GOL

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

19/09/2025 às 11:11

ID: 227324535

Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente a uma cobrança indevida e uma clara indução ao erro por parte do sistema da GOL durante o processo de remarcação de um voo para dois passageiros, situação que já foi objeto de reclamação junto à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A conduta da empresa, neste caso, configura falha na prestação de serviço, em desacordo com as normativas da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor.

Em 15/09/2025, adquiri passagens aéreas da GOL (Galeão/Porto Seguro) para dois passageiros para viagem em 28/01/2025 (ida) e 04/02/2025 (volta), no valor total de R$ 1.961,28. O código da reserva é *****.

Posteriormente, em 19/09/2025, utilizei o aplicativo da GOL para remarcar o voo. A opção selecionada foi "Minhas Viagens > Gerenciar Viagem > Remarcar Voo". Durante o processo, selecionei novas datas para a viagem (29/01/2025 ida e 05/02/2025 volta) e finalizei o pagamento de R$ 1.765,80. É crucial ressaltar que a operação foi apresentada e entendida como uma remarcação para os dois passageiros, e não como uma nova compra de passagens.

Minha expectativa, baseada na interface do sistema e na lógica de uma remarcação, era que o bilhete original para ambos os passageiros seria automaticamente abatido ou estornado, e que o valor pago de R$ 1.765,80 corresponderia ao pagamento das novas datas . Contudo, após o pagamento, fui informada pelo SAC da gol, através do protocolo *****, com a atendente Thais, que a primeira passagem não havia sido estornada ou abatida e que eu deveria pagar integralmente por duas passagens para cada passageiro para a mesma viagem, sem qualquer reembolso do bilhete original. Isso significa que, na prática, a GOL está cobrando por quatro passagens para uma viagem que deveria ser de apenas duas.

Esta situação viola diretamente os princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que tange à transparência das informações e à proteção contra práticas abusivas e cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais. A falha sistêmica que induziu ao erro e resultou na duplicidade de cobrança é de responsabilidade da empresa.

Embora a remarcação possa gerar custos, a forma como a GOL conduziu o processo, resultando em uma cobrança duplicada sem o devido estorno do bilhete original, vai contra a boa-fé e a transparência que devem reger as relações de consumo. A empresa não pode se beneficiar de um erro de seu próprio sistema para [Editado pelo Reclame Aqui] o consumidor, forçando-o a arcar com o custo de quatro passagens para uma única viagem para dois passageiros.

Diante do exposto, solicito o cancelamento imediato e o reembolso integral do valor referente ao bilhete original (R$ 1.961,28), ou o estorno do valor pago na remarcação (R$ 1.765,80) e o cancelamento da passagem original, de forma que apenas uma passagem para cada passageiro seja válida e cobrada. O reembolso deve ser efetuado na mesma forma de pagamento (cartão de crédito), sem a aplicação de quaisquer taxas ou penalidades, uma vez que a situação decorre de um erro sistêmico e de indução ao erro por parte da GOL.