Bagagem danificada, proposta insuficiente e ausência de resposta GOL ignora consumidor

Olá, Jocelio, bom dia!

Agradeço pelo seu retorno e pelas informações complementares. Para garantir que seu caso seja tratado com a devida prioridade, entrei em contato com o setor responsável pela análise da sua bagagem, a equipe de JPA, que nos repassou o posicionamento atualizado sobre a sua tratativa.

Segundo retorno oficial do setor:

A última comunicação enviada ao passageiro ocorreu no dia 26/03, por e-mail, com a seguinte orientação:

"A avaria da segunda bagagem foi identificada após o registro da reclamação da primeira.
Para análise e possível ressarcimento dos itens danificados, é necessário o envio de comprovação, como fotos dos itens avariados acompanhadas da etiqueta da bagagem.
Em relação à mala da marca Gucci, considerando os valores informados, solicitamos também o envio da respectiva nota fiscal.
Caso haja interesse em aceitar nossa proposta, podemos elevar a indenização para 45.000 milhas."

Além disso, o setor informou que:

“O cliente havia aceitado a proposta inicial de 25.000 milhas. Posteriormente, encaminhou novo e-mail relatando danos adicionais em outra bagagem, como perfumes quebrados e avarias em roupas, porém sem apresentar comprovação dos fatos.
No mesmo e-mail, também informou sobre danos em uma mala Gucci, enviando foto e estimando valor entre R$ 6.000 e R$ 12.000.
Diante disso, solicitamos a nota fiscal da bagagem e apresentamos nova proposta em milhas. Estamos no aguardo do retorno do passageiro.”

Diante desse cenário, é importante reforçar que todas as tratativas referentes à análise de bagagem devem seguir exclusivamente pelo e-mail do setor especializado: [email protected].

A plataforma Reclame Aqui atua apenas como intermediadora e não realiza tratativas técnicas ou análises de bagagem, motivo pelo qual o retorno final será sempre fornecido diretamente pelo e-mail indicado.

Peço, por gentileza, que responda ao setor por esse endereço, enviando as informações solicitadas para que eles possam dar continuidade ao processo e concluir a análise da sua indenização.

Agradeço seu retorno por aqui e permaneço à disposição para qualquer orientação adicional.

Jhonatan
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
www.voegol.com.br
Central SAC 0800 704 0465
Central de Relacionamento ao Cliente 0300 115 2121

Agradeço o retorno apresentado, contudo, faz-se necessário esclarecer e consolidar alguns pontos relevantes, a fim de evitar interpretações equivocadas e garantir a adequada condução da análise, à luz da legislação vigente.

Inicialmente, cumpre destacar que não procede a informação de aceitação definitiva da proposta inicial de 25.000 milhas. Houve apenas uma tratativa preliminar, posteriormente revista diante da constatação de novos danos, todos decorrentes do mesmo evento (voo *****), não sendo juridicamente adequado o fracionamento da análise de prejuízos oriundos de um único contrato de transporte.

Nesse contexto, é importante reiterar que ocorreram duas situações distintas no mesmo voo:
(i) danos à bolsa de viagem da marca Gucci, identificados ainda no aeroporto, com alças e estrutura visivelmente rasgadas, fato registrado via RIB. Ressalte-se que a etiqueta de despacho permaneceu retida pelo próprio agente aeroportuário no momento do atendimento, ao passo que a etiqueta usualmente afixada na alça da bagagem foi extraviada em decorrência do dano físico sofrido, tendo em vista que as alças foram rasgadas em razão do inadequado manuseio; e
(ii) danos à mala rígida, constatados posteriormente ao chegar em residência, no momento de desfazer as malas, mas formalmente comunicados por e-mail no mesmo dia do desembarque, evidenciando a boa-fé e a tempestividade do consumidor. A foto do despacho da mesma foi enviada no privado.

