O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL FLOR DE LIS ACESSÓRIOS
***** Produto defeituoso, falhas sucessivas no atendimento e exigência de reembolso integral sem nova tentativa de devolução
É inadmissível a sequência de transtornos que venho enfrentando para resolver um problema com um produto adquirido há pouco mais de dois meses. O caso já ultrapassou todos os limites do razoável e demonstra falhas sucessivas no atendimento, demora injustificável e transferência de responsabilidades para a consumidora.
No dia 06/07/2026, adquiri um Smartwatch W11 mini, *****. Em 20/09/2026, constatei que a tela do relógio estava levantada. O produto não havia sofrido quedas, não foi molhado e foi utilizado conforme as orientações do fabricante, com o carregador original.
Comuniquei o problema à empresa em 22/09/2026 e, desde então, venho tentando resolver a situação. Respondi aos questionamentos, encaminhei as informações, fotografias e vídeos solicitados e segui todas as orientações recebidas.
Inicialmente, a empresa negou a garantia sob a justificativa de que o levantamento da tela teria ocorrido gradualmente. Como alternativa, ofereceu a substituição do aparelho mediante pagamento adicional de R$ 199,00. Diante dessa posição, contestei formalmente a negativa e encaminhei uma notificação extrajudicial.
Somente após diversas trocas de e-mails e semanas de desgaste, a empresa reavaliou o caso e forneceu um código de postagem reversa dos Correios: *****. Na mesma comunicação, determinou que o envio fosse realizado em cinco dias úteis, sob a alegação de que não seria possível liberar outro código após esse prazo.
Mais uma vez, segui as instruções. Me ausentei do trabalho para comparecer pessoalmente a uma agência dos Correios (dia 20/10) e realizar a postagem do produto, justamente porque a empresa estabeleceu um prazo e condicionou o andamento do atendimento ao envio do relógio.
Entretanto, ao chegar à agência, fui informada de que teria de pagar pela embalagem. Para agravar ainda mais a situação, a postagem não pôde ser concluída porque, segundo a atendente, havia um problema relacionado ao contrato da empresa com os Correios.
A tela do sistema da atendente exibia expressamente a mensagem: Cartão SUSPENSO. Entre em contato com a área comercial. Fotografei a tela e apresento a imagem como comprovação do ocorrido.
Ou seja, depois de semanas tentando solucionar o problema, respondendo às solicitações e aguardando providências, fui obrigada a me ausentar do trabalho para cumprir uma orientação da empresa e, mesmo assim, não consegui realizar o envio por uma falha operacional que não foi causada por mim.
Diante do exposto, EXIJO A RESTITUIÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO, sem que essa solução seja condicionada a uma nova tentativa de postagem ou a novos procedimentos de devolução, tendo em vista que faz mais de 30 dias que estou tentando efetuar a troca de produto defeituoso dentro do prazo de garantia, enquanto a empresa tenta perpetuar procedimentos protelatórios que não resultam na solução do problema.
Aguardo o reembolso integral e a conclusão definitiva desta demanda, sem a imposição de uma nova tentativa de devolução. Caso não haja solução adequada, reservarei o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para a defesa dos meus direitos.
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4Interações da reclamação
Flor De Lis Acessórios respondeu
26/10/2026 às 11:58
Prezada Flávia Calixto dos Santos,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos referentes à reclamação registrada, relativa ao pedido n *****.
Lamentamos os transtornos relatados durante o processo de devolução do produto.
Quanto à solicitação de reembolso integral, esclarecemos que a solicitação encontra-se fora do prazo de arrependimento de 7 (sete) dias, previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o qual assegura a devolução com reembolso integral somente quando exercido dentro desse período, contado a partir do recebimento do produto.
Diante disso, o caso segue amparado pela garantia legal de 90 (noventa) dias para produtos duráveis, prevista no Art. 26, inciso II, do CDC, que assegura o reparo ou a substituição do produto em caso de vício, mas não a devolução automática do valor pago.
Quanto à dificuldade na postagem, informamos que a ocorrência relatada já foi devidamente regularizada, sendo possível realizar a postagem normalmente. Após avaliação interna, foi disponibilizado um novo código de postagem, de forma gratuita, para ser apresentado na agência dos Correios.
Essa informação foi encaminhada ao e-mail cadastrado no pedido. Solicitamos, por gentileza, que verifique a caixa de entrada, bem como as pastas de spam e lixo eletrônico.
Reiteramos que todas as solicitações relacionadas a trocas, garantias e demais procedimentos de pós-venda são tratadas exclusivamente por nossa equipe de SAC, por meio do e-mail [email protected], garantindo que todas as tratativas sejam devidamente registradas e acompanhadas.
Permanecemos à disposição para prestar o suporte necessário, dentro das políticas vigentes da empresa, e aguardamos a postagem do produto para dar continuidade à análise do seu caso.
Atenciosamente,
Gabriella Siqueira
Serviço de Atendimento ao Cliente
Flor de Lis Acessórios