Guanabara

Reclamar dessa empresa

Cubatão - SP

04/08/2026 às 13:43

ID: 255593615

# Mala extraviada por erro da empresa, recuperada por terceiros e todos os custos arcados pelo cliente

No dia **29/06/2025**, durante uma viagem realizada pela *****, tive minha mala extraviada por um erro cometido por um funcionário identificado como *********, que entregou minha bagagem por engano a outro passageiro '(Sr'. *****'), sem realizar a conferência adequada da identificação da mala e da documentação do passageiro'.

A partir desse momento iniciou'-se um enorme transtorno'.

Durante vários dias permanecemos sem qualquer informação concreta sobre o paradeiro da bagagem'. A empresa não apresentou uma solução efetiva e tampouco demonstrou controle sobre a situação'.

No dia **02/07/2025**, para nossa surpresa, quem encontrou a mala foi uma **pousada localizada em Bauru**, e não a empresa'. A responsável pela pousada entrou em contato comigo diretamente pelo WhatsApp para informar que minha bagagem estava em seu estabelecimento'.

Ou seja, **a recuperação da mala ocorreu exclusivamente graças à honestidade e boa vontade de terceiros**, sem qualquer participação efetiva da Guanabara'.

Para conseguirmos reaver nossos próprios pertences, fomos obrigados a organizar toda a logística por conta própria'. A mala foi enviada para São Paulo por meio de **BlaBlaCar**, e nós tivemos que arcar integralmente com todas as despesas para recuperá'-la'.

Os custos foram:

- Transporte da mala '(BlaBlaCar'): **R$ 90,00**
- Locação de veículo: **R$ 200,00**
- Combustível: **R$ 130,03**
- Pedágios: **R$ 40,60**
- Alimentação durante o deslocamento: **R$ 67,40+92,54**

**Total das despesas: R$ 620,57'.**

Possuímos todos os comprovantes de pagamento, notas e recibos dessas despesas'.

O que mais causa indignação é que, no dia **17/07/2025**, a empresa entrou em contato apenas para informar que o caso estava encerrado porque a mala havia sido devolvida'.

Entretanto, a própria empresa **não sabia informar como a mala havia sido recuperada, quem havia encontrado a bagagem, quem havia organizado o envio ou quais meios foram utilizados para que ela chegasse até nós**'. Simplesmente encerraram o atendimento como se todo o problema tivesse sido resolvido pela própria Guanabara, quando, na realidade, fomos nós que tivemos que assumir toda a responsabilidade e todos os custos para recuperar aquilo que jamais deveria ter sido perdido'.

Além disso, o atendimento prestado pela gerente no dia da ocorrência foi marcado por **descaso e falta de empatia**, agravando ainda mais uma situação que já era extremamente desgastante'.

Meu esposo possui **TDAH**, e toda essa situação gerou um enorme desgaste emocional durante a viagem'. Tivemos que administrar o estresse, reorganizar compromissos, perder tempo, gastar dinheiro e lidar com a insegurança de não saber se recuperaríamos nossos pertences'.

Somos clientes que utilizam os serviços da Guanabara com frequência, inclusive em viagens a trabalho'. Justamente por isso, esperávamos uma postura responsável e comprometida com a solução do problema'.

O prejuízo causado pela empresa não foi apenas material'. Houve desgaste emocional, perda de tempo, insegurança, preocupação e uma completa ausência de suporte durante todo o ocorrido'.

Diante dos fatos, solicito:

- O reembolso integral das despesas que tivemos para recuperar nossa bagagem, no valor de **R$ 620,54**;
- Um posicionamento formal da empresa sobre a falha operacional que permitiu a entrega da bagagem à pessoa errada;
- Esclarecimentos sobre os procedimentos adotados para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer;
- Uma retratação compatível com todos os transtornos causados'.

Espero que a empresa assuma sua responsabilidade e apresente uma solução justa, sem que seja necessário buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao *****'.