No que se refere à comprovação dos danos, ressalta-se que já foram encaminhados registros fotográficos das bagagens avariadas, suficientes para demonstrar o comprometimento estrutural. Quanto aos itens internos (perfumes e vestuário), trata-se de consequência direta do impacto sofrido, sendo certo que, nas relações de consumo, não se exige documentação fiscal de bens de uso pessoal como condição para indenização, entendimento este amplamente consolidado.

Quanto à exigência de nota fiscal da bolsa da marca Gucci, destaca-se que, considerando o tempo de aquisição do bem, tal documento nem sempre se encontra disponível, o que não pode inviabilizar a reparação do dano, especialmente quando a avaria foi constatada inclusive por agente da própria companhia no aeroporto. Nesses casos, admite-se a aferição do valor por critérios de mercado, conforme princípios da razoabilidade.

Ademais, causa estranheza a alegação de que o processo estaria pendente exclusivamente de manifestação do consumidor, uma vez que houve reiteradas tentativas de contato, envio de documentação e, inclusive, apresentação de contraproposta de 50.000 milhas, sem retorno conclusivo até o momento.

Embora a elevação da proposta para 45.000 milhas represente um avanço, ainda se mostra inferior ao patamar mínimo razoável, considerando:

o valor das bagagens (inclusive item de alto padrão);
os danos aos bens transportados;
os transtornos suportados.

Do ponto de vista jurídico, a responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), sendo devido o ressarcimento integral dos danos causados. Ademais, o art. 734 do Código Civil reforça a responsabilidade do transportador pelos prejuízos decorrentes do transporte de pessoas e seus pertences.

Ainda, a Resolução n 400/2016 da ANAC estabelece que o transportador é responsável por danos à bagagem despachada, não se restringindo à estrutura externa, mas abrangendo também os bens em seu interior.

Dessa forma, a solução do caso deve observar os princípios da boa-fé objetiva, razoabilidade, proporcionalidade e reparação integral do dano, sendo inadequadas exigências excessivas ou repetitivas que apenas prolongam a resolução da demanda e geram desgaste desnecessário ao consumidor.

Registre-se, inclusive, que toda a documentação pertinente já foi encaminhada de forma reiterada, incluindo fotos, identificação das bagagens, comprovação do voo e ticket de despacho, o que torna indevida a repetição de solicitações já atendidas.

Por fim, esclarece-se que o contato com o setor indicado continuará sendo realizado, sem prejuízo deste registro, que visa conferir transparência e celeridade à resolução do caso.

Diante disso, aguarda-se a reavaliação da proposta, com alinhamento à contraproposta anteriormente apresentada, ou a apresentação de solução equivalente que reflita, de forma minimamente adequada, os prejuízos comprovados.

Permaneço no aguardo de um posicionamento efetivo e resolutivo.

Atenciosamente,
Jocélio Brito do Nascimento

Prezados,

Diante de todo o histórico já registrado, das provas apresentadas e das reiteradas tentativas de resolução administrativa, venho, por meio desta, formalizar nova manifestação, agora em caráter mais incisivo, diante da evidente falha na prestação do serviço e da ausência de solução efetiva por parte da companhia aérea.

Conforme amplamente demonstrado na reclamação já registrada , trata-se de danos ocorridos no voo ***** (20/03/2026), envolvendo bagagens despachadas que sofreram avarias significativas, bem como prejuízos aos itens transportados em seu interior.

1. DA RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA

A responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos do:

Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) responsabilidade independentemente de culpa;
Art. 734 do Código Civil obrigação de reparar danos causados durante o transporte;
Resolução n 400/2016 da ANAC que estabelece claramente a responsabilidade do transportador por danos à bagagem, inclusive quanto ao conteúdo.

Portanto, não há margem para transferência de responsabilidade ao consumidor, tampouco para imposição de exigências desproporcionais que inviabilizem a reparação.

