Alteração unilateral de reserva aérea: mudança de aeroporto de embarque e sugestão de voo inadequado
Resolvido
Campinas - SP
04/06/2026 às 16:44
ID: 250540741
Venho, por meio desta, registrar reclamação formal em razão da alteração unilateral realizada em minha reserva aérea adquirida por intermédio da plataforma Decolar.com, para transporte operado pela companhia aérea Gol Linhas Aéreas.
No momento da contratação, adquirimos 2 passagens com embarque previsto para o dia 02 de agosto, partindo do Aeroporto Internacional de Viracopos, em Campinas/SP, em horário que possibilitaria minha chegada a Macapá/AP durante o período da tarde do mesmo dia, atendendo integralmente às minhas necessidades de deslocamento.
Entretanto, fui surpreendido com a comunicação de cancelamento do voo originalmente contratado, sendo disponibilizada, como única alternativa, uma reacomodação em voo com partida do Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo/SP. Tal alteração implica modificação substancial das condições originalmente pactuadas, uma vez que se trata de aeroporto diverso daquele contratado, localizado em outro município, exigindo deslocamento adicional, aumento de custos, maior tempo de viagem e dificuldades logísticas que não estavam previstas quando da aquisição da passagem.
Ressalto que não recebi opções razoáveis de reacomodação nem oportunidade efetiva de escolha entre alternativas disponíveis, apesar da existência de outros voos partindo de Viracopos em horários compatíveis com o itinerário originalmente contratado, inclusive com assentos aparentemente disponíveis.
A conduta adotada contraria princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente os previstos nos artigos 4, inciso III, e 6, incisos III e VI, que garantem o direito à informação adequada, à transparência nas relações de consumo e à efetiva reparação de eventuais prejuízos. Da mesma forma, a alteração unilateral de elemento essencial do contrato, sem a concordância do consumidor e sem oferta de alternativas adequadas, pode caracterizar prática abusiva nos termos do artigo 51 do CDC.
Além disso, a Resolução n 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece que, em caso de cancelamento ou alteração programada de voo, o passageiro possui direito à reacomodação em outro voo disponível, ao reembolso integral ou à execução do serviço por outra modalidade de transporte, observadas as condições aplicáveis ao caso concreto. A solução apresentada pela companhia não observou adequadamente esses direitos, pois restringiu a reacomodação a uma alternativa que altera significativamente o local de embarque originalmente contratado.
Diante do exposto, solicito:
A reacomodação em voo com partida do Aeroporto de Viracopos, preferencialmente em horário compatível com o itinerário originalmente adquirido;
A apresentação de alternativas efetivas de transporte que preservem, na maior medida possível, as condições inicialmente contratadas;
Caso a reacomodação adequada não seja possível, o reembolso integral da passagem, sem qualquer ônus ao consumidor;
A formalização de resposta por escrito, contendo a fundamentação da decisão adotada pela companhia.
Aguardo solução administrativa célere para o caso, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e demais instâncias competentes para resguardo dos meus direitos.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 10:07
Olá, Ingrid.
Bom dia. Espero que esteja bem!
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de analisarmos sua manifestação.
Compreendemos sua insatisfação diante da alteração ocorrida em sua viagem e entendemos os impactos que mudanças na programação de um voo podem causar no planejamento de seus compromissos. Por esse motivo, realizamos uma análise detalhada das informações relacionadas à reserva mencionada.
Após verificação dos registros disponíveis, constatamos que o voo originalmente contratado sofreu alteração operacional programada e que a comunicação correspondente foi realizada em conformidade com os critérios estabelecidos pela Resolução nº 400 da ANAC.
Esclarecemos que a regulamentação vigente prevê que alterações programadas de voo podem ocorrer em razão de necessidades operacionais da companhia aérea, desde que o passageiro seja devidamente comunicado com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas da data prevista para a viagem. Em análise ao caso, identificamos que a comunicação da alteração foi realizada dentro do prazo regulamentar aplicável, não sendo identificada qualquer desconformidade no procedimento adotado pela companhia.
Da mesma forma, informamos que a possibilidade de alterações de horários, itinerários, equipamentos ou demais ajustes operacionais integra as condições previstas no Contrato de Transporte Aéreo, documento disponibilizado aos passageiros e aceito no momento da contratação do serviço.
Em relação aos apontamentos apresentados sobre dever de informação e transparência, esclarecemos que a GOL mantém disponíveis, por meio de seus canais oficiais de atendimento, site institucional e Contrato de Transporte Aéreo, as informações relacionadas às regras aplicáveis em casos de alterações, cancelamentos, reacomodações e reembolsos, observando integralmente as determinações estabelecidas pela regulamentação do setor aéreo.
Verificamos ainda que a passagem foi adquirida por intermédio da agência Decolar, responsável pela comercialização da reserva e pela intermediação das informações comerciais relacionadas à emissão realizada. Nesse contexto, as comunicações operacionais encaminhadas pela companhia são disponibilizadas nos canais vinculados à reserva, cabendo também à agência o suporte ao cliente em relação às informações da contratação efetuada por seu intermédio.
Em atenção à sua solicitação, informamos que realizamos uma análise das alternativas operacionais disponíveis e, buscando minimizar os impactos decorrentes da alteração programada, efetuamos os ajustes cabíveis em sua reserva.
Dessa forma, conforme alinhado em nossa interação por mensagem privada, as devidas alterações foram realizadas e a reserva encontra-se atualizada de acordo com o novo itinerário confirmado, permanecendo ativa e apta para utilização.
Reiteramos que a alteração operacional que originou sua manifestação ocorreu em conformidade com a regulamentação vigente e que a solução disponibilizada observou as condições operacionais e a disponibilidade existente no momento da tratativa.
Agradecemos pela oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários e de atuar na adequação de sua viagem. Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais sempre que necessário.
Atenciosamente,
Vânia
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento 0800 704 0465
Central de Vendas 0300 115 2121
Consideração final do consumidor
11/06/2026 às 11:34
A empresa respondeu à minha solicitação de forma rápida e conseguiu me realocar em um voo disponível para o trecho desejado. No entanto, ainda me sinto prejudicada, pois precisei arcar com os custos e os transtornos do deslocamento para outra cidade, em um horário no qual não havia opções de transporte compartilhado disponíveis, para evitar impactos em uma viagem previamente planejada e agendada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
9