Cobrança indevida de bagagem em voo de volta para cliente Prata Smiles e cartão Platinum
Em réplica
Goiânia - GO
19/01/2026 às 15:32
ID: 238140427
Sou cliente Prata Smiles da GOL Linhas Aéreas, o que me garante 1 bagagem despachada gratuita.
Além disso, sou cliente do cartão de crédito Smiles Platinum, benefício que também concede direito a 1 bagagem despachada sem custo.
Ou seja, tenho direito a despachar 2 bagagens gratuitamente, conforme os benefícios cumulativos do programa Smiles e do cartão.
No voo de ida para São Paulo, minhas duas bagagens foram aceitas normalmente, sem qualquer cobrança, o que confirma o reconhecimento correto dos meus benefícios.
Entretanto, no voo de retorno, no aeroporto de São Paulo Congonhas, a atendente do guichê não reconheceu esse direito, informou que eu não poderia despachar a segunda bagagem gratuitamente e me obrigou a pagar o valor de R$ 200,00 para prosseguir com o embarque.
Ressalto que:
Meus benefícios são válidos e ativos;
Já haviam sido aceitos no voo de ida;
Não houve mudança de regra entre os trechos;
A cobrança foi indevida e causada por falha no atendimento e no reconhecimento dos benefícios do cliente.
Diante disso, solicito:
Ressarcimento integral do valor pago indevidamente (R$ 200,00);
Orientação adequada às equipes de atendimento, para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.
Fico no aguardo de um retorno e da resolução do ocorrido.
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 17:15
Olá, Daniele.
Espero que você esteja bem!
Me chamo Tiago e sou o responsável pelo seu atendimento aqui na GOL Linhas Aéreas.
Antes de tudo, agradeço por compartilhar sua experiência entendo perfeitamente como situações envolvendo bagagem podem gerar dúvidas e desconforto, e estou aqui para esclarecer tudo da forma mais clara possível.
Ao analisar o seu caso, verifiquei que **a cobrança realizada pelo nosso time foi correta e não há qualquer irregularidade**. Isso porque os benefícios de bagagem seguem regras específicas, e gostaria de explicar cada uma delas para que você tenha total transparência.
O benefício de **uma bagagem despachada gratuitamente**, de até **23 kg**, é válido para clientes que possuem **Cartão GOL Smiles Platinum ou Infinite**, desde que o cartão seja apresentado no balcão de check-in no momento do atendimento. Caso o peso ultrapasse esse limite, é aplicada a cobrança de excesso de bagagem conforme previsto nas regras da GOL.
É importante destacar que os benefícios de bagagem **não são cumulativos**. Isso significa que:
- **O benefício da tarifa escolhida**,
- **o benefício da categoria Smiles**, e
- **o benefício do Cartão GOL Smiles (Platinum ou Infinite)**
**não se somam** prevalece sempre o **maior benefício disponível** dentre eles.
Portanto, mesmo que você possua um cartão elegível ou categoria Smiles, caso a tarifa escolhida não inclua mala ou não haja benefício superior aplicável no momento da viagem, a cobrança é devida.
Todas as informações detalhadas sobre o tema estão disponíveis de forma pública e transparente no nosso site Smiles, na aba Regras de Bagagem > Siga até o final da página e você encontrará a opção, Regras de USO, no link: 🔗 https://www.smiles.com.br/servicos-gol#/regras-de-bagagem
Reforço que este canal tem como objetivo esclarecer dúvidas, ouvir sua experiência e orientar sobre os procedimentos adotados. Fico à disposição para ajudar com qualquer outra informação que você precisar.
Atenciosamente,
**Tiago Silva**
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente ✈
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Réplica do consumidor
22/01/2026 às 23:32
É possivel que entender que tenho 2 benefícios diferentes?
1. Cartão smiles platinum (me da direito a 1 mala despachada) e foi apresentado no guiche de atendimento sim!
2. Cliente Prata Smiles (me dá direito a 1 mala despachada)
Os 2 são programas diferentes. Sendo que se eu tivesse apenas um deles eu ja teria o direito da mala.
Se são 2 programas distintos, eu nao teria direito a duas malas a serem despachadas??
Réplica da empresa
23/01/2026 às 15:31
Olá, Daniele.
Mesmo que venham de frentes distintas dentro do programa, ambos os benefícios fazem parte do **mesmo grupo de vantagens Smiles relacionadas à bagagem despachada**. Por esse motivo, eles **não se acumulam**. A regra estabelece que, quando há mais de um benefício aplicável para o mesmo passageiro, prevalece sempre o **maior benefício disponível**, e não a soma de dois ou mais.
Na prática, isso significa que o cartão Platinum concede uma mala despachada gratuita e, separadamente, a categoria Prata também concede uma mala despachada gratuita. Mas como pertencem ao mesmo conjunto de benefícios do programa Smiles, o sistema considera apenas o benefício mais vantajoso entre eles, garantindo uma única franquia gratuita de 23 kg.
Sei que essa regra pode causar dúvidas, principalmente porque são “fontes” distintas de benefício, mas ambas são administradas dentro da mesma política de bagagem.
Por isso, mesmo sendo cliente Prata e portadora de um cartão Platinum, o benefício não se transforma em duas malas gratuitas, e sim em uma única mala cortesia.
Caso queira consultar as regras completas e oficiais, elas estão disponíveis no site da Smiles, na área de Regras de Bagagem, onde consta a explicação de que os benefícios não são cumulativos quando pertencem à mesma categoria de vantagens.
Fico totalmente à disposição para te ajudar em qualquer outra dúvida, seja sobre bagagem, benefícios ou qualquer parte da sua experiência de viagem. Conte comigo sempre.
**Atenciosamente,**
Tiago Silva