O que aconteceu
Título: Empresa se recusa a trocar panela com defeito e nega garantia
Comprei uma panela e, ao identificar um problema no produto, entrei em contato com a empresa para solicitar a troca pela garantia. No entanto, recebi uma resposta negativa, alegando que a garantia cobre exclusivamente defeitos de fabricação e que o problema não se enquadraria nos critérios estabelecidos.
A empresa limitou-se a apresentar uma justificativa genérica, sem demonstrar tecnicamente que o defeito foi causado por mau uso ou que não se trata de uma falha de fabricação.
Considero essa postura insatisfatória, pois o consumidor não deve ser responsabilizado por um possível vício de qualidade sem uma análise adequada do problema. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade dos fornecedores por vícios que tornem o produto impróprio ou inadequado para o uso.
Não estou solicitando uma troca por preferência pessoal, mas uma solução para o problema apresentado pelo produto.
Diante disso, solicito que a empresa reavalie a negativa da garantia, realize uma análise adequada do defeito e apresente uma solução justa, seja por meio da troca, do reparo ou de outra providência cabível.
Espero que a empresa respeite os direitos do consumidor e resolva a situação sem que seja necessário recorrer a outros órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo um retorno com uma solução efetiva para o meu problema.
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4Interações da reclamação
EVIDENCE CASA LAR E UTENSILIOS DOMESTICOS respondeu
15/10/2026 às 16:10
Olá!
A Casa Lar não concorda com a afirmação de que tenha se recusado a prestar atendimento ou a oferecer soluções à consumidora. Nosso histórico registra providências concretas em atendimentos anteriores, incluindo o envio de uma troca pelos Correios em 22/05 e, posteriormente, o envio de um jogo de panelas completo em 14/07.
Portanto, não procede apresentar a situação como se a empresa tivesse simplesmente negado assistência. As medidas adotadas demonstram que houve atuação efetiva para atender às solicitações apresentadas.
Nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade por vícios deve ser avaliada conforme as circunstâncias concretas do caso. Isso não dispensa a identificação do problema atualmente alegado e a análise correspondente, especialmente diante das providências já realizadas.
A empresa permanece pautada pelo atendimento responsável, mas não é razoável desconsiderar todo o histórico de assistência prestada e apresentar reiteradamente a situação sem considerar as soluções anteriores. Qualquer nova solicitação deverá ser avaliada com base no problema específico apresentado e nos registros dos atendimentos já realizados.
Reafirmamos nosso compromisso com o cumprimento das obrigações legais, sem deixar de considerar as providências que já foram efetivamente adotadas neste caso.