Guanabara

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

19/09/2026 às 00:38

ID: 259477949

ASSUNTO: Reclamação formal viagem de 24 horas realizada em 32 horas e ausência de assistência

Prezados,

Venho registrar uma reclamação formal referente à viagem realizada no dia 05/08, no trecho Rio de Janeiro/RJ Goiânia/GO, em transporte operado pela Útil/Real Expresso.

As passageiras eram minha mãe, de 69 anos de idade, e minha sobrinha, de apenas 12 anos.

A viagem estava prevista para durar aproximadamente 24 horas, com chegada em Goiânia por volta das 16h. Entretanto, devido aos problemas ocorridos durante o trajeto, elas somente chegaram ao destino por volta das 23h.

Ou seja, uma viagem que deveria durar 24 horas acabou durando aproximadamente 32 horas. Foram cerca de 8 horas além do tempo previsto, o que considero um absurdo e uma situação que exige uma explicação e uma reparação por parte da empresa.

Durante a viagem, houve inicialmente um problema com o pneu do ônibus, fazendo com que as passageiras permanecessem paradas na estrada. Posteriormente, ocorreu ainda outro problema com o ônibus, sendo necessária a troca do veículo, aumentando ainda mais o tempo da viagem.

O que considero ainda mais grave, entretanto, foi a total falta de assistência e de comunicação por parte da empresa.

Durante todo esse período, não houve, segundo o relato das passageiras, uma assistência adequada para verificar se estavam bem, se precisavam de alimentação, água ou qualquer outro tipo de suporte. Também não houve uma preocupação especial pelo fato de estarem viajando uma senhora de 69 anos e uma adolescente de apenas 12 anos.

Não houve sequer uma preocupação efetiva em saber se elas precisavam entrar em contato com algum familiar, tampouco informações claras e suficientes sobre o que estava acontecendo, quanto tempo permaneceriam paradas ou quando conseguiriam prosseguir viagem.

A situação se torna ainda mais grave pela postura adotada depois do ocorrido.

Até o presente momento, nem a Útil nem a Real Expresso entrou em contato para saber como as passageiras ficaram, se chegaram bem, se precisaram de algum atendimento ou para prestar qualquer esclarecimento sobre o ocorrido.

Essa falta de preocupação posterior demonstra uma displicência extremamente grave com o passageiro. Não se trata apenas de um problema mecânico ou de um atraso inevitável. O problema está também na maneira como as passageiras foram tratadas durante a ocorrência e, principalmente, na completa ausência de acompanhamento e posicionamento da empresa depois que tudo aconteceu.

Uma viagem de 24 horas se transformar em uma viagem de aproximadamente 32 horas já seria, por si só, uma situação extremamente desgastante. Quando isso acontece envolvendo uma idosa e uma menor de idade, sem assistência adequada, sem informações claras e sem qualquer contato posterior da empresa, a situação se torna ainda mais séria.

Diante disso, quero saber objetivamente:

1. O que aconteceu com o ônibus durante a viagem?
2. Por que houve a necessidade de troca do veículo?
3. Quais medidas de assistência foram efetivamente oferecidas às passageiras durante as horas em que permaneceram paradas na estrada?
4. Por que não houve uma comunicação adequada com os passageiros e seus familiares?
5. Por que nenhuma das empresas entrou em contato posteriormente para saber como as passageiras chegaram e como estavam?
6. Que providências serão tomadas em relação à falha na prestação do serviço?
7. Principalmente, como a Útil e a Real Expresso pretendem ressarcir e reparar os transtornos causados às passageiras por uma viagem que deveria durar 24 horas e acabou durando aproximadamente 32 horas, sem a assistência adequada?

Não considero aceitável que uma situação dessa dimensão seja simplesmente tratada como um atraso operacional.

Espero uma resposta formal, clara e objetiva, inclusive com a indicação das medidas de reparação que serão adotadas.

Aguardo o posicionamento das empresas e espero que essa situação seja tratada com a seriedade que merece.

Atenciosamente,

Gefferson Luiz de Almeida Ruas