamentos e da comunicação entre nossos profissionais e pacientes.

Gostaríamos, por fim, de solicitar uma nova oportunidade para atendê-la. Será uma satisfação recebê-la novamente para que possamos proporcionar a experiência de cuidado, organização e acolhimento que sempre buscamos oferecer e, assim, reconquistar sua confiança.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais de atendimento para auxiliá-la no que for necessário.

Atenciosamente,

Martha Figueiredo

Equipe Endoview