2. DA INSUFICIÊNCIA DAS EXIGÊNCIAS APRESENTADAS

A insistência na exigência de:

Nota fiscal de bem adquirido há anos;
Documentação exaustiva de bens pessoais;
Reiteração de envio de provas já apresentadas;

configura prática abusiva, vedada pelo:

Art. 39, inciso V, do CDC exigir vantagem manifestamente excessiva;
Art. 6, inciso VIII, do CDC facilitação da defesa do consumidor, inclusive com inversão do ônus da prova.

A jurisprudência é pacífica no sentido de que não se exige nota fiscal para comprovação de bens de uso pessoal, sendo plenamente admitida a comprovação por outros meios, como fotos, relatos consistentes e verossimilhança dos fatos.

3. DA CONDUTA DA COMPANHIA FALHA NA BOA-FÉ E TRANSPARÊNCIA

A postura adotada até o momento demonstra:

Descontinuidade no atendimento;
Ausência de resposta conclusiva após contraproposta apresentada;
Tentativa de fragmentação indevida do dano (quando há um único evento);
Morosidade injustificada na resolução.

Tais condutas violam diretamente os princípios da:

Boa-fé objetiva;
Transparência;
Efetividade na prestação do serviço.
4. DA INADEQUAÇÃO DA PROPOSTA APRESENTADA

Ainda que tenha havido elevação da proposta para 45.000 milhas, esta permanece insuficiente e desproporcional, considerando:

O valor da bagagem de alto padrão (Gucci);
Os danos estruturais à mala rígida;
Os prejuízos materiais (perfumes e roupas);
Os transtornos e desgaste suportados.

Ressalte-se que a proposta apresentada pela parte consumidora (50.000 milhas) revela-se moderada, razoável e conciliatória, estando alinhada com os princípios da proporcionalidade.

5. DA EXIGÊNCIA DE SOLUÇÃO IMEDIATA

Diante de todo o exposto, REQUER-SE:

Posicionamento definitivo e conclusivo no prazo máximo de 48 horas;
Reavaliação da proposta, com alinhamento à contraproposta apresentada ou equivalente financeiro justo;
Encerramento célere da demanda, evitando agravamento do dano.
6. DAS PROVIDÊNCIAS CABÍVEIS EM CASO DE INÉRCIA

Na hipótese de manutenção da conduta atual ou ausência de solução adequada, informo que serão adotadas, sem novo aviso, as seguintes medidas:

Registro formal junto à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil);
Abertura de demanda na plataforma Consumidor.gov.br;
Reclamação junto ao PROCON;
Propositura de ação no Juizado Especial Cível, com pedido de:
Danos materiais;
Danos morais;
Inversão do ônus da prova;
Eventual indenização suplementar pela conduta da empresa.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Reforço que a via administrativa ainda é preferencial, contudo, não se pode admitir a perpetuação de uma situação claramente lesiva ao consumidor, especialmente quando já demonstrada de forma robusta e documentada.

A presente manifestação representa a última tentativa de resolução amigável.

Aguardo retorno imediato e efetivo.

Atenciosamente,
Jocélio Brito do Nascimento

Prezados,

Acuso o recebimento do e-mail encaminhado em 31/03/2026 (Processo *****), cujo teor, com o devido respeito, revela a continuidade de uma tratativa repetitiva, improdutiva e incompatível com a realidade dos fatos já amplamente comprovados.

Após sucessivas manifestações, envio reiterado de documentos e registros formais inclusive por meio do Reclame Aqui e comunicação direta com este setor causa estranheza que a companhia ainda condicione a análise a elementos já devidamente apresentados ao longo do processo.

1. DO ESGOTAMENTO DA VIA ADMINISTRATIVA
O presente caso encontra-se em estágio avançado de desgaste, tendo em vista:

Registro tempestivo da ocorrência via RIB no aeroporto (documento formal da própria companhia) ;
Envio reiterado de provas documentais e fotográficas das bagagens danificadas e dos prejuízos sofridos ;
Reiteração de contatos por e-mail e plataformas públicas;
Apresentação de contraproposta razoável e proporcional;
Ausência de resposta conclusiva por parte da empresa.
Diante disso, resta evidente que a tratativa vem sendo indevidamente prolongada sem solução efetiva, em afronta aos princípios da eficiência, boa-fé e transparência.

