O que aconteceu
RECLAMAÇÃO CONTRA EOS DEFEITO RECORRENTE EM LAVA E SECA, DIFICULDADE DE ACESSO À GARANTIA E AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO
Venho registrar reclamação contra a empresa EOS, fabricante da lava e seca modelo ELR2107LSB, adquirida por meio da plataforma Amazon, conforme nota fiscal emitida em 11/07/2025, no valor de R$ 2.654,30.
Desde a aquisição, o produto vem apresentando falhas no painel de controle, que comprometem seu funcionamento e impedem a utilização normal do equipamento. Em determinadas ocasiões, a máquina trava durante o funcionamento, deixando roupas presas em seu interior e impossibilitando a conclusão da lavagem.
Em 26/03/2026, entrei em contato com o atendimento da EOS em busca de assistência técnica. No dia seguinte, em 27/03/2026, relatei detalhadamente o defeito apresentado, informando que o painel permanecia travado com a indicação CoL e o símbolo de chave, mesmo após tentativas de reinicialização e desbloqueio.
Apesar das tentativas de obter uma solução, não consegui o atendimento técnico necessário. Posteriormente, ao retomar o contato com a empresa, fui informado de que, para ter acesso à assistência sem custos, seria necessário apresentar um código referente ao cadastro da garantia estendida, que deveria ter sido realizado no site da fabricante em até três meses após a emissão da nota fiscal.
Esclareço que, no momento da compra, a informação de garantia apresentada, conforme minha compreensão da oferta, era de 12 meses mais 12 meses. Não tenho conhecimento de ter sido informado de maneira clara e ostensiva, durante a contratação, de que a cobertura adicional dependeria de um cadastro posterior obrigatório e da emissão de um código específico.
A empresa informou que, por não localizar esse cadastro, o atendimento pela assistência técnica seria realizado mediante orçamento, transferindo ao consumidor o possível custo de reparo de um produto que já apresentava problemas e cuja assistência eu havia tentado obter anteriormente.
Ressalto que os registros de atendimento demonstram contato com a fabricante em março de 2026, ainda dentro dos primeiros 12 meses contados da emissão da nota fiscal. Portanto, solicito que essas tentativas sejam devidamente consideradas na análise da reclamação, inclusive quanto à garantia legal e contratual aplicável e aos efeitos das reclamações realizadas perante o fornecedor.
Entendo que a situação deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente dos artigos 18, 30, 31 e 35, relativos à responsabilidade por vícios do produto e ao cumprimento das informações e condições da oferta. Solicito também a apuração de eventual falha no dever de informação sobre as condições necessárias para usufruir da garantia adicional anunciada.
Diante do exposto, solicito:
1. O reconhecimento e a análise das tentativas de atendimento realizadas desde março de 2026, com a apresentação dos registros internos correspondentes pela empresa.
2. O fornecimento de assistência técnica sem custos para diagnóstico e reparo do defeito, caso confirmada a responsabilidade do fornecedor, sem imposição de cobrança indevida ao consumidor.
3. A apresentação das condições completas da garantia anunciada no momento da compra, incluindo a comprovação de que a necessidade de cadastro em até três meses e de obtenção do código foi informada de maneira clara e prévia.
4. A apresentação de uma solução definitiva para o defeito recorrente, observados os prazos e direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
5. Caso o vício não tenha sido sanado no prazo legal aplicável, a análise do meu direito de optar pela substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional, conforme o artigo 18, 1, do CDC.
Não desejo arcar com custos decorrentes de defeito do produto sem que sejam devidamente esclarecidas a responsabilidade da fabricante, a cobertura de garantia e as circunstâncias das tentativas anteriores de atendimento.
Se não houver solução, solicitarei intermediação do PROCON para que a empresa apresente esclarecimentos e ofereça uma solução efetiva para o problema relatado.