O que aconteceu
Agora ficou claro. O procedimento é uma comunicação institucional entre os bancos: a Caixa, como banco que está concedendo o novo financiamento, precisa entrar em contato diretamente com o Itaú, que detém o financiamento atual dos vendedores, para realizar a operação de Interveniente Quitante.
Você é o comprador e depende dessa comunicação entre as instituições para que seu financiamento imobiliário avance.
Isso muda um ponto importante da reclamação: não se trata de os vendedores solicitarem a liquidação por conta própria, nem de você tentar negociar diretamente com o Itaú. O que está falhando é o fluxo de comunicação entre os bancos.
Eu deixaria o texto assim:
**Título: Itaú não responde à Caixa no processo de Interveniente Quitante e prejudica andamento de financiamento imobiliário**
Estou enfrentando dificuldades com o Itaú em razão da ausência de resposta a uma solicitação de Interveniente Quitante, procedimento necessário para dar continuidade ao financiamento imobiliário do imóvel que estou adquirindo junto à Caixa Econômica Federal.
Para contextualizar, o imóvel que estou adquirindo possui um financiamento imobiliário ativo junto ao Itaú, de titularidade dos vendedores.
Como parte da operação de aquisição, a Caixa precisa entrar em contato diretamente com o Itaú para realizar o procedimento de Interveniente Quitante de saída. Trata-se de um processo operacional entre as duas instituições financeiras, no qual o Itaú deve fornecer as informações necessárias para viabilizar a quitação do financiamento existente.
Seguindo as orientações recebidas pelo atendimento do Itaú, o agente responsável pelo meu financiamento na Caixa encaminhou a solicitação formal para o canal indicado pelo próprio banco:
*********
Entretanto, não houve qualquer retorno.
Diante da ausência de resposta, solicitei ao agente da Caixa que realizasse um novo envio, colocando-me em cópia para que eu também pudesse acompanhar a comunicação. Mesmo após cinco dias do segundo envio, continuávamos sem qualquer retorno do Itaú.
Ao buscar esclarecimentos junto à central de atendimento, fui informado de que não havia nenhuma solicitação registrada para o CPF informado e que não seria possível registrar esse tipo de pedido por telefone.
Ou seja, o próprio banco orienta que o procedimento seja realizado por e-mail, mas não responde às solicitações encaminhadas pelo canal oficial. Quando procuramos a central para entender o ocorrido, somos informados de que não existe sequer um registro do pedido.
Diante dessa situação, recorri à Ouvidoria do Itaú e registrei a reclamação:
- **Protocolo:** *****
- **Data:** 29/10/2026, às 13h54
- **Assunto:** Crédito Imobiliário Pós-venda Solicitação de liquidação de contrato.
Minha reclamação era objetiva: entender por que o Itaú não estava respondendo à solicitação encaminhada pela Caixa, por que não havia registro do pedido e qual seria o prazo para atendimento.
Entretanto, em 30/10/2026, recebi uma resposta padronizada informando que o pedido havia sido analisado e que não seria possível atender à solicitação, alegando que orientações haviam sido encaminhadas ao meu e-mail.
Essa resposta é completamente desconexa em relação ao problema apresentado.
**Não estou questionando uma negativa de liquidação do financiamento. Estou questionando a ausência de resposta do Itaú a uma solicitação formal encaminhada por outra instituição financeira, por meio do canal que o próprio Itaú indicou.**
A Ouvidoria não esclareceu:
1. Por que os e-mails encaminhados pela Caixa ao canal oficial não foram respondidos?
2. Por que a central de atendimento informou que não havia nenhuma solicitação registrada?
3. Qual é o prazo de resposta para solicitações de Interveniente Quitante encaminhadas por outras instituições financeiras?
4. Como a Caixa deve proceder para obter as informações necessárias, considerando que o canal indicado pelo Itaú não está funcionando?
5. Por que a Ouvidoria considerou a reclamação solucionada sem responder às questões apresentadas?
**O impacto dessa situação é significativo.**
Estou em processo de aquisição de um imóvel e a ausência de resposta do Itaú está atrasando diretamente o andamento do financiamento junto à Caixa. Isso torna o processo mais moroso e me expõe ao risco de prejuízos financeiros decorrentes de atrasos que não estão sob meu controle.
É frustrante depender de uma comunicação entre duas instituições financeiras, cumprir todas as orientações recebidas e não conseguir avançar porque um dos bancos simplesmente não responde às solicitações encaminhadas pelo canal oficial.
**O que espero do Itaú:**
1. Que localize e verifique as solicitações encaminhadas pela Caixa ao endereço *****.
2. Que esclareça por que essas solicitações não foram respondidas.
3. Que informe qual é o procedimento correto para que a Caixa consiga formalizar e acompanhar o pedido de Interveniente Quitante.
4. Que forneça as informações e os documentos necessários para viabilizar a operação entre os bancos.
5. Que apresente um prazo objetivo para atendimento e disponibilize um canal efetivo de acompanhamento.
Não estou solicitando tratamento excepcional. Espero apenas que o Itaú cumpra seu papel nesse processo, mantenha um canal de comunicação funcional com outras instituições financeiras e ofereça uma solução efetiva.
,darei continuidade à reclamação junto ao Banco Central e aos demais órgãos competentes.
Espero que desta vez o Itaú compreenda o problema apresentado e resolva a questão, em vez de encaminhar mais uma resposta padronizada que não tem relação com a minha reclamação.