O que aconteceu
Adquirimos um colchão Simmons Breeze em uma loja Simmons de São Caetano do Sul e estamos enfrentando uma situação que vai muito além de uma simples solicitação de garantia.
Antes da compra, tivemos o cuidado de explicar ao vendedor uma condição muito específica: nossa cama é feita sob medida e, por suas características, precisamos manusear o colchão. Por esse motivo, questionamos expressamente se o modelo possuía isopor ou algum tipo de estrutura rígida que comprometesse sua flexibilidade.
Essa questão era determinante para a compra. Fomos informados pelo vendedor de que o colchão não possuía esse tipo de característica e realizamos a aquisição confiando nessa informação.
Após a entrega, constatamos exatamente o contrário: o colchão é extremamente rígido estruturalmente e praticamente não possui flexibilidade, tornando seu manuseio incompatível com a cama que informamos possuir antes mesmo da compra.
Quero deixar claro que não estamos discutindo a nomenclatura técnica do material interno. Se a Simmons denomina determinado componente como EPS, EPE, espuma estrutural ou qualquer outro nome, isso não altera o problema.
O que questionamos antes da compra foi justamente a existência de uma estrutura rígida que comprometesse a flexibilidade do colchão, explicamos o motivo da pergunta e fomos informados de que não haveria esse problema.
Se essa característica tivesse sido corretamente informada, não teríamos adquirido esse modelo.
Como se isso não bastasse, com aproximadamente 15 dias de utilização, o tecido de um colchão novo já começou a apresentar formação de bolinhas.
Também havíamos questionado esse ponto no momento da compra e fomos informados de que esse modelo não apresentaria esse problema.
Entramos inicialmente em contato com a Simmons, que solicitou fotografias do colchão e de sua identificação. Enviamos tudo e comunicamos expressamente que, diante da situação, nossa intenção era devolver o produto e receber de volta os valores pagos.
A orientação recebida foi para entrarmos em contato com a loja onde a compra havia sido realizada.
Foi exatamente o que fizemos.
Desde então, estamos tentando explicar à loja que nossa solicitação não é simplesmente um pedido de assistência técnica. Além do problema apresentado pelo tecido, existe uma questão relacionada à informação prestada pelo próprio vendedor antes da aquisição.
Apesar das diversas tentativas de obter uma manifestação sobre esse ponto, a loja simplesmente repete praticamente a mesma resposta:
A fábrica entrará em contato para assistência do colchão conforme termo de garantia.
Fizemos então uma pergunta objetiva à loja:
A loja se responsabiliza ou não pelas informações prestadas por seus vendedores aos consumidores no momento da venda?
A pergunta não foi respondida.
Em vez disso, recebemos novamente a mesma resposta, inclusive com a seguinte afirmação:
Por lei não existe cancelamento ou devoluções, mas sim cumprimento de garantia conforme CDC.
Discordamos dessa afirmação genérica e, principalmente, da tentativa de reduzir toda a situação a uma questão de garantia.
O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que informações suficientemente precisas prestadas sobre um produto obrigam o fornecedor e integram o contrato. O art. 34 estabelece que o fornecedor é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes.
Portanto, não estamos simplesmente dizendo que compramos um colchão e depois não gostamos de sua firmeza.
Informamos previamente uma necessidade específica, questionamos expressamente uma característica que inviabilizaria o produto para nossa cama e realizamos a compra com base na resposta fornecida pelo vendedor.
Também não estamos impedindo a atuação da fabricante. Já deixamos registrado para a loja que aceitamos a vistoria técnica da Simmons para que os problemas sejam constatados. O que não aceitamos é que nosso pedido de devolução seja unilateralmente convertido em simples solicitação de reparo, ignorando a questão da informação prestada no momento da venda.
Diante de todo o ocorrido, nossa solicitação é objetiva:
retirada do colchão em nossa residência;
cancelamento da compra;
restituição integral dos valores pagos.
Estamos tentando solucionar a situação amigavelmente desde o início. Infelizmente, depois de diversas mensagens, a loja continua enviando respostas padronizadas sobre garantia e não se manifesta sobre a informação prestada por seu vendedor, que é justamente um dos pontos centrais da reclamação.
Esperamos que, por meio deste canal, a Simmons e/ou a loja responsável pela venda analisem efetivamente o caso, em vez de simplesmente repetir a mesma resposta sobre assistência técnica.
Continuamos disponíveis para a vistoria do produto e esperamos uma solução compatível com a situação relatada.