GOL

Reclamar dessa empresa

Duque de Caxias - RJ

27/08/2026 às 15:08

ID: 257554719

Prezados,
Venho registrar RECLAMAÇÃO FORMAL e solicitar uma SOLUÇÃO URGENTE E DEFINITIVA para um problema relacionado às minhas passagens, adquiridas há aproximadamente dois meses para uma viagem de ida e volta do Rio de Janeiro para VCP Viracopos/Campinas, em razão de um congresso previamente programado.
Minha reserva original foi realizada para VCP Viracopos/Campinas. Entretanto, ao consultar minha reserva, constatei que a companhia havia alterado o aeroporto de destino para outro aeroporto, localizado aproximadamente duas horas distante de VCP, sem que eu tivesse sido previamente comunicada e sem minha autorização ou concordância.
Essa alteração prejudica diretamente o planejamento da minha viagem e torna o deslocamento muito mais difícil, especialmente porque a passagem foi adquirida com antecedência justamente para que eu pudesse me organizar para o congresso.
Ao identificar a alteração, entrei em contato com o atendimento da GOL. Na primeira ligação, permaneci aproximadamente 30 minutos tentando solucionar a situação. A atendente informou que faria a alteração solicitada, porém a ligação foi interrompida antes que eu pudesse confirmar se o problema havia sido efetivamente resolvido.
Diante disso, entrei novamente em contato. Na segunda ligação, permaneci aproximadamente uma hora aguardando atendimento e tentando obter uma solução. A atendente alegava repetidamente que a demora ocorria em razão de problemas no sistema.
Após longo período de espera, informou que aparentemente havia conseguido realizar a alteração solicitada. Entretanto, encerrou a ligação sem sequer aguardar minha confirmação de que a solução havia sido efetivamente realizada.
Posteriormente, consultei o aplicativo Smiles e constatei que houve uma alteração, porém foi inserido um horário que não foi por mim escolhido e que é inviável para minhas necessidades.
Durante o atendimento, deixei claro que precisava de uma alternativa de horário e inclusive apresentei uma segunda opção que seria adequada para minha viagem. Mesmo assim, essa opção não foi respeitada.
Para agravar ainda mais a situação, estou enfrentando um verdadeiro jogo de empurra entre a GOL e a Smiles. Quando entro em contato com a GOL, sou direcionada para a Smiles; quando busco solução pela Smiles, não consigo resolver efetivamente o problema. Enquanto isso, continuo sem uma solução definitiva para uma viagem que foi paga e planejada há aproximadamente dois meses.
Desmembramento da reserva e orientação recebida sobre cancelamento
Também verifiquei que as três passageiras que foram adquiridas conjuntamente não permanecem vinculadas da mesma forma na reserva. Duas passageiras constam no localizador *****, enquanto a passagem da terceira passageira, Fernanda, consta no localizador *****.
Ao questionar a situação, recebi da própria atendente a seguinte orientação:
O localizador ***** é sobre a passagem da Fernanda, que poderá ser acompanhado pelo site GOL. Mediante pagamento de taxa você consegue efetuar o cancelamento da passagem. Tanto no site, quanto no app.
Considero essa orientação especialmente preocupante, pois estamos tratando de uma situação que teve origem em alteração realizada pela própria companhia aérea, e não em uma solicitação minha de cancelamento ou alteração voluntária.
Ou seja, além de a empresa alterar o aeroporto originalmente contratado e posteriormente inserir um horário que não foi escolhido por mim, ainda fui informada de que, para cancelar as passagens, seria necessário pagar uma taxa, mesmo diante de uma alteração que partiu da própria companhia.
Não considero razoável que o consumidor seja penalizado financeiramente para cancelar ou corrigir uma reserva em decorrência de uma alteração provocada pela própria empresa.
Reforço que não solicitei o desmembramento da reserva, não solicitei a alteração do aeroporto e não solicitei o horário atualmente inserido na reserva.
A viagem foi planejada para que as três passageiras viajassem juntas, razão pela qual solicito que essa condição seja preservada na solução do problema.
Diante de todo o exposto, SOLICITO:
1. A imediata reacomodação das três passageiras juntas, sem qualquer custo adicional;
2. A manutenção do aeroporto originalmente contratado, VCP Viracopos/Campinas, ou uma alternativa efetivamente adequada às condições originalmente contratadas;
3. A alteração para um horário compatível com a viagem, considerando inclusive a segunda opção de horário que informei durante o atendimento;
4. Que não seja mantido o horário atualmente inserido unilateralmente, uma vez que não foi escolhido nem autorizado por mim;
5. Que as três passageiras sejam mantidas juntas no mesmo voo, esclarecendo-se formalmente o motivo pelo qual a passageira Fernanda foi vinculada ao localizador *****, enquanto as demais permanecem no *****;
6. Caso a empresa entenda que a cobrança da taxa é legítima, que apresente a fundamentação contratual e regulamentar específica para essa cobrança;
7. Que seja informado quem é efetivamente responsável pela solução do caso, uma vez que estou sendo direcionada entre GOL e Smiles, sem que nenhuma das empresas apresente uma solução definitiva;
8. O fornecimento dos protocolos e registros dos atendimentos telefônicos, inclusive os registros referentes às orientações fornecidas sobre os localizadores ***** e *****;
9. Que nenhuma nova alteração seja realizada sem minha prévia ciência e concordância;
10. Que a solução seja apresentada por escrito e com urgência, considerando a proximidade da viagem.
É inadmissível que uma passagem adquirida e paga com aproximadamente dois meses de antecedência seja alterada unilateralmente, sem comunicação adequada, e que o consumidor precise perder aproximadamente 1h30 em ligações telefônicas para tentar corrigir um problema que não foi causado por ele.
Também considero extremamente desrespeitoso o fato de uma atendente, após longo período de espera e sem confirmar comigo se a solução havia sido efetivamente aceita, simplesmente encerrar o atendimento.
Problemas internos de sistema, comunicação ou divisão de responsabilidades entre GOL e Smiles não podem ser transferidos ao consumidor.
Não estou solicitando qualquer benefício ou vantagem indevida. Estou solicitando apenas que seja preservado o serviço adquirido e pago, com uma reacomodação adequada, sem custos adicionais decorrentes de uma alteração promovida pela própria companhia.
Caso não seja apresentada uma solução adequada e tempestiva, registrarei formalmente a reclamação junto à ANAC, Consumidor.gov.br e demais órgãos de defesa do consumidor, além de avaliar a adoção das medidas judiciais cabíveis, inclusive para eventual reparação dos prejuízos materiais e demais danos comprovadamente decorrentes da falha na prestação do serviço.
Não quero ser encaminhada novamente de um canal para outro. Quero uma solução.
Aguardo uma resposta urgente, objetiva e definitiva, com a confirmação da reacomodação das três passageiras e das condições da viagem.
Localizadores: ***** / *****