Bagagem danificada, arrombada e revirada em voo da GOL com solicitação de indenização e substituição da mala

Bom dia, Natacha.
Aqui é a Naiara, analista responsável pelo seu atendimento.
Espero que esteja bem.✈️🧡️

Entendemos sua preocupação e sentimos muito pelo ocorrido.

Em viagens internacionais, como a realizada para Assunção, as bagagens passam por diferentes etapas de fiscalização nos aeroportos de origem e destino, além dos processos internos da companhia. Esses trâmites fazem parte das exigências legais e podem impactar o manuseio das malas.

A GOL segue o Contrato de Transporte Aéreo e a Convenção de Montreal, e para situações como a relatada é necessário registrar a ocorrência em nossos canais oficiais ou diretamente no balcão da companhia, para que seja aberto o processo de apuração e adotadas as medidas previstas em norma.

Nosso compromisso é acompanhar cada caso e dar andamento conforme as regras aplicáveis, mantendo o passageiro informado sobre os próximos passos.

Gostaríamos de reforçar que este canal atua apenas como intermediador entre os passageiros e a base responsável pelo atendimento operacional.

Esclarecemos que toda manifestação de bagagem danificada, extraviada e/ou violada deve ser reportada aos funcionários da companhia na sala de desembarque. A retirada sem contestação caracteriza que a bagagem foi entregue em perfeitas condições, conforme a Resolução ******* da ANAC.

_Em caso de dano, o cliente pode solicitar a abertura de um Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) por e-mail junto à base ou deve comparecer pessoalmente no aeroporto, apresentando a mala danificada, a etiqueta de despacho, o cartão de embarque e um documento pessoal, no prazo de até 7 dias corridos a contar da data de desembarque. Ressaltamos que, após esse prazo, não será possível a abertura do RIB_

Informamos que, conforme nosso regulamento e contrato de transporte aéreo https://*******), a abertura do RIB é um documento essencial para a análise de bagagem danificada ou extraviada.

_6.6. Reclamações – Dano e Violação à Bagagem. Caso o Passageiro constate que houve violação ou dano à bagagem, em até 07 (sete) dias corridos contados do seu recebimento, deverá solicitar a abertura de Registro de Irregularidade de Bagagem (“RIB”) junto a um representante da GOL no aeroporto._

_Parágrafo Único - Em caso de dano à bagagem, o Passageiro deverá levar a bagagem danificada para análise da GOL no aeroporto._

Para abertura da RIB retroativa é necessário enviar os dados abaixo para o e-mail:
*******

Os itens com (*) são obrigatórios para continuidade do processo.

*NOME:
LOCALIZADOR:
NUMERAÇÃO DA BAGAGEM :
MARCA DA BAGAGEM:
*TAMANHO DA MALA (P/10kg, M/23kg ou G/32kg)_:_
_NÚMERO SMILES:              _
_DATA DO VOO_:
NÚMERO DO VOO:
*ENDEREÇO:
BAIRRO:
CIDADE:
*CEP:
EMAIL:
*TELEFONE PARA CONTATO:
TELEFONE PARA RECADO:
*DESCRIÇÃO DO DANO NA MALA
*2 OU MAIS FOTO DA MALA COM O DANO VISIVEL:
*FOTO DA ETIQUETA COM OS DADOS VISIVEIS:

Ressalto que somente esse setor de bagagem poderá dar continuidade ao procedimento assim que enviar as informações por e-mail

Agradecemos por sua compreensão e colaboração.✈️

Atenciosamente,
Naiara
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
https://*******
Central de Atendimento: ******* ******* *******
Central de Vendas: ******* ******* *******

Não estou conseguindo ter contato com a gol, eles não respondem o e-mail. me cobraram a etiqueta da bagagem(que claramente não tenho mais). Mandei tudo o que pediram e não retornaram.

Boa tarde, Natacha.

Entendemos sua preocupação e já acionamos nossa base para que entrem em contato com você em caráter prioritário. Pedimos, por favor, que acompanhe seu e-mail, pois todas as orientações e retornos serão encaminhados por esse canal.

Ressalto que somente esse setor de bagagem poderá dar continuidade ao procedimento.

Seguimos à disposição para apoiá-la no que for necessário e agradecemos pela compreensão.

Atenciosamente.

Enquanto não resolverem minha situação vou continuar expondo minha insatisfação por este canal. Absurdo o descaso com o cliente diante desses fatos.

Solicitamos novamente o retorno da base e seguimos acompanhando o caso de perto.
Entendemos seu posicionamento e reforçamos nosso compromisso em buscar a resolução o mais rápido possível.

Atenciosamente.

Até hoje estou aguardando o retorno de vocês para resolverem meu problema! Já passou meses da viagem e nunca recebi minha mala ou reembolso. Continuo no aguardo, caso contrário vou entrar com advogado.

Ainda estou aguardando um retorno da Gol.

Olá, Natacha.
Espero que esteja bem.

Lamento muito pela sua percepção de falta de retorno e entendo totalmente a frustração causada pela situação com a sua bagagem. Conforme já orientado anteriormente, para casos como o seu, a análise só pode avançar após abertura do **RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem**, realizado exclusivamente pelo setor de bagagens (LL), mediante envio das informações e fotos diretamente para o e‑mail indicado.

Para que eu consiga **cobrar o andamento junto ao time responsável**, preciso que você, por gentileza, me encaminhe o **número do RIB** que foi gerado após o envio do seu e-mail para o endereço informado anteriormente.

Esse número é essencial para rastrear a tratativa dentro do setor de bagagens e solicitar uma atualização sobre o seu caso. Caso não tenha, por gentileza me encaminhar o e-mail que enviou ao time!

Assim que você me enviar o número do RIB, faço imediatamente a cobrança ao LL e acompanho de perto até que você receba o retorno devido.

Conte comigo para o que precisar.

Seguimos à disposição para prestar qualquer outro esclarecimento necessário.

**Atenciosamente,**
**Tiago Miranda**

CRC – Central de Relacionamento com o Cliente ✈
**GOL Linhas Aéreas S.A.**
www.voegol.com.br

Central de Atendimento: **0800 704 0465 - **Central de Vendas: **300 115 2121**

Boa tarde!
Estou abrindo solicitação por aqui, pois pelo canal informado por vocês nessa reclamação vocês simplesmente não respondem. Conferi os e-mails trocados e não achei o número da RIB.
Caso não consigam me atender, o próximo passo é agir diretamente com a anac, pois estou desde outubro tentando um contato saudável com a cia aérea.