Cobrança de multa abusiva de 100%.
Não resolvido
Guarulhos - SP
23/08/2025 às 17:02
ID: 225221813
Gol cobra multa abusiva de 100% para cancelamento de passagem tarifa promo
Comprei uma passagem aérea no site da Gol em 17/06/2025, com voo marcado para 04/09/2025 .
Solicitei o cancelamento, mas fui informada de que a tarifa seria não reembolsável e que a multa seria de 100% do valor pago, ou seja, não teria direito a qualquer reembolso.
Essa prática é abusiva e ilegal. A Resolução n 400/2016 da ANAC determina que a penalidade deve ser razoável e proporcional, não podendo superar o valor da passagem. O Código de Defesa do Consumidor (art. 51) também proíbe cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Exijo o reembolso do valor pago, com desconto apenas de multa proporcional, ou alternativamente o fornecimento de crédito integral válido por 12 meses, conforme previsto na Lei 14.034/2020. Ressalto ainda que a taxa de embarque deve ser devolvida integralmente, independentemente da tarifa contratada.
Solicito solução imediata, sob pena de levar o caso ao Procon, ANAC e Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
26/08/2025 às 08:28
Olá, Greyzielly.
Bom dia.
Aqui é a Naiara, analista responsável pelo seu atendimento.
Espero que esteja bem.✈️?️
Agradecemos por compartilhar seu relato de forma tão detalhada, compreendemos a insatisfação com a experiência e lamentamos que a situação tenha gerado frustração.
Sobre os pontos mencionados, gostaríamos de esclarecer que a GOL atua em conformidade com as regulamentações da ANAC, oferecendo quatro opções distintas de tarifa, cada uma com suas regras e condições específicas de alteração e cancelamento, todas apresentadas de forma transparente no momento da compra e também encaminhadas por e-mail.
São elas:
Promo: tarifa promocional, não reembolsável, com *******% de multa para cancelamento ou remarcação.
Light: taxa de R$******* ou *******% do valor (o que for menor), não reembolsável.
Plus: taxa de R$******* ou *******% do valor (o que for menor), com reembolso de 40% do valor residual.
Max: isenta de taxas de cancelamento, remarcação e permite reembolso de 95%, com aplicação de taxa de 5%, conforme previsto na Resolução ******* da ANAC.
A tarifa selecionada no seu caso foi a tarifa Promocional, que possui condições mais restritivas e, por isso, um valor reduzido no momento da compra.
Entendemos que a variação dos preços e o valor residual devolvido possam ter gerado desconforto, especialmente frente às suas necessidades.
No entanto, reforçamos que o cliente tem plena liberdade para escolher a tarifa que melhor se adequa às suas necessidades de flexibilidade, inclusive com opções que respeitam integralmente o limite de até 5% de multa, conforme a regulamentação mencionada.
Para garantir a segurança de seus dados pessoais, encaminhamos as informações detalhadas através de uma mensagem privada.
Caso tenha dificuldades em visualizar a mensagem privada, por gentileza, nos informe.
De toda forma, registramos sua insatisfação e seguimos à disposição para esclarecer qualquer outro ponto. A sua opinião é essencial para a melhoria constante dos nossos serviços. ✈️
Peço que avalie meu atendimento, sua avaliação será muito bem-vinda! Isso nos ajuda a continuar oferecendo um atendimento cada vez melhor. Mantenha a reclamação ativa, pois, se ela for desativada, a avaliação será cancelada no sistema."
✨Conto com o seu 10 ✨✨
✨ Agradeço desde já e desejo tudo de bom para você!
Atenciosamente,
Naiara
CRC-Central de Relacionamento com o Cliente- Reclame Aqui
GOL Linhas Aéreas S.A
Central SAC ******* ******* *******
Central de Relacionamento ao Cliente ******* ******* *******,
Consideração final do consumidor
26/08/2025 às 08:59
A empresa afirma que o cliente tem liberdade para escolher as tarifas, mas essa suposta liberdade é ilusória, já que informações cruciais, como a multa de *******% em caso de cancelamento, não são apresentadas de forma clara e destacada no momento da compra.
É inadmissível que, diante de um imprevisto, o consumidor perca todo o valor pago, recebendo de volta apenas a taxa de embarque de aproximadamente R$ 55,00. Isso demonstra total falta de respeito e desequilíbrio contratual, pois ninguém consegue prever situações inesperadas. O mínimo seria oferecer a opção de reembolso parcial ou crédito futuro.
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação clara e proíbe cláusulas que imponham desvantagem exagerada ao cliente. Além disso, a própria ANAC determina que as regras de cancelamento e reembolso sejam apresentadas de forma transparente.
No fim, o consumidor sai totalmente prejudicado e sem proteção, arcando sozinho com o prejuízo, enquanto a empresa retém valores sem prestar o serviço contratado
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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