Atraso de 3 horas em ônibus rodoviário categoria leito com reembolso parcial e recusa de atendimento ao comprador

Olá, Pamela!

Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados, especialmente considerando que a viagem envolvia passageiros idosos e com necessidades específicas de conforto.

Em relação ao atraso mencionado, compreendemos os impactos causados. Conforme a Resolução ANTT n 6.033, em casos de atraso superior a 1 (uma) hora, o passageiro pode, antes do embarque, solicitar no guichê a remarcação ou o cancelamento da passagem, mediante apresentação do bilhete.

Após análise do ocorrido, verificamos que os bilhetes foram devidamente cancelados e reembolsados, quando houve a solicitação diretamente na agencia.

Sobre o valor reembolsado, esclarecemos que a compra foi realizada por meio de um site parceiro (terceiro). Nesses casos, o valor restituído pela empresa corresponde exclusivamente à tarifa da passagem. A diferença mencionada refere-se a taxas de serviço cobradas pela plataforma intermediadora, as quais não são repassadas à viação e, por isso, não são passíveis de reembolso por nossa parte.

No que diz respeito ao atendimento, entendemos sua colocação. No entanto, por se tratar de bilhetes adquiridos em ambiente de terceiros, a tratativa deve ser realizada diretamente com os passageiros titulares, uma vez que, por questões de segurança e privacidade de dados, não temos acesso às informações completas do comprador responsável.

Reforçamos que sua manifestação é muito importante para aprimorarmos continuamente nossos serviços, e o ocorrido será direcionado para conhecimento das áreas responsáveis.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

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Atenciosamente,
Grupo Guanabara
0800 728 1992

Bom dia,

O fato de a passagem ter sido adquirida por meio de uma intermediadora não isenta a empresa de transporte de sua responsabilidade legal, tampouco do reembolso integral (100%) do valor pago. Eventuais limitações contratuais ou operacionais existentes entre a empresa e seus parceiros comerciais não podem, em hipótese alguma, transferir prejuízo ao consumidor final.

Caso as parcerias firmadas não permitam o cumprimento da legislação vigente, cabe à empresa reavaliar seus meios e modelos de venda, e não negar um direito básico do passageiro/comprador. Ressalto que, na condição de compradora, tenho pleno direito de requerer o reembolso total.

Da mesma forma, a alegação de falta de acesso aos dados dos passageiros ou compradores, em razão da compra ter sido feita via intermediadora, não é justificativa válida para o descumprimento da obrigação legal.

Aguardo retorno com a devida solução e confirmação do reembolso integral, com a maior brevidade possível. Meus pais, que são idosos, já foram excessivamente prejudicados por essa viagem, e o reembolso total é o mínimo que se espera diante da situação.

Fico no aguardo.

Olá, Pamela!

Agradecemos o seu retorno e compreendemos os pontos levantados em sua réplica.

Reforçamos que a empresa de transporte permanece responsável pela execução do serviço e, por isso, realizou o cancelamento e o reembolso da tarifa da passagem, conforme solicitado e previsto na regulamentação da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT).

Em relação ao valor total pago, é importante esclarecer que, em compras realizadas por meio de plataformas intermediadoras, o montante final é composto por dois itens distintos:

- Tarifa da passagem (serviço de transporte) valor repassado à viação;
- Taxa de serviço/conveniência valor cobrado e retido pela empresa parceira responsável pela venda.

Dessa forma, o reembolso realizado pela viação contempla integralmente a tarifa do transporte, que é o único valor que efetivamente recebemos. A taxa da intermediadora não é repassada à empresa de transporte, sendo de responsabilidade exclusiva da plataforma onde a compra foi efetuada. Por esse motivo, qualquer solicitação relacionada à devolução dessa taxa deve ser direcionada diretamente ao canal de atendimento da empresa intermediadora.

Ressaltamos que essa prática está alinhada ao modelo de comercialização adotado no mercado, no qual cada parte responde pelos valores que administra, não sendo possível à viação reembolsar quantias que não foram por ela recebidas.

Quanto ao atendimento, entendemos sua colocação. No entanto, por questões de segurança e em conformidade com a legislação de proteção de dados, algumas tratativas específicas podem ser limitadas ao titular do bilhete, especialmente quando a compra é realizada por terceiros e fora dos nossos canais diretos.

Lamentamos, mais uma vez, pelos transtornos ocasionados, especialmente considerando que a viagem envolvia passageiros idosos, e reforçamos que o caso foi direcionado internamente para análise e melhoria dos processos.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

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Atenciosamente,
Grupo Guanabara
0800 728 1992