GOL

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

29/12/2025 às 13:51

ID: 236120491

Bom dia,
Gostaria de dar entrada na contestação de dois cancelamentos que realizei na Gol Linhas Aéreas.
Descreverei abaixo o histórico de tentativas de solucionar o problema.
Dados da passagem:
Ida: 22 de novembro de 2024, localizador *****, Rio de Janeiro Campinas, R$ 133,07, sendo a taxa R$32,10
Volta 24 novembro de 2024, localizador *****, Campinas Rio de Janeiro (Galeão) R$ 176,22 sendo a taxa R$30,32.
Foram realizadas diversas tentativas de cancelamento e em todas as vezes foi cobrado o valor abusivo de 100% do valor da passagem, sendo devolvido somente o valor da taxa de embarque.
Ademais, essa cobrança abusiva - e absurda por parte da empresa fere o Código Civil, mais especificamente no artigo 740, o qual cito abaixo:

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
I - Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
II - Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
III - Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

Ao contrário do que é dito no artigo acima, a GOL cobra uma multa de 100% do valor pago na passagem aérea, algo totalmente descabido, abusivo e ilegal.

De acordo com a PORTARIA N 676/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2000 da ANAC:

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;

Segundo o Código do Consumidor:

Art. 51. são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

Há inúmeros casos na jurisprudência que interpretam como abusivas multas superiores a 5% do valor pago na passagem em caso de remarcação ou cancelamento:

1) AUTOS N ***** DA 5 VARA FEDERAL EM BELÉM, DIVULGADA PELA IMPRENSA NACIONAL, QUE ASSIM TRATOU DO TEMA:
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.
A sentença do juiz federal, que atinge as empresas TAM, GOL, CRUISER, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002. Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.
Destaca-se também que, caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas sejam feitos em até 15 dias antes da data da viagem, a taxa máxima permitida é de 5% sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa só pode chegar a 10%, conforme decidiu o juiz federal.

2) TURMA DECLARA ABUSIVA MULTA POR CANCELAMENTO ANTECIPADO DE PASSAGEM AÉREA
A 2 Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal manteve sentença que considerou abusiva a multa de 100% do valor pago pelo bilhete por cancelamento antecipado de trecho de passagem aérea. Os magistrados do órgão colegiado, assim como a juíza da 1 instância, entenderam como correta a redução da multa para 5% do referido valor.
Consta nos autos que o autor adquiriu passagens de ida e volta de Brasília para Teresina/PI. Durante a viagem, foi comunicado sobre o falecimento de sua mãe, vindo a cancelar o bilhete de retorno com mais de um mês de antecedência da data da viagem. Argumentou que não foi reembolsado pelas rés e requereu a condenação das mesmas ao ressarcimento de R$ 587,55 e ao pagamento de indenização por danos morais em valor que seria arbitrado pelo juízo. Em resposta, as rés alegaram que o autor foi informado sobre a existência de cláusula penal não excedente a 20% do valor contratado e que houve culpa exclusiva do consumidor.

3) TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO RIO DE JANEIRO - Apelação Cível n. *****
APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPANHIA AÉREA. COMPRA DE PASSAGENS PELA INTERNET. ART. 49 DO CDC. DIREITO DE REFLEXÃO OU ARREPENDIMENTO. APLICABILIDADE. AUTOR NÃO COMPROVA O PEDIDO DE CANCELAMENTO DENTRO DO PRAZO LEGAL. RESCISÃO DO CONTRATO DE TRANSPORTE ANTES DE INICIADA A VIAGEM. RETENÇÃO DE ATÉ 5% DO VALOR PAGO. Ação de repetição de indébito c/c indenização por danos morais fundada em retenção de parte do valor de bilhete aéreo, em virtude de cancelamento da compra efetuada pela internet. Evidente relação consumerista, subsumindo-se às normas do Código de Defesa do Consumidor que, em seu art. 14, consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, bastando para tanto a demonstração do fato, do dano e do nexo causal, sendo prescindível a presença da culpa, bem como em seu art. 49, que estabelece prazo para arrependimento ou reflexão no caso de compras efetuadas fora do estabelecimento empresarial, com devolução integral da quantia paga. De outro lado, incidem igualmente as regras do contrato de transporte, notadamente o art. 740 do Código Civil, que estabelece o direito do contratante de rescindir a avença antes de prestado o serviço, sendo-lhe devolvida a integralidade do valor pago caso a comunicação ao transportador seja feita com antecedência suficiente para sua renegociação. nto, as telas do sistema eletrônico interno da ré, eis que produzidas unilateralmente. Nessa linha de ideias, acertado o entendimento do juiz sentenciante, que determinou a devolução de 95% do valor desembolsado pela parte autora.

Por fim, gostaria do reembolso em dinheiro do valor integralmente pago. O que não posso é ficar no prejuízo por um medida totalmente descabida e abusiva.

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