Guanabara

Reclamar dessa empresa

Mogi das Cruzes - SP

28/07/2026 às 20:19

ID: 255077439

Boa noite

Ontem tive problema no cancelamento da passagem deciso a Informação divergente sobre cancelamento de passagem e falta de solução no guichê Rio x Mogi das Cruzes
No dia 25/07/2026, comprei uma passagem em Mogi das Cruzes, da Aviação Guanabara, no trecho Rio de Janeiro x Mogi das Cruzes, para viagem no dia 27/07/2026, para minha mãe.

Antes de concluir a compra, perguntei expressamente à funcionária sobre a possibilidade de cancelamento caso minha mãe não pudesse viajar. Fui informada de maneira clara de que seria possível cancelar a passagem até 30 minutos antes do horário do embarque, sendo que, nesse caso, haveria uma multa maior.

No dia 27/07, minha mãe não pôde realizar a viagem. Por confiar na informação que havia recebido no momento da compra, fui até a estação para solicitar o cancelamento.

Cheguei aproximadamente às 11h 13 min segundo recido do Uber, procurei o atendimento para realizar o cancelamento. Entretanto, fui informada de que a passagem não poderia mais ser cancelada, pois o prazo seria de 3 horas antes da viagem.

Tenho ciência agora de que a regra geral prevista pela ANTT estabelece antecedência mínima de 3 horas para solicitação de cancelamento e reembolso. Entretanto essa não foi a condição que me foi informada pela própria funcionária da empresa no momento da contratação. E
ate então me baseava na informação recebida na hora da compra
Minha reclamação não é simplesmente pelo fato de existir uma regra de 3 horas. O problema é que recebi uma informação diferente e específica da própria empresa antes de comprar a passagem, e tomei minha decisão confiando nessa orientação.

O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara e adequada e estabelece que a informação suficientemente precisa fornecida pelo fornecedor integra a contratação e deve ser cumprida.

Há ainda outro fato que considero relevante: o embarque estava previsto para aproximadamente 12h30, com partida prevista para 13h, porém o ônibus somente partiu por volta das 13:56hs ou seja, com atraso de aproximadamente 56 minutos.
Eu já estava na estação desde aproximadamente 11h13 tentando resolver a situação, mas mesmo assim não me foi oferecida uma solução para o cancelamento.

Além disso, naquele dia houve alteração significativa na programação da viagem. A passagem havia sido vendida com partida prevista para 13h, e houve atraso. O próprio motorista informou aos passageiros que havia uma questão relacionada à Serra, cuja liberação ocorreria somente as15:00 hs,, além de mencionar paradas e desembarques.Diante disso, solicito que a Aviação Guanabara reavalie o caso, considerando:

- a informação fornecida pela funcionária no momento da compra;
- a divergência entre essa informação e a regra posteriormente apresentada no guichê;
- o fato de eu ter comparecido à estação antes do horário previsto para o embarque;
- e o atraso ocorrido na partida do ônibus.

Solicito, portanto, o cancelamento da passagem e a restituição do valor pago, admitindo-se a aplicação da multa que efetivamente seja cabível, desde que compatível com as condições informadas no momento da contratação.

Peço também que a empresa esclareça qual orientação é oficialmente fornecida aos funcionários e consumidores sobre o prazo para cancelamento, para que outros passageiros não passem pela mesma situação.
Além disso, naquele dia houve alteração significativa na programação da viagem. A passagem havia sido vendida com partida prevista para 13h, e houve atraso. O próprio motorista informou aos passageiros que havia uma questão relacionada à Serra, que abriria apenas as15:00 hs, cuja liberação ocorreria somente posteriormente.
Portanto, também solicito esclarecimento sobre por que a empresa comercializou a passagem com aquele horário de partida diante das condições da rodovia que foram posteriormente informadas aos passageiros. , além de mencionar paradas e desembarques.
Espero uma solução adequada para o caso, pois como consumidora segui a orientação que recebi da própria empresa no momento da compra.
Caso precise tenho recido do Uber , alimentação , loja de conveniência e a informação de atraso do ônibus que avisei minha irmã no whatsapp e informação de atraso da rodoviária.