CANCELAMENTO NO PRAZO DE 7 DIAS

Question

No dia 19/11/******* às 17:06, por meio do site da empresa, adquiri passagens aéreas, da GOL Linhas Aéreas, através de cartão de crédito, com o seguinte trecho:
IDA E VOLTA Fortaleza-Miami
Valor individual - R$2.*******,64
Valor Total - R$5.*******,28
Em decorrência de imprevistos na data programada, terei que cancelar a passagem. Sendo assim, no dia 23/11/******* às 21:58, tentei realizar o cancelamento das passagens pelo telefone no prazo legal de 7 dias, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Direito de Arrependimento), não obtendo êxito em nenhuma das minhas três tentativas de contato.
De modo que, fui informada pelo atendente ao telefone (protocolo n 6****98), que somente poderia gozar da regra do CDC caso feito o cancelamento nas seguintes 24 horas após o recebimento do comprovante, o que é lastimável, uma vez que, a Lei n 8.******* de 11 de Setembro de ******* do Código de Defesa do Consumidor, é clara em seu Art. 49 "O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Desse modo, estou receoso quanto ao cancelamento das passagens, tendo em vista que, meu direito de arrependimento está sendo contestado. O atendente foi claro ao dizer que preciso pagar a multa de cancelamento e taxas.
Registra-se que, essa postura vai contra o Código de Defesa do Consumidor, bem como, tal matéria inclusive foi pacificada pelos Tribunais (incluindo o STJ) no sentido de ser possível o cancelamento em 7 dias, conforme jurisprudência abaixo:

CIVIL E PROCESSO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. RELAÇÃO DE CONSUMO. PASSAGEM AÉREA. CANCELAMENTO. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. PRAZO DE 07 DIAS.
1. A responsabilidade civil no transporte aéreo em face do defeito do serviço regula-se pela Lei n 8.*******/90, não sendo aplicável o disposto na Convenção de Varsóvia e suas posteriores alterações, nem o ******* de Aeronáutica. Precedentes.
2. O consumidor possui o direito de arrependimento no prazo de 07 dias, em caso de compra de passagem aérea pela internet, haja vista ser efetuada fora do estabelecimento comercial.
3. Recurso conhecido e desprovido.
(TJ-DF - APC*************, Relator: MARIO-ZAM BELMIRO, Data de Julgamento: 24/02/*******, 2 Turma Cível, Data de Publicação DJE: 01/03/*******).

A Agencia Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou diversas novas regras em 13/12/*******, que começaram a valer no dia 14/03/*******. Nestas novas normas, a ANAC explicou como funcionaria o direito ao arrependimento (na ocasião denominado de direito a desistência):
Direito de desistência: o passageiro poderá desistir da compra da passagem (*******% de reembolso) até 24 horas depois de concretizada desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo, mesmo que a compra não tenha sido feita pela internet. Em compras pela internet o consumidor tem 7 dias para desistir.

Diante do exposto, baseando-se no Código de Defesa do Consumidor e em seu art. 49, solicito o reembolso integral do valor total de R$5.*******,28 (passagens + taxas), dos 2 bilhetes adquiridos no site da companhia.

Accepted Answer

Meu nome é Harrison e sou responsável pelo seu atendimento

Agradecemos o seu relato e a oportunidade de avaliarmos a sua manifestação

Em resposta a sua manifestação temos alguns pontos a esclarecer.

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, o Artigo 49 não é aplicável à compra de passagens aéreas porque: O direito de arrependimento existe para proteger o consumidor quando ele não está no estabelecimento comercial e não pode verificar o produto pessoalmente. Passagem aérea não é um produto que permita contato direto, seja na compra em lojas físicas ou à distância (internet, telefone). Na venda de passagem aérea pela internet, a situação do consumidor, seja realizando a compra no estabelecimento comercial da empresa aérea ou em sua residência, é a mesma. No ato da compra, o passageiro está ciente de todos os procedimentos e taxas cobradas pelas agências e companhias aéreas. É para isso que os termos de uso e as políticas de cancelamento existem. Ou seja, o consumidor está totalmente ciente do funcionamento.

Geralmente, compra-se na internet por causa de valores reduzidos e promoções. Para que as companhias aéreas e agências possam oferecer essas vantagens, estas realizam parcerias, reduções de custos e precisam se proteger contra cancelamentos e desistências. Algumas tarifas promocionais não permitem reembolso pelo mesmo motivo, ou seja, o cancelamento sem custo não é possível.

Portanto, conforme Resolução ******* da ANAC, para ter direito ao crédito ou reembolso integral, o cancelamento deve ser realizado dentro de 24 h.

RESOLUÇÃO Nº *******, DE 13 DE DEZEMBRO DE *******.

Seção III – Da Alteração e Resilição do Contrato de Transporte Aéreo por Parte do Passageiro

Art. 11° – O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante.

Segue abaixo para conhecimento regras tarifarias GOL:

TARIFA PROMO: cobra-se taxa de remarcação/cancelamento de *******% do valor da passagem, e no caso de remarcação mais a diferença do voo se houver.

TARIFA LIGHT: na tarifa light ao cancelar o voo é devolvido apenas taxa de embarque, e remarcação cobra-se ******* reais por trechos mais a diferença do voo, se houver.

TARIFA PLUS: em caso de cancelar é devolvido 40% do valor residual da passagem após cobrança de multa de cancelamento, em caso de remarcação é cobrado *******,00 R$ por trecho, mais a diferença do voo se houver.

TARIFA MAX/ TARIFA PREMIUM ECONOMY: (voo internacional): é devolvido 95% do valor da tarifa ao cancelar o voo. e em caso de remarcação de voo, e cobrado apenas a diferença do voo se houver.

Essas particularidades, e outros benefícios e/ou serviços incluídos nas tarifas em detalhes, você pode conferir no site: https://******* . Vá em informações>tarifas. ( Existe também uma tabela com essas informações de maneira bem clara para verificação no próprio site.)

No caso de compra de uma determinada tarifa você está concordando com o contrato entre elas, ou seja, você concorda com os procedimentos listados em suas determinadas características, o que inclui inclusive a taxa de remarcação ou de cancelamento de acordo com a tarifa contratada.

Temos várias opções de tarifas, justamente para o cliente poder escolher a que melhor o atender, justamente para que ele tenha uma experiência confortável em seu voo, na hora da compra até o desembarque.

Agradecemos seu contato; gostaríamos que avaliasse o atendimento da GOL no Canal Reclame Aqui, sua opinião é muito importante para nós.

À disposição.
Harrison
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
https://******* https://*******)
Central SAC ******* ******* *******
Central de Relacionamento ao Cliente ******* ******* *******

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