GOL

Reclamar dessa empresa

Cuiabá - MT

21/01/2026 às 16:46

ID: 238402815

No dia 14/01/2026 fiz a compra de uma passagem aérea com a Gol Linhas Aéreas. Foi uma passagem saindo de Cuiabá dia 14/02/2026 com destino a Curitiba. Porém não poderemos embarcar nesse voo por questões pessoais.
O código da reserva é:*****
Infelizmente precisarei cancelar essas passagens.
Ao entrar em contato com a Gol através do SAC para cancelar os voos, me deparei com a cobrança de taxas extremamente abusivas, sendo a taxa de cancelamento: R$335,90 por trecho e por passageiro, e afirmaram ainda que não fazem o reembolso de valores remanescentes.
O que seria muito grave pois é basicamente o valor total da passagem que foi de R$ 384,65, para receber apenas em torno de R$50 em crédito para ser usado na empresa Gol, em no máximo 12 meses.
Solicito isenção dos valores relatados acima sem as taxas abusivas, além do reembolso do valor pago em meu cartão, pois a lei do consumidor prevê o direito e obrigação da companhia em não ultrapassar o limite de 10% do valor da passagem para cobrança de taxas, como descrito nos artigos abaixo.
A multa cobrada pela empresa é abusiva e não está de acordo com os normas legais vigentes.
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete. lembrando que o pedido cancelamento esta sendo simulado no dia 21/01/2026, dentro do prazo de 7 dias e do direito de arrependimento

CONSIDERAÇÕES:
A cobrança abusiva por parte da GOL fere o Código Civil, que trata do transporte de pessoas, e estabelece, em seu art. 740, as disposições acerca da rescisão do contrato de transporte pelo passageiro, como segue:
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

De acordo com a PORTARIA N 676/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2000 da ANAC:
Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;

Segundo o Código do Consumidor:
Art. 51. são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

Há diversos precedentes na jurisprudência que entendem abusiva a multa superior a 5% do valor da passagem cobrada pelas companhias aéreas em casos de cancelamento e/ou pedidos de remarcação de passagens, como se verifica a seguir:
1) Autos n ***** da 5 Vara Federal em Belém, divulgada pela imprensa nacional, que assim tratou do tema:
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.
A sentença do juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui], que atinge as empresas TAM, GOL, CRUISER, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002. Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.
Destaca-se também que, caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas sejam feitos em até 15 dias antes da data da viagem, a taxa máxima permitida é de 5% sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa só pode chegar a 10%, conforme decidiu o juiz federal.

2) TURMA DECLARA ABUSIVA MULTA POR CANCELAMENTO ANTECIPADO DE PASSAGEM AÉREA
A 2 Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal manteve sentença que considerou abusiva a multa de 100% do valor pago pelo bilhete por cancelamento antecipado de trecho de passagem aérea. Os magistrados do órgão colegiado, assim como a juíza da 1 instância, entenderam como correta a redução da multa para 5% do referido valor.
Consta nos autos que o autor adquiriu passagens de ida e volta de Brasília para Teresina/PI. Durante a viagem, foi comunicado sobre o falecimento de sua mãe, vindo a cancelar o bilhete de retorno com mais de um mês de antecedência da data da viagem. Argumentou que não foi reembolsado pelas rés e requereu a condenação das mesmas ao ressarcimento de R$ 587,55 e ao pagamento de indenização por danos morais em valor que seria arbitrado pelo juízo. Em resposta, as rés alegaram que o autor foi informado sobre a existência de cláusula penal não excedente a 20% do valor contratado e que houve culpa exclusiva do consumidor.
A juíza de 1 instância entendeu que a retenção de taxas de reembolso em percentual superior a 5% do valor da passagem, como previsto nas condições gerais do contrato, ainda que de bilhete promocional, se mostra abusiva, afrontando o disposto no inciso IV, do artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, se impõe a redução do montante a ser retido. O pedido de danos morais foi negado por falta de comprovação de que os fatos extrapolaram os dissabores comuns que podem atingir qualquer contratante.
Em sede recursal, os magistrados da 2 Turma corroboraram o entendimento expresso na sentença, sob o argumento de que o autor realizou o cancelamento do trecho de volta da viagem por motivo de força maior (óbito de sua genitora) e com bastante antecedência, o que possibilitaria à companhia aérea comercializar novamente o bilhete. Deste modo, a retenção de 100% do valor pago pelo trecho cancelado se mostra abusiva, contrariando o disposto no art. 51, IV, do CDC. Correta a sentença que reconheceu a abusividade contratual e limitou os encargos rescisórios a 5% do valor pago pela passagem aérea. Tal percentual mantém o equilíbrio da relação entre as partes e evita o enriquecimento sem causa por parte da empresa ré. PJe: *****. No mesmo sentido, o Juizado Especial Cível de Linhares (ES) determinou que uma companhia aérea pague R$ 8 mil de indenização por danos morais a um passageiro devido a cobrança abusiva por cancelamento de passagem. No caso, a taxa cobrada foi superior a 50% do valor da passagem.
A cobrança por cancelamento, que represente percentual exagerado do valor pago, representa grave afronta aos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor, diz a sentença, assinada pelo juiz [Editado pelo Reclame Aqui].
Na decisão, [Editado pelo Reclame Aqui] explicou que a multa por cancelamento de serviços não pode representar a perda significativa dos valores pagos. De acordo com ele, deve apenas representar apenas um valor que cubra as despesas administrativas da prestadora de serviço, uma vez que o serviço não foi efetivamente prestado.
Com esse entendimento, o juiz determinou, além da indenização por danos morais, que a companhia aérea devolva todo valor que ultrapasse 5% do que custou a passagem. Com informações da Assessoria de Imprensa do TJ-ES fonte: (*****).
Abaixo algumas matérias que confirmam a irregularidade no procedimento adotado pela GOL:

