Atendimento desrespeitoso e falha na prestação de serviço em laboratório

Atendimento desrespeitoso, falha na prestação do serviço e solicitação de token para exame não realizado Unidade Cambuí/Campinas

Venho registrar formalmente minha reclamação em relação ao atendimento prestado pela recepção do Laboratório Franceschi Unidade Cambuí, Campinas/SP.

O ocorrido ultrapassa uma simples insatisfação com atendimento. Houve, no meu entendimento, falha na prestação do serviço, ausência de orientação adequada ao paciente e conduta inadequada no atendimento, além de uma situação que precisa ser formalmente esclarecida pelo laboratório em relação à autorização do exame.

Estive na unidade acompanhando meu filho, para realização de exames. Entre eles, havia um exame que dependia da coleta de material fecal.

Quando chegou o momento de realizar a coleta, entretanto, não me foi fornecido pela unidade o material necessário para a coleta, tampouco recebi orientação adequada, protocolo ou qualquer instrução que possibilitasse a realização posterior do procedimento.

Posteriormente, na segunda-feira, recebi contato de uma atendente solicitando que eu fornecesse o token de autorização do convênio.

Questionei a solicitação, uma vez que o exame não havia sido realizado e sequer havia sido fornecido o material necessário para sua coleta. Por essa razão, deixei claro que não forneceria o token para autorizar um procedimento que não havia sido efetivamente realizado.

Além da falha operacional, o que mais me causou indignação foi a forma extremamente grosseira e desrespeitosa como fui tratada pela atendente, quando apenas buscava esclarecimentos sobre um exame do meu filho.

A situação não se limita à minha experiência.

Durante minha permanência na unidade, presenciei outra paciente sendo tratada de maneira que considerei desrespeitosa e inadequada pela recepção, enquanto tentava solucionar uma questão relacionada à autorização de procedimento pelo convênio. A paciente foi destratada diante de outras pessoas que estavam no estabelecimento.

Faço questão de registrar que minha reclamação é especificamente direcionada à conduta das atendentes da recepção. Não tenho qualquer reclamação em relação à profissional que realizou o exame, que foi educada e cordial, tampouco em relação aos funcionários responsáveis pelo atendimento no café, que também foram extremamente cordiais.

Justamente por isso, considero importante que a administração do laboratório não trate esta reclamação como uma crítica genérica à unidade, mas apure especificamente a postura das profissionais responsáveis pelo atendimento da recepção.

Solicito esclarecimentos formais

Diante do ocorrido, solicito que o Laboratório Franceschi esclareça formalmente:

1. Por qual motivo foi solicitado o token de autorização do convênio se o exame não havia sido realizado?

2. Houve solicitação de autorização, registro, faturamento ou qualquer lançamento do referido exame perante o convênio?

3. Caso tenha havido qualquer solicitação ou faturamento, qual procedimento foi adotado pelo laboratório para cancelamento/estorno, considerando que o exame não foi realizado?

4. Por qual motivo não foi fornecido o material necessário para a coleta, se o exame estava previsto para ser realizado?

5. Qual é o procedimento adotado pela unidade quando o paciente não consegue realizar a coleta no momento do atendimento?

6. A administração pretende apurar a conduta da atendente responsável pelo meu atendimento?

7. Quais providências serão adotadas para evitar que outros pacientes sejam submetidos ao mesmo tipo de tratamento?

Ressalto que não forneci o token justamente porque o procedimento não havia sido realizado, e considero legítimo exigir esclarecimentos antes de autorizar qualquer procedimento junto ao meu convênio.

Não considero aceitável que um paciente seja pressionado a fornecer autorização para um exame que não foi realizado, especialmente quando a própria unidade não forneceu os meios necessários para sua realização.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à adequada e eficaz prestação dos serviços e à informação clara e adequada, não sendo razoável que o paciente tenha que assumir as consequências de uma falha operacional provocada pelo próprio estabelecimento.

Diante da gravidade do ocorrido, solicito que esta manifestação seja encaminhada à gerência e/ou responsável pela unidade, com apuração efetiva dos fatos e resposta formal aos questionamentos apresentados.

Caso não haja resposta satisfatória, ou caso seja constatada qualquer cobrança, autorização ou faturamento referente a exame que não foi realizado, reservo-me o direito de encaminhar a documentação e os registros do atendimento aos órgãos competentes, inclusive aos órgãos de defesa do consumidor e demais autoridades responsáveis pela fiscalização da prestação de serviços de saúde, para as providências cabíveis.

Espero que o Laboratório Franceschi trate esta reclamação com a seriedade que o caso exige e adote as medidas necessárias para que situações dessa natureza não voltem a ocorrer.

Aguardo resposta formal e esclarecimentos objetivos sobre o ocorrido.