O que aconteceu
Prezados,
Escrevo esta reclamação pública para solicitar uma retratação da Expresso Itamarati S.A. (CNPJ 59.965.038/0001-41) referente a um atraso de aproximadamente 1h40 em uma viagem recente. Aproveito a oportunidade para formalizar também uma queixa a respeito de cobrança indevida de passagens/trajetos, questão que já venho registrando junto à empresa por meio do 0800 há alguns anos.
O primeiro ponto se refere ao trajeto entre Campinas (SP) e o Trevo de Tanabi (SP). Adquiri uma passagem para o dia 30/09/2026, com saída programada de Campinas às 15h40. Cheguei à rodoviária às 15h20, mas o ônibus sofreu um atraso significativo e chegou somente às 17h20. Como resultado dessas duas horas de espera na rodoviária de Campinas, acabei chegando a Tanabi próximo da meia-noite.
No momento do embarque, não houve qualquer explicação por parte do motorista, Odair Jose de Oliveira (Linha SBE SFL, Carro 71103). Compreendo perfeitamente que imprevistos, como trânsito e outras ocorrências operacionais, podem acontecer e não atribuo a responsabilidade pelo atraso ao motorista. Faltou, na verdade, comunicação por parte da empresa, que deveria dispor de canais automatizados, por exemplo, para informar os passageiros sobre atrasos significativos e prestar os devidos esclarecimentos.
Só obtive informações sobre o status da viagem porque tomei a iniciativa de entrar em contato com a empresa. Nesse ponto, gostaria de registrar um elogio ao funcionário Enéias, do guichê de Tanabi, que me atendeu com excelência e prontamente localizou o veículo.
Acredito que, em situações de atraso como essa, a empresa deveria oferecer algum tipo de compensação/reembolso ao cliente ou, no mínimo, apresentar um pedido formal de desculpas e uma justificativa para o ocorrido. Embora eu não tivesse um compromisso inadiável no destino, é preciso considerar os transtornos causados aos demais passageiros, que podem ter sido prejudicados em compromissos pessoais ou profissionais sem receber qualquer satisfação por parte da empresa.
O segundo ponto desta reclamação diz respeito às linhas que fazem o trajeto de Santa Fé do Sul (SP) para São Paulo (SP) ou São Bernardo do Campo (SP). Tanto na ida quanto na volta, essas linhas entram em Tanabi e realizam o embarque de passageiros em um trevo, que não é "no meio do mato", é justamente em um posto de combustíveis/loja de conveniência 24 horas. Uso essa linha, fazendo o trajeto entre Campinas e Tanabi há quase três anos, e já questionei a empresa, em outras oportunidades, sobre o motivo pelo qual os passageiros que embarcam em Tanabi são cobrados como se fossem passageiros de Votuporanga (SP). Meu questionamento é simples: se o ônibus entra em Tanabi e o embarque é realizado ali, por que a passagem é calculada com base na quilometragem a partir de Votuporanga? Caso não seja possível registrar uma passagem específica no sistema como Trevo de Tanabi, seria possível ao menos considerar uma tarifa correspondente à distância efetivamente percorrida pelo passageiro? Imagino que isso seja super exequível em termos operacionais/no sistema da empresa. Basta querer. O ônibus já passa pelo município e, inclusive, entra em Tanabi. Seria necessário apenas um pequeno desvio de aproximadamente cinco minutos para deixar os passageiros na Rodoviária de Tanabi, caso essa seja uma alternativa operacionalmente viável para o sistema da empresa.
Da forma como é feita atualmente, o consumidor acaba pagando por uma distância que não percorreu. No meu caso, são aproximadamente 45 km correspondentes ao trecho entre Votuporanga e Tanabi, embora o embarque ocorra em Tanabi. Ou seja, a empresa cobra do passageiro uma quilometragem que ele não utilizou. Por esse motivo, questiono também se essa forma de cobrança está de acordo com as regras aplicáveis da ANTT. Se a questão for exclusivamente operacional/relacionada ao sistema de emissão das passagens, gostaria de entender por que não é utilizada, ao menos, uma tarifa correspondente a São José do Rio Preto (SP), que fica aproximadamente 38 km de Tanabi (mais próximo e acessível), em vez de se cobrar o trecho mais longo a partir de Votuporanga.
Em outras palavras, não me parece razoável que o consumidor seja obrigado a pagar por aproximadamente 45 km que efetivamente não percorreu.
Diante disso, aguardo um retorno da empresa e os devidos esclarecimentos sobre os dois pontos levantados. Espero que a empresa possa esclarecer essas questões de forma objetiva e que adote as providências necessárias para corrigi-las.