O que aconteceu
Sou cliente e, no dia 13/03, recebi duas mercadorias no valor de 16 mil e poucos reais. Essa mercadoria diga-se de passagem foi entregue a terceiros, no caso, meu vizinho, sem aviso prévio, sem número de rastreamento, sem nota fiscal enviada por e-mail. O único documento que recebi da empresa foi uma cópia da nota dentro da caixa.
Cheguei em casa numa sexta-feira, dia 13/03, por volta das 18 horas, e o produto estava lá. Ainda bem que meu vizinho não é uma pessoa de má fé. Ao receber o produto e efetuar os testes, não consegui usar o aparelho, pois o mesmo depende de login e senha disponibilizados pela própria empresa.
Se passaram 2 dias, e na segunda-feira, dia 16, finalmente consegui falar com a empresa e pude testar os aparelhos. Ao utilizar e verificar a compra, comuniquei o departamento comercial no dia 17 que não tive satisfação pelo iPad que a empresa ofereceu junto com a compra do Eye Ruler 2, aparelho esse que faz as medidas para uso de multifocais. Expliquei para o atendente do comercial que desejava efetuar a devolução parcial de um dos itens, já que em nota os aparelhos vinham discriminados de forma separada. Isso aconteceu 4 dias após o recebimento, dentro do prazo de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Foi aí que começou todo o transtorno. O atendente que me atendeu desde o começo começou a agir como se não soubesse como atuar. E ele me questionou: O senhor abriu a caixa do iPad? Eu disse que sim. Ele então afirmou: Se o senhor abriu a caixa, não tem como efetuar a devolução.
Questionei: Como assim? Se eu efetuo uma compra, preciso abrir a caixa para conferir a entrega e verificar a funcionalidade do produto. Ele respondeu que iria falar com a gerência e com os departamentos responsáveis. Deixei claro que precisava de uma resposta rápida, pois não iria efetuar o pagamento enquanto o assunto não fosse resolvido: precisava que eles autorizassem a devolução, e após a entrega do produto devolvido, que o departamento financeiro cancelasse os boletos e emitisse os novos apenas com o valor do aparelho que eu iria manter.
Passaram-se dias e não recebi nenhum retorno. Entrei em contato novamente. O mesmo atendente me disse que a empresa compra produtos de terceiros e que não tinham históricode de devoluçõesparciais e que com a minha devolução, eles não saberiam o que fazer com o item. Respondi que isso não é problema do consumidor a relação da empresa com seus fornecedores é responsabilidade de vocês, não minha. Ele disse que iria conversar com a gerência. Novamente, dias se passando e sem retorno.
Muitas vezes tentei contato pelo sistema da Essilor e pelo WhatsApp e ninguém retornava. O sistema era demorado, expirava e eu precisava reiniciar o atendimento. Alguns dias tentando e na correria de trabalhos diários e não podendo estar atendo a tela o tempo todo o sistema expirava por falta de interatividade isso depois de momentos extensos aguardando alguém responder.
Enquanto isso, recebia mensagens cobrando pagamento e avisos de boletos em atraso. Sempre que conseguia falar com o atendente a resposta era a mesma de que não seria possível efetuar a devolução. A última que ouvi foi que a compra havia sido feita por telefone e que não teria como efetuar a devolução. Mais uma vez expliquei que compras por telefone e WhatsApp também são compras não presenciais e amparadas pelo Código de Defesa do Consumidor e que eu tinha o direito da devolução mesmo por que solicitei dentro do prazo que a lei me exige.
Finalmente, por outro canal de atendimento, consegui que uma pessoa autorizasse a devolução. Porém, a empresa não ofereceu nenhum auxílio com os custos de postagem e exigiu que eu emitisse uma nota fiscal de devolução. Precisei ter mais custos e contratar certificado digital e serviço de contabilidade para isso. Enviei a nota e, após 21 dias, informaram que estava incorreta. Corrigi e enviei novamente mais de 10 dias de espera até que precisava mudar mais algumas coisa, e enfim até aceitarem.
Em 16/09, após 187 dias, consegui concluir o envio do produto e fiz a devolução.
No dia 25/09, finalmente confirmaram que o produto havia sido recebido e estava tudo certo. Porém, até o dia de hoje, 16/10, não consegui organizar o pagamento das parcelas restantes, pois ninguém do comercial repassou a informação de forma clara e correta para os demais departamentos.
Recentemente, uma empresa chamada Soliduz entrou em contato informando que meu caso havia sido encaminhado para cobrança extra judicial.
Expliquei toda a situação e a pessoa me compreendeu, informando que iria suspender a cobrança temporariamente até que tudo fosse resolvido. Entendo que eles apenas fazem o trabalho que lhes foi enviado, mas a Essilor não deveria ter encaminhado um caso pendente para cobrança, ou seja eu entendo que se houve o envio a falha de comunicação interna existiu.
A empresa simplesmente deveria ter ajustado os boletos e as datas de pagamento. Mas, até onde entendi, agora querem receber o valor total à vista. Isso não vai acontecer. Se necessário, acionarei meu departamento jurídico. Em nenhum momento agi de má fé com a empresa sempre fui quem buscou resolver. O que percebi foi resistência e barreiras internas para resolver um direito garantido por lei. Já se passaram 217 dias e o problema ainda não foi solucionado de forma definitiva. Espero sinceramente que minha situação não tenha prejudicado meu CNPJ, meu nome ou meu score, pois aqui no Brasil construímos nossa reputação com muito esforço. Desde que tudo isso começou, passei a receber notificações de cartório que nunca recebi antes.
Aguardo um contato real e objetivo da empresa. Caso contrário, buscarei meus direitos junto ao Procon e pela via judicial.
217 dias aguardando uma solução de algo que deveria ser simples e fácil de resolver.
Como cliente , como cidadão de bem que paga suas contas me sinto prejudicado e [Editado pelo Reclame Aqui], pois o tempo que se perde para resolver algo que deveria ser simples toma o nosso tempo, nós trás cansaço , desgaste e um esforço desnecessário para promover algo que é correto e deveria ser rápido e objetivo. O meu tempo perdido , e todo tempo que estou até agora tentando resolver esse caso ninguém paga. A final de contas a frase é certa tempo e dinheiro e o tempo que venho tentando resolver isso ninguém vai me ressarcir.