Guanabara

Reclamar dessa empresa

Juiz de Fora - MG

23/04/2026 às 19:56

ID: 246807437

Prezados, boa tarde.

No dia 19/04/2026, realizei a compra de duas passagens pelo site da ClickBus, no trecho Rio de Janeiro Juiz de Fora, com embarque previsto para as 18h.

Por volta das 17h, ao perceber que não conseguiria chegar à rodoviária a tempo, acessei a plataforma para remarcar as passagens. No entanto, não obtive sucesso, pois havia um aviso informando que, na ClickBus, alterações só podem ser realizadas com até 3 horas de antecedência do embarque. A própria plataforma orientou que eu entrasse em contato com a empresa Expresso Guanabara para solicitar a remarcação.

Ao entrar em contato com a Guanabara, recebi a seguinte resposta:

" Olá!
Se você comprou sua passagem em outros canais, ainda não conseguimos realizar a remarcação de forma automatizada por aqui.
Mas calma, não se preocupe!
Para fazer essa alteração, é só procurar uma de nossas agências mais próximas ou de sua preferência."

Diante disso, não insisti naquele momento, pois já tive experiências anteriores com outras companhias em que consegui remarcar passagens sem maiores dificuldades. Assim, optei por realizar uma nova compra para um horário posterior.

Entretanto, minha grande surpresa ocorreu hoje, ao entrar novamente em contato com a Guanabara para tentar alterar o trecho (invertendo para Juiz de Fora Rio de Janeiro). Fui informado de que não é possível realizar nem a alteração do trecho, nem a transferência de titularidade da passagem.

Ressalto que entrei em contato com a empresa antes do horário de embarque e fui orientado a buscar atendimento presencial, o que, na prática, inviabilizou a solução do problema no momento. Além disso, conforme o Código de Defesa do Consumidor, entende-se que, sendo a contratação realizada de forma online, o atendimento pós-venda também deve ser disponibilizado por meios digitais.

Atualmente, cada empresa transfere a responsabilidade para a outra: a Guanabara orienta que eu resolva com a ClickBus, enquanto a ClickBus direciona a resolução para a Guanabara, conforme registrado no protocolo n *****.

O fato é que estou impossibilitado de:
- alterar o trecho da viagem;
- transferir a titularidade da passagem.

Ressalto ainda que a passagem foi adquirida para minha tia, que retornará amanhã para os Estados Unidos, o que torna a situação ainda mais urgente e me causará prejuízo financeiro caso não seja resolvida.

Práticas como essa desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor, causando prejuízos indevidos ao cliente.

Dessa forma, solicito uma solução imediata para o meu caso, pois não aceitarei arcar com esse prejuízo, considerando que segui as orientações fornecidas pela própria empresa.

Por fim, destaco a resposta recebida pela Guanabara:
"Compreendo, porém, como você comprou através de um canal terceirizado, a remarcação só pode ser realizada presencialmente no guichê. A remarcação de forma online é possível apenas para compras realizadas em nossos canais oficiais, o que não foi o caso."