2. DA INDEVIDA REITERAÇÃO DE EXIGÊNCIAS JÁ CUMPRIDAS
A solicitação reiterada de:

Fotos dos danos;
Comprovação dos itens;
Vinculação com etiqueta de bagagem;
mostra-se manifestamente indevida, uma vez que:

As imagens das bagagens avariadas já integram o processo, inclusive com evidência clara dos danos estruturais;
O próprio RIB confirma a ocorrência e natureza do dano;
O vínculo com o voo e despacho encontra-se documentalmente comprovado.

Tal conduta viola diretamente o art. 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, ao impor exigências excessivas e desnecessárias, além de contrariar o art. 6, inciso VIII, que assegura a facilitação da defesa do consumidor.

3. DA INEXIGIBILIDADE DE NOTA FISCAL BOLSA GUCCI
No que se refere à exigência de nota fiscal da bagagem da marca Gucci, esclarece-se:

Trata-se de bem adquirido há considerável tempo, sendo razoável e comum a inexistência da nota fiscal;
A legislação consumerista não condiciona o direito à indenização à apresentação de nota fiscal de bens pessoais;
A comprovação do dano pode se dar por outros meios, como fotos, características do produto e valor de mercado todos já apresentados.
A jurisprudência pátria é pacífica no sentido de que a ausência de nota fiscal não impede a reparação do dano, sobretudo em se tratando de bens de uso pessoal.

4. DA RESPONSABILIDADE OBJETIVA E DO DEVER DE INDENIZAR
A responsabilidade da companhia aérea é objetiva, conforme:

Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor;
Art. 734 do Código Civil;
Resolução n 400/2016 da ANAC, que atribui ao transportador a responsabilidade por danos à bagagem, inclusive quanto ao conteúdo.
Assim, é inequívoco o dever de:Reparar integralmente os danos causados, sem imposição de obstáculos burocráticos indevidos.

5. DA CONDUTA DA COMPANHIA E POSSÍVEIS SANÇÕES
A manutenção dessa conduta pode ensejar:

Aplicação de sanções administrativas pela ANAC;
Penalidades por órgãos de defesa do consumidor (PROCON);
Responsabilização judicial, incluindo:
Danos materiais;
Danos morais;
Inversão do ônus da prova;
Eventual majoração indenizatória pela resistência injustificada.
Além disso, a prática reiterada de dificultar a solução pode ser interpretada como conduta abusiva e agravadora do dano, com reflexos diretos em eventual condenação judicial.

6. DA PROPOSTA E DA NECESSIDADE DE ENCERRAMENTO

A proposta de 45.000 milhas, embora superior às anteriores, ainda não reflete de forma adequada os prejuízos sofridos, conforme já fundamentado.

Ressalte-se que a contraproposta de 50.000 milhas permanece:

Razoável;
Proporcional;
Compatível com os danos comprovados.

7. DA ÚLTIMA OPORTUNIDADE PARA SOLUÇÃO AMIGÁVEL

Diante de todo o exposto, NOTIFICO:

A apresentação de resposta conclusiva no prazo máximo de 48 horas;
A revisão definitiva da proposta, com alinhamento à contraproposta apresentada ou equivalente financeiro justo.

8. DAS MEDIDAS IMEDIATAS EM CASO DE INÉRCIA

Na ausência de solução:

Será formalizada denúncia junto à ANAC;
Será registrada demanda no Consumidor.gov.br;
Será protocolada reclamação no PROCON;
E será proposta ação no Juizado Especial Cível, sem novo aviso.

9. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esta manifestação evidencia que:

Todas as provas já foram apresentadas;
Todas as exigências razoáveis já foram cumpridas;
O consumidor tem agido de forma colaborativa e de boa-fé.
A continuidade da postura adotada pela companhia apenas reforça o caráter protelatório da tratativa.

Aguardo solução imediata e definitiva.


Atenciosamente,

Jocélio Brito do Nascimento

Prezados,


Considerando todo o histórico já registrado, bem como as diversas tentativas de resolução administrativa realizadas por este consumidor, venho, por meio desta, manifestar expressamente minha insatisfação diante da inércia reiterada desta companhia aérea, que, até o presente momento, não apresentou solução definitiva para o caso em questão.


Conforme amplamente demonstrado nos autos do processo ***** , bem como nos registros realizados junto à plataforma Reclame Aqui , todos os elementos necessários à análise já foram devidamente encaminhados, incluindo:
Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB);
Registros fotográficos das bagagens danificadas;
Comprovação do voo e despacho das bagagens;
Descrição detalhada dos danos materiais sofridos.
Ainda assim, a empresa insiste em reiterar solicitações já atendidas, ao passo que permanece omissa quanto à apresentação de solução efetiva, o que caracteriza conduta incompatível com os princípios que regem as relações de consumo.

1. DA INÉRCIA E DA CONDUTA PROTELATÓRIA

A ausência de resposta conclusiva, aliada à repetição de exigências já cumpridas, evidencia comportamento que pode ser interpretado como:

Prática protelatória;
Desrespeito ao consumidor;
Violação ao dever de boa-fé objetiva.
Tal conduta afronta diretamente o disposto no art. 4, inciso III, e art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que asseguram transparência, informação adequada e efetividade na prestação do serviço.


2. DA RESPONSABILIDADE DA COMPANHIA

Reitera-se que a responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos de:

Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor;
Art. 734 do Código Civil;
Resolução n 400/2016 da ANAC.
Dessa forma, não cabe à empresa criar entraves indevidos para a reparação do dano, sendo seu dever promover a indenização integral e célere.

3. DA NECESSIDADE DE POSICIONAMENTO IMEDIATO

Diante do exposto, REQUER-SE, em caráter de urgência:
01. A apresentação de posicionamento formal, conclusivo e definitivo no prazo máximo de 48 horas;
02. A finalização da tratativa administrativa, com solução proporcional aos danos comprovados.


4. DAS MEDIDAS CABÍVEIS

Na hipótese de manutenção da inércia ou ausência de solução adequada, informo que serão adotadas, de forma imediata e sem nova comunicação:
Registro de denúncia junto à ANAC;
Abertura de demanda na plataforma Consumidor.gov.br;
Reclamação formal junto ao PROCON;
Ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível, com pedido de:
Danos materiais;
Danos morais;
Inversão do ônus da prova;
Eventual majoração da indenização em razão da resistência injustificada.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente manifestação representa última tentativa de resolução administrativa, não sendo razoável a continuidade de uma tratativa marcada por:
Morosidade;
Reiteração indevida de exigências;
Ausência de solução concreta.
Aguardo retorno imediato e resolutivo.


Atenciosamente,

*****

Prezados,


Considerando todo o histórico já registrado, bem como as diversas tentativas de resolução administrativa realizadas por este consumidor, venho, por meio desta, manifestar expressamente minha insatisfação diante da inércia reiterada desta companhia aérea, que, até o presente momento, não apresentou solução definitiva para o caso em questão.


Conforme amplamente demonstrado nos autos do processo ***** , bem como nos registros realizados junto à plataforma Reclame Aqui , todos os elementos necessários à análise já foram devidamente encaminhados, incluindo:
Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB);
Registros fotográficos das bagagens danificadas;
Comprovação do voo e despacho das bagagens;
Descrição detalhada dos danos materiais sofridos.
Ainda assim, a empresa insiste em reiterar solicitações já atendidas, ao passo que permanece omissa quanto à apresentação de solução efetiva, o que caracteriza conduta incompatível com os princípios que regem as relações de consumo.

