O que aconteceu
A viagem original foi adquirida por meio da Flight Network, sob o *****, com a *****. O primeiro trecho da viagem, São Paulo Casablanca, foi realizado em 06/06/2025. O trecho seguinte, Casablanca Madrid, não foi utilizado.
Posteriormente, descobri que meu trecho de retorno Madrid São Paulo, que fazia parte da mesma reserva, havia sido cancelado. A passagem possuía tarifa flexível e eu não havia solicitado o cancelamento do retorno.
Ao identificar o problema, entrei em contato diretamente com a Royal Air Maroc para buscar uma solução. Fui orientada pela própria companhia a procurar a Flight Network, por se tratar da empresa responsável pela comercialização da reserva original.
Entrei então em contato com a Flight Network para tentar solucionar a situação e fui informada de que não havia disponibilidade de voo para realizar o trecho no mesmo dia.
Confiando nessa informação e diante da necessidade de realizar a viagem, fui obrigada a buscar uma alternativa por conta própria. Em 28/07/2025, adquiri diretamente com a Royal Air Maroc uma nova passagem, sob a *****, no valor aproximado de 1.200, além de IOF e outros custos relacionados.
Posteriormente, constatei que havia, sim, voo disponível no mesmo dia, de modo que a informação fornecida pela Flight Network foi determinante para que eu realizasse uma compra que poderia ter sido evitada caso tivesse recebido informação correta sobre as opções disponíveis.
A situação me causou significativo transtorno e estresse, além de um prejuízo financeiro expressivo. Eu procurei a companhia aérea justamente para tentar solucionar o problema, fui direcionada ao marketplace responsável pela reserva e, ao seguir a orientação recebida, acabei tendo que adquirir uma nova passagem de aproximadamente 1.200.
Solicito, portanto, a intermediação da ANAC para que sejam esclarecidos:
1. O motivo pelo qual o trecho de retorno Madrid São Paulo foi cancelado;
2. Por que o retorno foi cancelado após a não utilização apenas do trecho Casablanca Madrid;
3. Por que a Royal Air Maroc me direcionou à Flight Network para solucionar a questão;
4. Por que a Flight Network informou que não havia voo disponível no mesmo dia, quando posteriormente constatei que havia disponibilidade;
5. A responsabilidade pelo prejuízo causado pela informação incorreta e pela necessidade de aquisição de uma nova passagem.
Solicito, ainda, o ressarcimento do valor de aproximadamente 1.200 pago pela nova passagem, além do IOF e demais despesas comprovadamente decorrentes da situação.
Tenho os comprovantes da reserva original, do pedido realizado junto à Flight Network, das comunicações com a Royal Air Maroc e a Flight Network e da nova passagem adquirida diretamente com a companhia aérea.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Flight Network respondeu
28/09/2026 às 05:19
Prezada Jacqueline,
Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente por todo o transtorno e descontentamento causados em relação ao cancelamento do seu trecho de retorno e à necessidade de aquisição de um novo bilhete.
Gostaria de prestar os devidos esclarecimentos detalhados sobre o funcionamento das regras tarifárias e a sequência dos fatos em seu atendimento:
-Cancelamento Automático por No-Show e Política de Reembolso: Conforme as regras internacionais da aviação e das companhias aéreas, a não utilização de um dos trechos da reserva (neste caso, o trecho São Paulo– Madri) aciona automaticamente o status de no-show (não comparecimento). Quando isso ocorre, a companhia aérea cancela automaticamente os trechos subsequentes da mesma reserva, incluindo o retorno Madri – São Paulo, e o bilhete perde a elegibilidade para reembolso. O bilhete de ida esteve devidamente disponível para uso, e não fomos contatados logo após o trecho ter sido perdido para que pudéssemos consultar previamente a companhia aérea sobre a manutenção do voo de volta. De acordo com as normas da companhia aérea e a opção de tarifa escolhida no momento da reserva, a passagem é estritamente não reembolsável.
- Opções de Reagendamento: No atendimento via chat no mesmo dia, nossa equipe analisou as opções para reagendar o seu voo. Naquele momento inicial, conforme consta em nosso histórico de conversas, recebemos a confirmação de que não havia interesse em prosseguir com o reagendamento para o horário disponível.
- Disponibilidade de Assentos via Agência: Posteriormente, quando a busca por novos assentos foi realizada, nossa agência não possuía mais classes tarifárias disponíveis para venda no sistema. Isso ocorre porque, em situações de no-show e com a proximidade do voo, a companhia aérea costuma bloquear ou restringir a venda de inventário para agências parceiras, mantendo os assentos restantes sob venda exclusiva em seus canais diretos.
Lamentamos muito que a situação tenha exigido a compra de uma nova passagem diretamente com a transportadora. Contudo, reforçamos que a agência atuou em conformidade com as regras operacionais impostas pela companhia aérea e com as restrições de sistema no momento da consulta.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente da Flight Network
Consumidor respondeu
28/09/2026 às 09:51
Só esqueceu de mencionar que a opção de voo oferecida foi para 3 dias depois e com custo adicional, quando eu evidentemente precisava voar no mesmo dia. Quando consultei diretamente a companhia aérea, o voo ainda tinha diversos assentos disponíveis.
Eu comprei a viagem com terceiros justamente pela flexibilidade que é maior do que diretamente com a companhia aérea. O papel da agencia é de nos manter informados sobre alterações e garantir que os trechos sejam realizados. Ou seja, eu paguei a Flight network por uma ida e volta que ela embolsou, mas nunca usei o trecho de volta. Minimamente metade do valor pago deveria ser reembolsado.
Flight Network respondeu
29/09/2026 às 05:37
Prezada Jacqueline,
Agadecemos pela sua resposta.
Após uma análise cuidadosa do seu caso, lamentamos informar que não será possível realizar nenhuma outra intervenção. A resposta que lhe foi dada anteriormente reflete a decisão final que podemos tomar neste momento.
Gostaríamos de reforçar que, como agência intermediária, atuamos sempre dentro dos limites estabelecidos pelo transportador, que é a entidade responsável pelo contrato de transporte.
Agradecemos a sua compreensão e esperamos poder ajudar em futuras oportunidades. Consideramos, assim, este caso encerrado, mas permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente
Equipa da Flight Network