Cancelamento de Passagem Aérea e Reembolso Integral Solicitado com Base no CDC

Question

Ocorreu um imprevisto que me impossibilita viajar no dia 15 de abril. Tentei realizar o cancelamento pelo Chat da GOL, porém o atendente (*aur*) me informou que o regramento do CDC não tem efeitos sobre resolução da ANAC.

Durante o atendimento, fui informado de que o cancelamento com reembolso integral somente poderia ocorrer no prazo de até 24 horas após a compra, conforme a Resolução n 400 da ANAC. O protocolo do chamado é *****.

Ocorre que a passagem foi adquirida pela internet, ou seja, fora do estabelecimento comercial, sendo plenamente aplicável o art. 49 da Lei n 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), que dispõe:

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.

Parágrafo único: Exercido o direito de arrependimento, os valores pagos deverão ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.

Além disso, conforme interpretação sistemática dos arts. 49 do CDC e 740, caput e 3, do Código Civil, em diálogo das fontes, bem como observando os limites do art. 187 do Código Civil (que veda o abuso de direito), tem-se que:

Se o consumidor exerce o direito de arrependimento no prazo de 7 dias, contado da emissão do comprovante, e com antecedência mínima de 7 dias do embarque (parâmetro do art. 11, parágrafo único, da Resolução 400 da ANAC), faz jus à devolução integral do valor pago;

Ainda que não se reconhecesse o direito ao reembolso integral, a retenção máxima permitida pelo art. 740, 3, do Código Civil é de 5%, garantindo ao consumidor a devolução de 95% do valor pago.

A conduta da companhia ao restringir o cancelamento ao prazo de 24 horas e ao aplicar multa superior ao limite legal configura prática abusiva, contrariando não apenas o Código de Defesa do Consumidor, mas também entendimento jurisprudencial consolidado de que o direito de arrependimento se aplica à compra de passagens aéreas realizadas pela internet.

Diante disso, solicito:

O cancelamento da passagem;

O reembolso integral das taxas pagas, nos termos do art. 49 do CDC;

ou, subsidiariamente,

O reembolso de, no mínimo, 95% do valor pago, conforme art. 740, 3, do Código Civil.

Caso a situação não seja solucionada, buscarei os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, diante da clara violação aos meus direitos.

Aguardo providências urgentes.

Accepted Answer

Olá, Abraham.
Espero que esteja bem.

Agradecemos o seu contato e lamentamos os transtornos relatados.

Gostaríamos de esclarecer que não apenas a GOL, mas todas as companhias aéreas que operam no Brasil seguem as diretrizes estabelecidas pela Resolução nº 400 da ANAC, que regulamenta as condições gerais do transporte aéreo. Conforme essa regulamentação, o direito ao cancelamento com reembolso integral sem ônus é aplicável quando solicitado no prazo de até 24 horas a contar da emissão da passagem, desde que respeitada a antecedência mínima em relação ao voo.

Após esse período, os cancelamentos passam a seguir as regras da tarifa adquirida, sendo que tais condições, incluindo políticas de reembolso, são informadas ao cliente antes da finalização da compra.

No seu caso, identificamos que a passagem foi adquirida na tarifa Light, a qual prevê, em situações de cancelamento, o reembolso apenas das taxas de embarque.

Com o objetivo de garantirmos a privacidade de seus dados, enviamos maiores detalhes acerca de seu reembolso por mensagem privada, por gentileza verifique.

Atenciosamente,

Matheus
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente - Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
www.voegol.com.br
Central SAC 0800 704 0465
Central de Relacionamento ao Cliente 0300 115 2121

Cancelamento de Passagem Aérea e Reembolso Integral Solicitado com Base no CDC

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor