GOL

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

14/07/2026 às 21:33

ID: 253934521

Realizei, juntamente com meu marido, um voo da GOL no dia 04/07/2026, no trecho OrlandoBrasil. Como nossas passagens eram da tarifa Light, adquirimos antecipadamente, por meio dos canais vinculados à GOL/Smiles, três franquias adicionais de bagagem despachada.
No momento do check-in no Aeroporto Internacional de Orlando, apresentamos para despacho duas malas convencionais e uma caixa. Entretanto, fomos informados pela equipe responsável pelo atendimento de que a caixa não poderia utilizar uma das franquias de bagagem que já havíamos adquirido, pois deveria ser classificada e cobrada separadamente como bagagem diferenciada - enfatizo que o site da Gol não diz nada que sugira que uma caixa de papelão obrigatoriamente tenha que ser despachada como bagagem diferenciada.
Para conseguir despachar a caixa, fomos obrigados a realizar um novo pagamento no aeroporto, no valor de USD 240,00, conforme comprovante emitido pela própria GOL, no qual consta expressamente a cobrança por BAGAGEM DIFERENCIADA.
Dessa forma, das três franquias adicionais adquiridas antecipadamente, apenas duas foram utilizadas para o despacho das duas malas convencionais. A terceira franquia não foi utilizada, pois a própria equipe responsável pelo atendimento informou que ela não poderia ser aplicada ao transporte da caixa e exigiu a contratação de um serviço adicional específico. O atendente nos orientou a pedir o ressarcimento em um quiosque da Gol no Brasil ou através do SAC.
Após o retorno ao Brasil, entramos em contato com o SAC da GOL e foi aberto o protocolo n *****. Após aproximadamente sete dias, a companhia negou o reembolso, alegando que não existiriam registros ou evidências encaminhados pela base aeroportuária que comprovassem a não utilização da terceira franquia. Também informou que bagagens adquiridas por meio da Smiles não seriam reembolsáveis, independentemente de sua utilização.
Entretanto, essa justificativa não responde ao problema apresentado.
Não estou solicitando o reembolso porque desisti voluntariamente de utilizar uma bagagem ou simplesmente optei por viajar com menos volumes. A terceira franquia deixou de ser utilizada porque, no momento do check-in, a própria equipe responsável informou que ela não poderia ser usada para o transporte da caixa e exigiu o pagamento de uma nova tarifa de USD 240,00.
Além disso, não considero razoável que a GOL alegue ausência de registros da base aeroportuária para negar a solicitação, uma vez que os dados referentes à aquisição das franquias, às etiquetas emitidas, aos volumes efetivamente despachados e à cobrança da bagagem diferenciada estão sob controle da própria companhia.
Há também uma dificuldade relevante relacionada aos canais de atendimento disponibilizados pela GOL. A companhia não oferece um endereço de e-mail ou outro canal escrito adequado para que o consumidor possa encaminhar uma contestação, responder diretamente à análise realizada ou complementar a documentação do protocolo.
Para solicitar atendimento, somos obrigados a entrar em contato por telefone. Durante as ligações, frequentemente somos transferidos ou redirecionados entre diferentes setores, sem conseguir contato direto com a área responsável pela análise da solicitação. Ao final, somos orientados a formalizar um protocolo e aguardar uma resposta posterior por e-mail.
Contudo, quando a resposta é enviada, o consumidor não possui a possibilidade de responder ao mesmo e-mail, apresentar contrapontos, esclarecer eventuais equívocos ou encaminhar novos documentos diretamente ao setor que analisou o caso. Caso discorde da decisão, precisa iniciar novamente todo o processo por telefone, enfrentar novos redirecionamentos e abrir outro atendimento, sem garantia de comunicação com o setor responsável.
Na prática, a empresa utiliza o e-mail apenas como um canal unilateral para comunicar sua decisão, mas não oferece ao consumidor um meio equivalente para exercer o direito de resposta e contestar os fundamentos apresentados. Isso dificulta a continuidade do atendimento, fragmenta a comunicação e impede uma análise efetivamente dialogada do problema.
Os documentos apresentados demonstram a aquisição das bagagens adicionais e a realização de uma cobrança independente de USD 240,00 pela bagagem diferenciada. Caso a GOL sustente que as três franquias adquiridas antecipadamente foram utilizadas, solicito que informe objetivamente:

1. a qual volume foi vinculada cada uma das três franquias adquiridas;
2. quais são as etiquetas de bagagem correspondentes a cada franquia;
3. qual volume teria utilizado a terceira franquia cuja utilização está sendo questionada; e
4. por que foi necessário realizar uma nova cobrança de USD 240,00 para o transporte da caixa.

Minha solicitação é simples: que a GOL verifique seus próprios registros operacionais e realize o reembolso do valor correspondente à terceira franquia de bagagem adquirida antecipadamente e não utilizada.

Não questiono, neste momento, a classificação da caixa como bagagem diferenciada nem a necessidade da cobrança específica. Questiono o fato de ter adquirido três franquias adicionais, ter utilizado apenas duas delas e não receber o reembolso da terceira, cuja utilização foi inviabilizada pela exigência de contratação de outro serviço no aeroporto.

Solicito também que seja disponibilizado um canal escrito adequado para a continuidade da contestação, permitindo o envio de esclarecimentos e documentos sem a necessidade de reiniciar todo o atendimento por telefone.

Aguardo uma reanálise efetiva do caso, com resposta objetiva, individualizada e fundamentada, incluindo a demonstração dos registros de utilização das três franquias adquiridas, e não apenas a reprodução genérica de uma regra de não reembolso que não contempla as circunstâncias específicas relatadas.

Protocolo GOL: *****.