Senado aprova lei de reembolso e remarcação de passagens aéreas *****
Taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem. *****
Aprovado fim de taxas abusivas para cancelar ou remarcar passagens aéreas *****
Foi decidido na Ação Civil Pública interposta pelo Ministério Público Federal n *****: ficou estabelecido que, caso o cancelamento ocorra com até 15 dias de antecedência, a tarifa é de 5%. Em menos de 15 dias antes da viagem, a taxa máxima é 10%.
Estou solicitando o cancelamento com dias de antecedência, o que autorizaria uma multa de no máximo 5%.
O valor da cobrança da taxa em questão vai de encontro ao código Civil (art. 740 e segs.), ao código de defesa do consumidor (Art. 51), à Portaria da ANAC 676/2000, bem como jurisprudência pacificada dos tribunais superiores.
- PORTARIA 676/2000 DA ANAC (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO A 10%):

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do per- curso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;
1 Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.
- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (PREVÊ NULIDADE DE CLÁUSULAS CONTRATUAIS RELATIVAS AO REEMBOLSO):
Art. 39, inciso V: é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: ( .) v- exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
Art. 51: são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;(.)
Portanto, a cobrança da taxa de cancelamento no caso em questão é ilegal e abusiva, ferindo os princípios legais, bem como os direitos do consumidor.
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam, incompatíveis com a boa-fé ou a equidade. 1 presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
- CÓDIGO CIVIL (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO EM 5% DO VALOR DA TARIFA):
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.
- DECISÃO DA JUSTIÇA FEDERAL (REAFIRMA PORTARIA DA ANAC E ESTIPULA MULTA DE R$ 500,00 POR DIA À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete. A sentença do juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui], que atinge as empresas TAM, Gol, Cruiser, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002.
Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.
Caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas forem sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa máxima só pode chegar a 10%, decidiu o juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui].
- DECISÃO DE JUIZ DE DIREITO DE VARA EMPRESARIAL (REAFIRMA LEGISLAÇÃO CONSOLIDADA, LIMITA A 5% O VALOR DA MULTA E ESTIPULA MULTA DIÁRIA DE R$ 2.000,00 À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
As companhias aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet devem se abster de cobrar multa, acima do permissivo legal de 5%, sobre o valor a ser restituído ao consumidor que solicitar o cancelamento ou alteração de passagem. Determinação é do juiz de Direito [Editado pelo Reclame Aqui], da 4 Vara Empresarial do RJ.
De acordo com a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj Codecon, autora da ação coletiva, são comuns reclamações de consumidores sobre a cobrança de tarifas desproporcionais e abusivas quando solicitam o cancelamento ou alteração de passagem aérea. Algumas empresas estariam cobrando penalidades por vezes superiores a 50% o valor da passagem adquirida.
Estando comprovada a abusividade da taxa e o desrespeito com o consumidor, violando todos os direitos, a legislação vigente, jurisprudência estabelecida, pelo fato de estar cobrando por um serviço que não foi utilizado e que será cancelado dentro do prazo legal.
É [Editado pelo Reclame Aqui] exigir uma multa tão alta de um cliente.
Aguardo um retorno de vocês, para que possamos resolver essa situação.

Atenciosamente