O que aconteceu
Sou cliente do Globoplay há aproximadamente três anos, mantendo uma assinatura anual do plano Premium.
No dia 03/11/2026, identifiquei que minha assinatura havia sido renovada automaticamente, sem que eu tivesse intenção de continuar com o plano nas condições anteriores. Ao entrar em contato com a empresa, solicitei o cancelamento e o estorno do valor cobrado, pois gostaria de aderir às novas condições e aos valores atualmente oferecidos pela plataforma.
Inicialmente, fui informada de que não teria direito ao reembolso. Após explicar minha situação, a atendente informou que abriria uma solicitação excepcional para que o caso fosse analisado pelo setor responsável, inclusive confirmou que o pedido havia sido registrado e me forneceu o protocolo de atendimento *****. Também orientou que eu poderia acompanhar o andamento da solicitação pelo site ou por meio de um novo contato com o atendimento.
Entretanto, ao retornar para acompanhar meu caso, fui surpreendida com a informação de que nenhuma solicitação havia sido aberta. A justificativa apresentada foi que eu teria parado de responder à atendente, embora a própria conversa registre claramente a confirmação da abertura do pedido e o fornecimento do protocolo.
Estou há quase duas semanas tentando resolver essa situação, passando por diversos atendimentos, recebendo informações contraditórias e tendo minhas conversas encerradas sem uma solução efetiva.
Considero extremamente frustrante ser responsabilizada por uma falha de comunicação ou de registro interno da empresa, principalmente depois de ter recebido a confirmação de que minha solicitação havia sido aberta.
Diante disso, solicito:
1. A verificação do histórico dos atendimentos, especialmente do protocolo *****.
2. Uma justificativa formal sobre a divergência entre a confirmação de abertura da solicitação e a informação posterior de que ela não existia.
3. A análise excepcional do meu pedido de estorno referente à renovação realizada em 03/11/2026.
4. Uma solução que me permita cancelar a renovação e contratar o plano atualmente disponibilizado, caso seja possível.
Sou cliente há três anos e esperava um atendimento mais transparente e resolutivo. Não estou solicitando nenhum tratamento privilegiado, apenas que a empresa cumpra o que foi informado por sua própria equipe e analise meu caso de maneira justa.
Espero que, por meio desta reclamação, consiga finalmente uma solução, sem precisar continuar repetindo a mesma história a cada novo atendimento.