O que aconteceu
Conforme orientação do SAC (protocolo n *****), venho registrar reclamação formal sobre o meu processo de financiamento imobiliário (Proposta n *****).
O processo de Financiamento Imobiliário teve início em 31/08/2026 com validade até 31/10/2026. Enviei toda a documentação em 08/09. E hoje, no dia para o vencimento, o processo continua parado na etapa Análise Jurídica e Avaliação do Imóvel (conforme etapa apresentada hoje no aplicativo), sem previsão de conclusão e sem nenhuma orientação sobre o que acontece após essa data. Reforço que a presente etapa é a terceira de um total de seis etapas até a Liberação do Crédito.
Meus principais pontos são:
1. Atraso na etapa de documentação: enviei a documentação atualizada em 21/09, e o prazo do Itaú para retorno era de 5 dias úteis (28/09). O retorno só veio em 30/09, depois que eu fiz contato. Antes disso, perguntei mais de uma vez se faltava algum documento e a resposta foi que não.
2. Prazo da análise jurídica sem fundamento: a etapa começou em 01/10 com prazo informado de 9 dias úteis (15/10). Desde 09/09, o Itaú sabia que o imóvel tinha saldo devedor no Banco do Brasil, mas só fez o primeiro pedido ao BB em 06/10. Desde então, a resposta é sempre a mesma: "aguardando o BB informar o saldo devedor via e-mail, não podemos fazer nada além disso". O prazo já passou do dobro, e o banco nunca deixou claro no início do processo que essa etapa depende de outra instituição e não tem prazo definido.
3. Atendimento: as conversas pelo WhatsApp são demoradas, algumas com mais de 24h sem resposta, e encerradas sem resolver o assunto. Também recebi respostas geradas instantaneamente por IA justamente quando pedi apoio e agilidade ao Banco. Solicitei contato telefônico com a gerente do setor de financiamento e nunca tive retorno.
4. Processo frágil para o cliente: se a parte mais demorada depende de outra instituição, ela deveria ser a primeira etapa, e não ficar no meio do processo com um prazo que não se sustenta. Do jeito que está, se o Banco do Brasil demorar 60 dias para responder, quem está financiando simplesmente perde a validade do crédito, sem que o Itaú apresente nenhuma alternativa.
Diante disso, solicito:
1. Envio de todos os e-mails tramitados ao Banco do Brasil, indicando as tentativas de obtenção do saldo devedor em até 2 dias úteis.
2. Prorrogação da proposta: prorrogação formal, da validade da proposta nas mesmas condições aprovadas, sem nova análise e sem custo, já que o atraso não foi causado por mim.
3. Cronograma: cronograma atualizado com o prazo de cada etapa restante.
4. Envio do histórico das solicitações e intervenção do Banco Central no processo