GOL

Reclamar dessa empresa

Sabará - MG

24/02/2026 às 20:39

ID: 241589667

Comprei 4 passagens aéreas no dia 19/02/2026 pela GOL (código de reserva *****), sendo duas saindo do Rio de Janeiro para João Pessoa no dia 21/10 (para mim e meu namorado) e duas no retorno João Pessoa Rio de Janeiro no dia 28/10.

No dia 22/02, apenas 3 dias após a compra, fomos informados de que o segundo turno das eleições ocorrerá no dia 25/10. Nós dois somos militares da Polícia Militar de Minas Gerais e, nas eleições, o efetivo é empregado integralmente por determinação institucional, o que implica cancelamento ou ajuste obrigatório das férias para reforço do policiamento.

Tentamos apenas remarcar a viagem para um período próximo (28/10 a 04/11), sem qualquer pedido de cancelamento ou reembolso. Porém, a empresa está cobrando cerca de R$ 1.800,00 de taxa de remarcação, sendo que o valor total pago pelas passagens foi R$ 2.060,00. Ou seja, a taxa é praticamente o valor integral das passagens, tornando inviável a remarcação.

Ressalto ainda que a solicitação está sendo feita com extrema antecedência: faltam aproximadamente 8 meses para a data da viagem, o que demonstra boa-fé do consumidor e ausência de qualquer prejuízo operacional relevante para a companhia aérea.

Na data de hoje, 24/02, realizamos contato telefônico com a empresa na tentativa de resolver a situação de forma amigável, porém não houve acordo. A companhia se recusou a reduzir o valor da taxa de remarcação, mantendo a cobrança abusiva.

Tal prática afronta o ordenamento jurídico brasileiro, especialmente os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e equilíbrio contratual previstos no Código de Defesa do Consumidor e nas normas do transporte aéreo civil.

Seguem os dispositivos legais aplicáveis:

Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)

Art. 6, inciso IV:
São direitos básicos do consumidor: a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.

Art. 39, inciso V:
É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

Art. 51, inciso IV:
São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.

Art. 51, 1, inciso III:
Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que: se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

Resolução ANAC n 400/2016 (Condições Gerais de Transporte Aéreo)

Art. 3, inciso I:
O transportador deve prestar ao passageiro informações claras, corretas e ostensivas acerca das condições do transporte, inclusive quanto às regras aplicáveis a alterações e cancelamentos.

Art. 9:
As penalidades contratuais aplicáveis às hipóteses de alteração e cancelamento devem ser informadas ao passageiro de forma clara e objetiva no momento da contratação.

Art. 12:
O transportador deve assegurar a observância dos princípios da transparência, da boa-fé e do equilíbrio nas relações de consumo.

A cobrança de aproximadamente 87% do valor total das passagens a título de remarcação configura vantagem manifestamente excessiva, afrontando diretamente os dispositivos acima, além de violar os princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato.

Reforço que:

* A solicitação ocorreu poucos dias após a compra;
* Nenhum trecho foi utilizado;
* A alteração solicitada é para data próxima;
* O pedido foi feito com cerca de 8 meses de antecedência;
* O motivo envolve dever funcional obrigatório ligado à segurança pública;
* Houve tentativa de solução amigável sem sucesso.

Diante disso, solicito a revisão imediata da taxa de remarcação, adequando-a a patamar razoável e proporcional, sugerindo limite máximo de 10% do valor total pago, em observância à legislação consumerista e às normas da ANAC.

Caso não haja solução, avaliarei o registro da demanda junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.