1. DA INÉRCIA E DA CONDUTA PROTELATÓRIA

A ausência de resposta conclusiva, aliada à repetição de exigências já cumpridas, evidencia comportamento que pode ser interpretado como:

Prática protelatória;
Desrespeito ao consumidor;
Violação ao dever de boa-fé objetiva.
Tal conduta afronta diretamente o disposto no art. 4, inciso III, e art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que asseguram transparência, informação adequada e efetividade na prestação do serviço.


2. DA RESPONSABILIDADE DA COMPANHIA

Reitera-se que a responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos de:

Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor;
Art. 734 do Código Civil;
Resolução n 400/2016 da ANAC.
Dessa forma, não cabe à empresa criar entraves indevidos para a reparação do dano, sendo seu dever promover a indenização integral e célere.

3. DA NECESSIDADE DE POSICIONAMENTO IMEDIATO

Diante do exposto, REQUER-SE, em caráter de urgência:
01. A apresentação de posicionamento formal, conclusivo e definitivo no prazo máximo de 48 horas;
02. A finalização da tratativa administrativa, com solução proporcional aos danos comprovados.


4. DAS MEDIDAS CABÍVEIS

Na hipótese de manutenção da inércia ou ausência de solução adequada, informo que serão adotadas, de forma imediata e sem nova comunicação:
Registro de denúncia junto à ANAC;
Abertura de demanda na plataforma Consumidor.gov.br;
Reclamação formal junto ao PROCON;
Ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível, com pedido de:
Danos materiais;
Danos morais;
Inversão do ônus da prova;
Eventual majoração da indenização em razão da resistência injustificada.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente manifestação representa última tentativa de resolução administrativa, não sendo razoável a continuidade de uma tratativa marcada por:
Morosidade;
Reiteração indevida de exigências;
Ausência de solução concreta.
Aguardo retorno imediato e resolutivo.


Atenciosamente,

*****

ASSUNTO: ACEITE CONDICIONADO DE PROPOSTA PRESERVAÇÃO DE DIREITOS (PROCESSO *****)

Prezados,

Considerando o histórico de tratativas referente ao processo de bagagem danificada vinculado ao voo ***** (20/03/2026), localizador *****, venho, por meio desta, manifestar meu aceite à proposta de indenização no valor de 45.000 (quarenta e cinco mil) milhas, apresentada por esta companhia.

Esclareço, contudo, que o presente aceite ocorre exclusivamente com a finalidade de viabilizar a solução administrativa da demanda e evitar o prolongamento do desgaste já verificado ao longo das tratativas, as quais incluíram múltiplos contatos por e-mail, registro na plataforma Reclame Aqui e formalização junto ao Consumidor.gov.br (Protocolo n *****)

Nesse sentido, o aceite ora formalizado se dá de forma condicionada e sem renúncia a direitos, especialmente quanto a:
eventual insuficiência do valor frente aos prejuízos efetivamente suportados;
reconhecimento de eventuais danos adicionais, inclusive de natureza moral;
questionamento de cláusulas que impliquem quitação ampla, geral e irrestrita.

Ressalte-se que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não se admite a imposição de cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou que impliquem renúncia antecipada de direitos, razão pela qual eventual termo de quitação deverá ser interpretado restritivamente e limitado ao valor efetivamente recebido.

Dessa forma, para fins de conclusão da presente demanda, solicito:
1.A confirmação formal do aceite nos termos acima expostos;
2.A imediata operacionalização do crédito das 45.000 milhas na conta Smiles vinculada;
3.A informação do prazo para efetivação do crédito;
4.O envio de eventual termo para assinatura, para prévia análise.

Por fim, registro que a presente manifestação não implica concordância com a condução adotada ao longo do processo, tampouco afasta o histórico de falhas e demora na resolução do caso.

Aguardo confirmação e conclusão célere da demanda.

Atenciosamente,
Jocélio Brito do Nascimento