Empresa vende passagem com poltrona individual, cobra valor superior, mas disponibiliza ônibus com bancos duplos e não garante assento fixo ao passageiro

Gostaria de registrar minha insatisfação com a prestação do serviço de transporte realizado por esta empresa.

Minha mãe adquiriu passagens de ida e volta pagando um valor superior pela modalidade de poltrona individual, justamente por buscar mais conforto, privacidade e comodidade durante o deslocamento.

Entretanto, o serviço efetivamente prestado foi diferente daquele contratado.

1. Descumprimento do serviço contratado viagem de ida e volta

Tanto na viagem de ida quanto na viagem de volta, os veículos disponibilizados possuíam apenas configuração de bancos duplos, sem oferecer a poltrona individual pela qual minha mãe pagou.

Ou seja, a empresa comercializou e cobrou por uma modalidade específica de assento, mas disponibilizou um serviço inferior ao adquirido, sem entregar aquilo que foi contratado.

2. Falta de organização e ausência de assento fixo na viagem de ida

A situação foi ainda mais problemática na viagem de ida.

Além de não disponibilizar o assento individual contratado, minha mãe não possuía uma poltrona fixa, visto que a adiquirida (28) estava ocupada por outro passageiro, precisando mudar de lugar durante o deslocamento porque sua passagem não havia sido reemitida corretamente.

É inadmissível que um passageiro compre antecipadamente sua passagem, pague por uma categoria específica e, no momento da viagem, tenha que lidar com falhas operacionais da própria empresa, sem sequer ter a segurança de um assento definido.

3. Evidências da ocorrência

Possuo registros fotográficos dos veículos utilizados nas viagens de ida e volta, demonstrando que ambos possuíam somente bancos duplos, além da passagem adquirida, na qual constam as informações da contratação.

Essas evidências demonstram a divergência entre o serviço comercializado e aquele efetivamente disponibilizado.

O números do carro Ida e volta foi o 6391, para conferência de que não há bancos individuais.

Diante do ocorrido, solicito:

1. O reconhecimento formal de que o serviço contratado não foi integralmente prestado conforme a oferta realizada.

2. O reembolso da diferença de valor paga pela modalidade de poltrona individual, considerando que essa configuração não foi disponibilizada em nenhuma das duas viagens.

3. Uma explicação formal sobre a falha na emissão/reemissão da passagem e a ausência de assento fixo durante a viagem de ida.

4. Um posicionamento sobre quais medidas serão adotadas para evitar que outros passageiros passem pela mesma situação.

Ressalto que minha mãe pagou por um serviço diferenciado e não recebeu aquilo pelo qual efetivamente pagou. Não se trata de uma insatisfação subjetiva com o conforto do veículo, mas de uma divergência concreta entre o serviço adquirido e o serviço entregue.

Espero que a empresa reconheça a falha, apresente uma solução adequada e realize o devido ressarcimento financeiro.

Aguardo uma resposta objetiva e uma solução efetiva, não apenas uma justificativa genérica.