O que aconteceu
Estou extremamente insatisfeito e desapontado com o serviço prestado pelo Itaú, especialmente por se tratar do segmento Personnalité, que deveria oferecer atendimento diferenciado, maior cuidado e acompanhamento próximo aos seus clientes. Infelizmente, minha experiência tem sido exatamente o contrário.
Desde junho de 2026, estou tentando concluir a contratação de um financiamento imobiliário. O que deveria ser um procedimento conduzido com organização, segurança e eficiência transformou-se em uma sucessão de erros, desencontros, atrasos e desgaste.
Já foram identificadas inconsistências em dois contratos emitidos pelo próprio banco, ambas relacionadas aos valores da operação. Na primeira ocasião, foi necessário cancelar o contrato e aguardar uma nova emissão. Após semanas de espera, o segundo contrato também apresentou divergências, desta vez em informações relacionadas à quitação do saldo devedor junto à instituição financeira envolvida.
O mais absurdo é que, antes da segunda emissão, tive o cuidado de solicitar e encaminhar os valores atualizados justamente para evitar que o problema se repetisse. Mesmo assim, o Itaú voltou a emitir um instrumento com inconsistências, exigindo novamente seu cancelamento e o reinício de procedimentos internos.
Enquanto o banco erra e o processo não avança, o saldo devedor do imóvel continua aumentando. Entre setembro e outubro, a diferença já ultrapassou R$ 14 mil, representando um impacto financeiro extremamente significativo. Evidentemente, compreendo que existem atualizações contratuais, mas não considero aceitável que os efeitos de atrasos decorrentes de falhas operacionais sejam simplesmente suportados pelo cliente, sem qualquer apuração ou proposta de solução.
Outro episódio que merece destaque foi o atendimento durante as férias da consultora responsável pelo financiamento.
Durante esse período, fiquei sem atualizações efetivas sobre o andamento da contratação. Entrei em contato por telefone duas vezes com a profissional designada para substituí-la e, nas duas oportunidades, ela se comprometeu a retornar. Não retornou nenhuma vez.
Fiquei extremamente insatisfeito com a falta de atenção e suporte. É inadmissível que as férias de uma colaboradora resultem, na prática, na interrupção do acompanhamento de uma operação financeira tão importante.
E estamos falando do Itaú Personnalité, segmento que se apresenta como diferenciado e personalizado. Se nem mesmo a continuidade do atendimento e o retorno de duas ligações são assegurados, que tipo de experiência diferenciada está sendo efetivamente oferecida?
Além do impacto financeiro, existe todo o desgaste pessoal. Tenho minhas obrigações profissionais e compromissos particulares, mas preciso constantemente dedicar tempo a cobranças, ligações, e-mails, organização de assinaturas e tentativas de resolver problemas que não foram causados por mim.
Não tenho qualquer controle sobre os procedimentos internos do banco, sobre a comunicação entre as instituições envolvidas ou sobre a elaboração dos contratos. Entretanto, sou justamente quem está suportando as consequências dessa desorganização.
Até este momento, procurei conduzir toda a situação exclusivamente na condição de consumidor, mantendo uma postura colaborativa, paciente e buscando resolver os problemas diretamente com os profissionais responsáveis pela contratação.
Entretanto, a situação chegou ao seu limite.
Sou advogado e, embora tenha procurado separar minha condição profissional da relação de consumo, diante da sucessão de falhas, dos prejuízos financeiros e da ausência de uma solução efetiva, passo a tratar a questão também sob a perspectiva jurídica, na condição de advogado em defesa dos meus próprios interesses.
Não considero razoável continuar aguardando indefinidamente enquanto o saldo devedor aumenta e os erros operacionais se repetem. A instituição financeira possui deveres de informação, transparência, boa-fé e adequada prestação dos serviços, e eventuais falhas que ocasionem prejuízos ao consumidor devem ser devidamente apuradas, inclusive quanto à responsabilidade pela reparação dos danos comprovados.
Não gostaria de precisar recorrer a medidas administrativas e judiciais para solucionar uma contratação que deveria ter sido concluída de maneira regular. Contudo, diante do histórico apresentado, essa possibilidade passa a ser concretamente considerada.
Minha insatisfação com o Itaú Personnalité é absoluta. A experiência está muito distante do padrão de qualidade que se espera de uma instituição desse porte, especialmente de um segmento que deveria oferecer maior atenção aos seus clientes.
Diante disso, EXIJO CONTATO IMEDIATO DO ITAÚ, por meio de um representante que tenha efetiva autonomia para acompanhar, encaminhar e solucionar a situação.
Não quero ser direcionado novamente a atendimentos genéricos, promessas de retorno ou profissionais que não consigam apresentar respostas concretas.
Exijo que a instituição finalmente trate essa contratação com a prioridade e a seriedade que ela merece, postura que, infelizmente, não foi adotada até o presente momento.
Espero um posicionamento objetivo sobre a regularização definitiva do contrato, um prazo concreto para conclusão do financiamento, a apuração das falhas ocorridas e a análise dos prejuízos financeiros decorrentes dos atrasos.
Não estou pedindo nenhum favor ao Itaú. Estou exigindo respeito, eficiência na prestação do serviço e responsabilidade pelas consequências das falhas ocorridas.
Depois de meses de espera, dois contratos com inconsistências, ausência de suporte e um impacto financeiro significativo, considero que já houve tempo mais do que suficiente para que o banco tivesse solucionado a questão.
Aguardo contato imediato e uma solução efetiva. Não aceitarei que esta reclamação seja tratada como mais uma ocorrência a ser respondida com mensagens padronizadas, sem qualquer providência concreta.