Atendimento ineficiente e desrespeitoso da GOL para adiantamento de voo
Respondida
São José - SC
15/12/2025 às 14:35
ID: 234838173
Hoje passei por uma experiência extremamente negativa com a companhia aérea GOL. Estou há mais de 1 hora em pé, aguardando atendimento no aeroporto para tentar adiantar meu voo, enfrentando um serviço lento, desorganizado e desrespeitoso.
O atendimento é claramente ineficiente, sem informação clara, sem organização e sem qualquer preocupação com o passageiro. O cliente é tratado com total descaso, como se não tivesse valor, mesmo pagando valores altos pelas passagens.
Essa situação configura falha grave na prestação do serviço, ferindo diretamente o Código de Defesa do Consumidor, em especial:
Art. 6 do CDC, que garante atendimento adequado, eficiente e respeito à dignidade do consumidor;
Art. 22 do CDC, que obriga a prestação de serviços essenciais de forma adequada, eficiente e segura.
Além disso, o atendimento prestado está em desacordo com os princípios da Resolução n 400 da ANAC, que determina tratamento respeitoso, informação clara e assistência ao passageiro.
Diante da demora excessiva, da falta de organização e do desrespeito, informo que, caso não haja uma solução imediata, irei formalizar reclamação nos canais oficiais do Governo Federal (gov.br) e junto à ANAC, pois essa conduta não pode ser normalizada.
É inadmissível que uma companhia aérea trate seus clientes dessa forma. Após essa experiência, não pretendo mais viajar com a GOL, pois outras companhias, como a LATAM, demonstram muito mais profissionalismo e respeito ao consumidor.
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Resposta da empresa
16/12/2025 às 12:50
Boa tarde, Ludnei, tudo bem?
Espero que sim!
Lamentamos sinceramente a percepção negativa em relação ao atendimento recebido no aeroporto e compreendemos o desconforto causado pela espera. Ressaltamos que a GOL se importa, com a experiência de seus clientes e reconhece a importância de um atendimento ágil, organizado e respeitoso.
Esclarecemos que, entre os dias 11 e 13, os aeroportos de São Paulo especialmente Congonhas e Guarulhos foram impactados por condições meteorológicas adversas, o que resultou em um fluxo de passageiros significativamente acima do esperado nesses terminais.
Como consequência, houve um fluxo de passageiros muito acima do esperado, afetando todas as companhias aéreas que operam na região, inclusive a GOL.
Nesse cenário atípico, nossos colaboradores estiveram e continuam atuando de forma simultânea e contínua, empenhados em atender o maior número possível de passageiros, sempre com foco na segurança operacional, na prestação de informações e na assistência necessária, conforme as normas vigentes.
Informações sobre o alto fluxo e os impactos operacionais foram prestadas de forma transparente nos aeroportos.
Reforçamos que a aviação civil brasileira é regulamentada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), órgão responsável por estabelecer os direitos e deveres de passageiros e companhias aéreas.
A GOL segue rigorosamente a Resolução nº 400 da ANAC, que dispõe sobre o tratamento adequado, a prestação de informações e a assistência aos passageiros em situações de atraso, cancelamento ou reacomodação.
Todas as nossas práticas operacionais e de atendimento estão alinhadas às diretrizes desse órgão regulador.
Ainda assim, entendemos que a espera em fila pode gerar insatisfação, especialmente em momentos de viagem, e lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido da forma que gostaríamos de oferecer.
Nosso compromisso é atuar com cordialidade, respeito e empatia, mesmo em situações de alto impacto operacional, buscando sempre minimizar os transtornos aos passageiros.
Agradecemos por registrar sua manifestação, pois ela contribui para a melhoria contínua dos nossos processos.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos e para auxiliá-lo no que for possível.
Atenciosamente,
Samantha ✈️
GOL Linhas Aéreas S.A.
🌐 www.voegol.com.br
📞 Central de Atendimento: 0800 704 0465
📞 Central de Vendas: 0300 115 2121