Cobrança abusiva de taxa de no-show
Não resolvido
Joinville - SC
26/08/2025 às 14:01
ID: 225408493
Caros, boa tarde
Gostaria de deixar registrada minha insatisfação e pedir uma solução a respeito de uma multa por No -Show, referente voo ***** - NVT/CGH/NVT, no dia 20 de agosto de 2025, reserva *****.
Conforme Portaria ANAC n 676/2000, assegura-se o direito de reembolso ao passageiro que não utilizou o bilhete de passagem, com a possibilidade de descontar uma taxa de serviço limitada a 10% ou o equivalente. A cobrança de uma taxa de no-show que ultrapasse esses limites legais configura prática abusiva.
Além disso, a cobrança de multa para desistência de viagem pelo consumidor é lícita, mas o valor não pode ser exorbitante, sob pena de violar o artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor - CDC
Antes do voo, tentei contato com a cia por telefone, no telefone deles e da Smiles e a experiência foi péssima, visto a dificuldade de conseguir completar a chamada ou falar com um atendente. Depois de bastante tempo e cerca de duas horas antes do voo, consegui contato com a companhia aérea por telefone, que me disse que o voo já não estava mais com eles e que para qualquer remarcação ou cancelamento, eu deveria ir até o balcão da Gol no aeroporto, sendo que estava ligando, pq justamente não conseguiria chegar até lá. Tentei nos últimos dias falar com a Gol, sem sucesso.
Reforço minha insatisfação com a cobrança abusiva dessa taxa de no-show e reitero meu pedido de reembolso integral, conforme previsto na legislação vigente.
Desde já agradeço pela atenção e fico à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
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Resposta da empresa
27/08/2025 às 12:30
Andressa, bom dia!
Espero que esteja bem!
Meu nome é Vitória e sou a analista responsável por te atender.
Lamentamos que essa situação tenha causado insatisfação e compreendemos a sua preocupação em relação às regras de cobrança.
Gostaria de esclarecer que, conforme determina a legislação, oferecemos ao passageiro pelo menos uma tarifa com taxa limitada a até 10%, no nosso caso, a Tarifa Max, que inclusive não aplica cobrança de multa em caso de no-show.
Entretanto, no momento da compra foi escolhida uma tarifa diferente, cujas regras de alteração e remarcação já estavam previstas e foram aceitas pelo cliente. Assim, o valor cobrado não se tratou de multa abusiva, mas sim da aplicação correta das condições da tarifa adquirida.
Reforçamos que buscamos sempre dar transparência a essas regras no ato da compra, justamente para que cada passageiro possa escolher a tarifa mais adequada ao seu perfil de viagem.
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas e para apoiá-lo em sua próxima experiência conosco.
Tenha um excelente dia!
Vitoria
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
https://*******
Central SAC ******* ******* *******
Central de Relacionamento ao Cliente ******* ******* *******
Réplica do consumidor
27/08/2025 às 14:28
Indo contra o que diz a ANAC e também o código do consumidor, infelizmente o cliente sempre sai prejudicado. Entendo que deva existir uma multa, mas quando ela é de *******% , é sim abusiva. Não gostaria de recorrer aos meios jurídicos para resolver um problema que a Gol /Smiles poderiam resolver facilmente, aplicando a multa de 10%, conforme diretrizes e deixando o saldo como crédito. No mais, a taxa de embarque não é da companhia, então gostaria que ela fosse reembolsada, também conforme diz a legislação vigente.
Obrigada.
Réplica da empresa
28/08/2025 às 06:30
Andressa, bom dia!
Espero que esteja bem.
Entendo sua preocupação e quero reforçar que todos os nossos processos seguem estritamente a legislação vigente e o regulamento aceito no momento da compra. Trabalhamos de forma transparente, disponibilizando todas as informações e regras para que cada passageiro possa escolher a tarifa que melhor atenda às suas necessidades.
No caso específico do reembolso da taxa de embarque, é necessário que a solicitação seja feita diretamente junto à Smiles, já que o pagamento foi realizado a eles.
Lamentamos qualquer transtorno e reforçamos que todos os procedimentos estão em conformidade com as normas estabelecidas. Seguimos à disposição para auxiliá-la no que estiver ao nosso alcance.
Tenha um excelente dia!
Vitoria
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
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Central SAC ******* ******* *******
Central de Relacionamento ao Cliente ******* ******* *******
Consideração final do consumidor
08/09/2025 às 17:21
Péssimo, cobraram *******% do valor, sendo que é impossível contato com eles para remarcação , o que tb é um absurdo de caro, e mesmo quando o cliente desiste, ainda precisa perder *******% da passagem.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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